Dynamics 365 for Customer Service

Dynamics 365 for Customer Service je navržen v souladu s modulem Customer Service tradičního systému CRM s většinou typických komponent, které by se daly očekávat, ale s některými dalšími jedinečnými funkcemi. Pochopení klíčových komponent Dynamics 365 for Customer Service – Microsoft mimochodem označuje takové komponenty jako entity – je nezbytné, abyste se naučili software ovládat.

Toto jsou klíčové součásti (entity) Dynamics 365 for Customer Service:

• Uživatelé: Lidé ve vaší organizaci
• Účty: Vaši zákazníci
• Kontakty: Lidé, kteří pracují pro vašeho zákazníka
• Případy: Zákaznické incidenty nebo problémy, které je třeba vyřešit
• Aktivity: Věci, které je třeba udělat pro vyřešení případu, jako jsou telefonní hovory, e-maily a schůzky související s případem
• Příspěvky a poznámky: Komentáře a přílohy k případu
• Úkoly: Typ činnosti, která vyžaduje akci a dokončení
• Fronty: Seznamy aktivit a případů používaných ke správě zátěže mezi uživateli a týmy uživatelů
• Zobrazení: Seznamy účtů, kontaktů, případů nebo jiných věcí, které lze třídit, filtrovat a upravovat tak, aby zobrazovaly užitečné sloupce informací a poté je uložit jako osobní zobrazení, podobně jako dotaz ad hoc

Uživatelé

Uživatelé jsou samozřejmě uživatelé aplikace. Váš správce sítě vás již vytvořil jako uživatele celkové sítě Microsoft a poté vám přidělí příslušná oprávnění v instanci Dynamics 365 vaší organizace.

Jednou z klíčových výhod používání Dynamics 365 je, že je úzce integrována s ostatními aplikacemi společnosti Microsoft, zejména Microsoft Active Directory (síť) a Microsoft Outlook (e-mail). Dynamics 365 například rozpozná vaše přihlášení k síti Windows Active Directory (AD) a e-mailový účet Outlook. Kvůli tomu pro vás váš správce systému nemusí v Dynamics 365 nastavovat samostatné ID uživatele a nebudete potřebovat samostatné heslo.

Uživatelé se mohou stát členy týmů a členy front. Pro sdílení pracovní zátěže jsou důležité týmy a fronty. Pokud například odjedete na dovolenou, protože vaše práce byla přidělena týmu, nikoli jen vám, členové vašeho týmu se o práci postarají, když jste pryč. Stejně tak, pokud jste přetíženi prací, ostatní členové pracovní fronty mohou zabrat. Mít týmy a fronty znamená, že se nemusíte před odjezdem přeřazovat veškerou svou práci na někoho jiného. Stejná výhoda nastane, pokud někdo odejde z vaší společnosti nebo z ní odejde – členové týmu a členové fronty jsou již přiřazeni k práci.

Účty

Účty jsou vaši zákazníci. Stejný záznam účtu je sdílen mezi všemi funkcemi Dynamics 365 souvisejícími s CRM: Prodej, Servis, Marketing, Field Service, Project Service a Resource Scheduling.

Kontakty

Kontakty jsou lidé na účtu. Každý účet (jinými slovy zákazník) může mít neomezený počet kontaktů. Tímto způsobem můžete mít telefonní čísla, adresy a e-mailové adresy lidí, kteří pro vašeho zákazníka zastávají různé role, jako je kupec a účetní, a sledovat vaši komunikaci s nimi samostatně.

Případy

Případ je incident, který je třeba vyřešit, a to je srdcem Dynamics 365 pro zákaznický servis. Pokud případ již není potřeba, lze jej smazat nebo zrušit, nikoli vyřešit.

Každý případ je přidělen vlastníkovi případu. Pouzdro je ve vlastnictví uživatele nebo týmu uživatelů. Primární odpovědnost za vyřešení případu má vlastník případu.

Případ lze přidat do fronty. Uživatelé nebo týmy uživatelů, kteří jsou členy fronty, uvidí případ, který se objeví v jejich frontách, a poté budou mít odpovědnost za zpracování případu.

Případ může být směrován. Pravidla směrování může nakonfigurovat váš administrátor, který použije obchodní logiku (pravidla a zásady, které vaše organizace zavedla pro pracovní postup) k přesměrování případu do příslušné fronty v závislosti na informacích, které byly o případu vyplněny, a dalších faktorech uvedených v směrovací logika.

