Dynamics 365 for Customer Service je navrhnutý v súlade s modulom Customer Service tradičného CRM systému s väčšinou typických komponentov, ktoré by sa dali očakávať, ale s niektorými ďalšími jedinečnými schopnosťami. Pochopenie kľúčových komponentov Dynamics 365 for Customer Service – Microsoft tieto komponenty mimochodom označuje ako entity – je nevyhnutné na zvládnutie softvéru.
Toto sú kľúčové komponenty (entity) Dynamics 365 for Customer Service:
Používatelia sú, samozrejme, používatelia aplikácie. Váš správca siete vás už vytvoril ako používateľa celkovej siete Microsoft a potom vám pridelí príslušné povolenia v inštancii Dynamics 365 vašej organizácie.
Jednou z kľúčových výhod používania Dynamics 365 je, že je úzko integrovaný s inými aplikáciami spoločnosti Microsoft, najmä s Microsoft Active Directory (sieť) a Microsoft Outlook (e-mail). Dynamics 365 napríklad rozpoznáva vaše prihlásenie do siete Windows Active Directory (AD) a e-mailové konto Outlook. Z tohto dôvodu vám váš správca systému nemusí v Dynamics 365 nastavovať samostatné ID používateľa a vy nebudete potrebovať samostatné heslo.
Používatelia sa môžu stať členmi tímov a členmi frontov. Tímy a fronty sú dôležité pre zdieľanie pracovného zaťaženia. Napríklad, ak idete na dovolenku, pretože vaša práca bola pridelená tímu a nie iba vám, členovia vášho tímu sa o prácu postarajú, kým ste preč. Podobne, ak ste preťažení prácou, ostatní členovia poradia práce si môžu oddýchnuť. Mať tímy a fronty na mieste znamená, že sa môžete vyhnúť tomu, aby ste museli celú svoju prácu prideľovať niekomu inému skôr, ako odídete. Rovnaká výhoda nastane, ak niekto skončí alebo odíde z vašej spoločnosti – členovia tímu a poradcovia sú už priradení k práci.
Účty sú vaši zákazníci. Rovnaký záznam účtu je zdieľaný medzi všetkými funkciami Dynamics 365 súvisiacimi s CRM: Predaj, Servis, Marketing, Field Service, Project Service a Resource Scheduling.
Kontakty sú ľudia na účte. Každý účet (inými slovami zákazník) môže mať neobmedzený počet kontaktov. Týmto spôsobom môžete mať k dispozícii telefónne čísla, adresy a e-mailové adresy ľudí, ktorí majú pre vášho zákazníka rôzne úlohy, ako je kupujúci a účtovník, a samostatne sledovať vašu komunikáciu s nimi.
Prípad je incident, ktorý je potrebné vyriešiť, a to je srdcom Dynamics 365 pre zákaznícky servis. Ak už prípad nie je potrebný, možno ho radšej vymazať alebo zrušiť ako vyriešiť.
Každý prípad je pridelený vlastníkovi prípadu. Puzdro vlastní používateľ alebo tím používateľov. Primárnu zodpovednosť za vyriešenie prípadu má vlastník prípadu.
Prípad je možné pridať do frontu. Používatelia alebo tímy používateľov, ktorí sú členmi frontu, uvidia prípad, ktorý sa objaví v ich frontoch, a potom budú zodpovední za spracovanie prípadu.
Prípad môže byť smerovaný. Pravidlá smerovania môže nakonfigurovať váš správca, ktorý použije obchodnú logiku (pravidlá a zásady, ktoré vaša organizácia zaviedla pre pracovný tok) na nasmerovanie prípadu do príslušného frontu v závislosti od informácií, ktoré boli vyplnené o prípade a ďalších faktorov uvedených v logika smerovania.
Nasledujúci zoznam ukazuje niektoré z mnohých spôsobov, ako môže prípad vzniknúť. Prípad môže byť
Príspevky a poznámky sú „lepiace poznámky“, ktoré môžete pripojiť k prípadu a poskytnúť alebo zaznamenať informácie súvisiace s prípadom, ktorý sa práve snažíte vyriešiť. Príspevok je skôr ako jednoduchá rýchla poznámka, zatiaľ čo poznámka vám umožňuje pripojiť k prípadu dokumenty, ako sú súbory PDF, a napísať dlhší komentár.
Aktivity zahŕňajú telefónne hovory, úlohy, e-maily, stretnutia, schvaľovania a upozornenia na rezervácie. Telefonické hovory, ktoré ste uskutočnili alebo prijali v súvislosti s prípadom, môžu byť zaznamenané proti prípadu. Ak tak urobíte, získate auditnú stopu komunikácie, ktorá sa vyskytla pri vašom pokuse o vyriešenie prípadu.