Následující seznam ukazuje některé z mnoha způsobů, jak může případ vzniknout. Případ může být

• Importováno z externího systému , jako je skladové hospodářství nebo systém vyřizování objednávek
• Vytvořeno kliknutím na tlačítko uživatelem z e-mailu (e-mail převeden na velká a malá písmena)
• Generováno automaticky systémem z příchozího e-mailu
• Vytvořeno ručně během telefonického hovoru se zákazníkem uživatelem, který je zástupcem zákaznického servisu

Příspěvky a poznámky

Příspěvky a poznámky jsou „poznámky“, které můžete připojit k případu a poskytnout nebo zaznamenat informace související s případem, který se snažíte vyřešit. Příspěvek je spíše jako jednoduchá rychlá poznámka, zatímco poznámka vám umožňuje připojit dokumenty, jako jsou soubory PDF, k případu a napsat delší komentář.

Činnosti

Aktivity zahrnují telefonní hovory, úkoly, e-maily, schůzky, schvalování a upozornění na rezervace. Telefonní hovory, které jste uskutečnili nebo přijali v souvislosti s případem, mohou být zaznamenány proti případu. Získáte tak auditní záznam komunikace, ke které došlo při vašem pokusu o vyřešení případu.

E-maily a schůzky jsou pevně integrovány do vašeho e-mailu aplikace Outlook . Můžete například vytvořit rychlý e-mail v Dynamics 365 for Customer Service a kliknout na tlačítko Odeslat v Dynamics 365, aniž byste museli přepínat do aplikace Outlook. Váš e-mail bude přidružen a viditelný na pouzdru, aniž byste museli e-mail stahovat nebo kopírovat a poté jej nahrát a připojit jako poznámku k pouzdru. Jinými slovy, když na případu nastavíte e-maily a schůzky, automaticky se začlení do aplikace Outlook.

Úkoly

Úkol je jeden z několika druhů činností, které vykonávají v rámci řešení případu; má datum splatnosti a prioritu. V tomto smyslu může úkol fungovat jako dráždivý soubor – jinými slovy seznam úkolů. Můžete dokonce vytvořit úkol, abyste v budoucnu jménem zákazníka provedli nějakou akci, která pomůže vyřešit případ.

Protože úkolu lze přiřadit jiného vlastníka než vlastníka případu, můžete úkol přiřadit jinému uživateli nebo týmu uživatelů. Tímto způsobem úkol funguje jako jakýsi minipřípad v rámci případu. Úkol můžete převést na případ kliknutím na tlačítko, pokud se ukáže, že se úkol stává složitějším, než jste si původně představovali. V podobném duchu lze úkoly převést na prodejní příležitosti (součást Dynamics 365 Sales).

Po dokončení úkolu jej označíte jako dokončený. Případ nemůžete vyřešit, dokud nebudou všechny otevřené úkoly označeny jako dokončené nebo zrušené. Odstranění úkolu vyžaduje několik kroků, protože software je navržen tak, aby uchovával auditní záznam o aktivitách souvisejících s případem. V tomto smyslu je tedy lepší úkol zrušit a ponechat si o něm záznam, než jej celý smazat. Někdy se však může stát, že úkol přidáte omylem a potřebujete se ho zbavit.

Chcete-li odstranit úlohu, postupujte takto:

Otevřete okno aktivity kliknutím na šipku směřující doprava – označovanou jako vyskakovací tlačítko – v pravém rohu aktivity uvedené na kartě Aktivity, která se obvykle nachází ve středu okna Případ.

Klepněte na tlačítko Zavřít úlohu.

Zobrazí se okno Zavřít úlohu.

Změňte stav z Dokončeno na Zrušeno.

Klepněte na tlačítko Zavřít.
Nyní se na panelu příkazů zobrazí tlačítko Odstranit.

Klepněte na tlačítka Odstranit.
Zobrazí se okno Potvrdit odstranění.

Klepněte na tlačítko Odstranit v okně.
Úloha je odstraněna ze systému.

Fronty

Účelem fronty je centralizovaně organizovat vaši práci. Fronta poskytuje řídící centrum pro čekající aktivity a otevřené případy. Když jsou úkoly přidělovány, upřednostňovány, směrovány, přesměrovávány a tříděny, mohou být zákazníci obsluhováni efektivně, protože jejich případy řeší tým agentů zákaznických služeb, kteří spolupracují s ostatními členy vaší organizace. Fronty poskytují maximální přehled o tom, co je třeba udělat – a kdo je za to zodpovědný.

Fronty obsahují případy nebo aktivity ve společném duchu. Pokud jste členem fronty, můžete vidět všechny položky v seznamu Fronta. Případ je směrován automaticky nebo přidán do fronty ručně. Později je případ nebo aktivita vyřazena z fronty (jinými slovy přijata) uživatelem, který přebírá odpovědnost za její zpracování. Jako uživatel si můžete vybrat případ nebo aktivitu samoobslužným způsobem, nebo alternativně může uživatel, který má oprávnění správce (jinými slovy, manažer zákaznických služeb), rozdělit pracovní zátěž mezi uživatele a týmy uživatelů přímé přiřazování položek nebo směrování položek pomocí pravidel směrování.

Díky sdílené poštovní schránce Office 365 Outlook bude fronta ještě společenštější, zvýší se viditelnost a zlepší se spolupráce. Zákazník může poslat e-mail sdílené poštovní schránce přidružené k frontě a všechny tyto e-maily pak uvidí uživatelé, kteří jsou členy fronty. Poraďte se se svým správcem o konfiguraci front CRM pro práci se sdílenou poštovní schránkou Office 365.

Pohledy

Pohled je seznam položek, které lze třídit a filtrovat tak, abyste je mohli rychle najít. Do zobrazení můžete také přidat sloupce, takže seznam položek zobrazí více polí, čímž získáte více sloupců k řazení a filtrování a více informací na dosah ruky.

Po vyfiltrování pohledu a zahrnutí všech požadovaných sloupců můžete tuto konfiguraci (nazývanou definice pohledu ) uložit jako osobní pohled tak, že ji pojmenujete. Ušetříte si tím nutnost pokaždé nastavovat veškeré filtrování a volit rozložení sloupců. Kromě toho Dynamics 365 for Customer Service přichází s desítkami vestavěných (systémových) zobrazení, jako jsou Moje aktivní případy a Případy otevřené za posledních 7 dní. Všechny tyto systémové pohledy mají popisný název, který usnadňuje pochopení toho, na co se díváte. Pohledy můžete vidět v seznamu zobrazení.

Chcete-li vytvořit osobní pohled na případy na základě existujícího pohledu, postupujte takto:

Klikněte na šipku dolů hned napravo od názvu pohledu.
Zobrazí se rozbalovací nabídka pohledů, která začíná Systémovými pohledy; následuje Moje pohledy (osobní pohledy); a konečně má na konci několik příkazových tlačítek.

Klepněte na tlačítko Vytvořit osobní zobrazení ve spodní části rozbalovací nabídky.
Tím se otevře okno Rozšířené hledání. (Všimněte si, že okno Rozšířené hledání obsahuje tlačítko Uložit jako.)

Pole Hledat je již ve výchozím nastavení Cases, takže to nebudete muset měnit.

Klepnutím na šipku směřující dolů otevřete rozevírací seznam napravo od položky Použité uložené zobrazení.

Vyberte název pohledu, na kterém bude založen váš osobní pohled.
Dotaz a kritéria použitá k načtení případů se vyplňují automaticky. Nebudete to muset měnit, pokud to nebudete chtít vyladit přidáním, odstraněním nebo úpravou kritérií.

Klikněte na tlačítko Upravit sloupce.
Zobrazí se okno Upravit sloupce.

Vyberte sloupec kliknutím do oblasti Záhlaví sloupce.
Kolem sloupce se zobrazí zelený rámeček, který označuje, že je sloupec vybrán.

V ovládacích prvcích Běžné úkoly napravo od záhlaví sloupců můžete kliknutím na šipku doleva nebo doprava přesunout sloupec doleva nebo doprava.
Pomocí příslušného tlačítka v ovládacích prvcích Běžné úkoly můžete přidávat sloupce, odebírat sloupce nebo měnit vlastnosti sloupců.

Až budete mít rozvržení sloupců nastaveno tak, jak se vám líbí, jednoduše klikněte na OK v okně Upravit sloupce.

Okno Upravit sloupce se zavře a vrátíte se zpět do okna Rozšířené hledání.

Klepněte na tlačítko Uložit jako.
Zobrazí se okno Uložit jako nové zobrazení.

Pojmenujte svůj osobní pohled zadáním názvu do pole Název.
Pole názvu je povinné. (Všimněte si červené hvězdičky.)

Volitelně můžete zadat popis osobního zobrazení.

Klikněte na Uložit.
Vaše osobní zobrazení se zobrazí v seznamu zobrazení pod záhlavím Moje zobrazení, které je tučně. Osobní pohledy jsou uvedeny níže v seznamu za pohledy Systém.

Dynamics 365 for Customer Service má spoustu zobrazení pro nalezení všech druhů položek, jako jsou účty (zákazníci), kontakty, aktivity a ano, všechny důležité případy. Na případ můžete přejít tak, že jej najdete v pohledu. Vzhledem k tomu, že pohledy lze filtrovat a třídit, je snadné najít případ, který hledáte, pomocí pohledu. Vzhledem k tomu, že je tak snadné je najít, lze samotné pohledy použít jako určitý druh fronty. Jinými slovy, můžete sledovat pohled, stejným způsobem můžete sledovat frontu.