E-maily a stretnutia sú úzko integrované do vášho e-mailu programu Outlook . Môžete napríklad vytvoriť rýchly e-mail v rámci Dynamics 365 for Customer Service a kliknúť na tlačidlo Odoslať v rámci Dynamics 365 bez toho, aby ste museli prepínať do Outlooku. Váš e-mail bude priradený a viditeľný na puzdre bez toho, aby ste museli sťahovať alebo kopírovať e-mail a potom ho nahrať a priložiť ako poznámku vo vašom puzdre. Inými slovami, keď v prípade nastavíte e-maily a stretnutia, automaticky sa začlenia do programu Outlook.
Úloha je jeden z niekoľkých druhov činností, ktoré vykonávajú v rámci riešení prípadu; má dátum splatnosti a prioritu. V tomto zmysle môže úloha fungovať ako dráždivý súbor – inými slovami zoznam úloh. Môžete dokonca vytvoriť úlohu, aby ste v budúcnosti vykonali nejakú akciu v mene zákazníka, aby ste pomohli vyriešiť prípad.
Keďže úlohe možno priradiť iného vlastníka ako vlastníka prípadu, môžete úlohu priradiť inému používateľovi alebo tímu používateľov. Úloha tak pôsobí ako akýsi miniprípad v rámci prípadu. Úlohu môžete previesť na prípad kliknutím na tlačidlo, ak sa ukáže, že úloha je komplikovanejšia, ako ste si pôvodne predstavovali. V podobnom duchu možno úlohy previesť na príležitosti predaja (súčasť Dynamics 365 Sales).
Po dokončení úlohy ju označíte ako dokončenú. Prípad nemôžete vyriešiť, kým nie sú všetky otvorené úlohy označené ako Dokončené alebo Zrušené. Odstránenie úlohy si vyžaduje niekoľko krokov, pretože softvér je navrhnutý tak, aby udržiaval revíznu stopu aktivít okolo prípadu. V tomto zmysle je teda lepšie úlohu zrušiť a ponechať si o nej záznam, ako ju úplne vymazať. Niekedy sa však môže stať, že úlohu pridáte omylom a potrebujete sa jej zbaviť.
Ak chcete odstrániť úlohu, postupujte takto:
Otvorte okno aktivity kliknutím na šípku smerujúcu doprava – nazývanú vyskakovacie tlačidlo – v pravom hornom rohu aktivity uvedenej na karte Aktivity, ktorá sa zvyčajne nachádza v strede okna Prípad.
Kliknite na tlačidlo Zavrieť úlohu.
Zobrazí sa okno Zavrieť úlohu.
Zmeňte stav z Dokončené na Zrušené.
Kliknite na tlačidlo Zavrieť.
Teraz sa na paneli príkazov zobrazí tlačidlo Odstrániť.
Kliknite na tlačidlá Odstrániť.
Zobrazí sa okno Potvrdiť vymazanie.
Kliknite na tlačidlo Odstrániť v okne.
Úloha sa vymaže zo systému.
Účelom poradia je zorganizovať vašu prácu centralizovaným spôsobom. Front poskytuje riadiace centrum pre čakajúce aktivity a otvorené prípady. Keď sú úlohy priradené, prioritizované, smerované, presmerované a triedené, zákazníci môžu byť obsluhovaní efektívne, pretože ich prípady rieši tím agentov zákazníckych služieb spolupracujúcich s ostatnými členmi vašej organizácie. Fronty poskytujú maximálny prehľad o tom, čo je potrebné urobiť – a kto je za to zodpovedný.
Fronty obsahujú prípady alebo aktivity v komunálnom štýle. Ak ste členom frontu, môžete vidieť všetky položky v zozname Queue. Prípad sa buď automaticky nasmeruje, alebo sa pridá do frontu manuálne. Neskôr je prípad alebo aktivita vyradená z poradia (inými slovami akceptovaná) používateľom, ktorý preberá zodpovednosť za jej spracovanie. Ako používateľ si môžete vybrať prípad alebo aktivitu samoobslužným spôsobom, prípadne môže používateľ, ktorý má oprávnenia správcu (inými slovami, manažér zákazníckeho servisu), rozdeliť pracovné zaťaženie medzi používateľov a tímy používateľov podľa priame priraďovanie položiek alebo smerovanie položiek pomocou pravidiel smerovania.
Vďaka zdieľanej poštovej schránke Office 365 Outlook bude poradie ešte viac spoločné, zvýši sa viditeľnosť a zlepší spolupráca. Zákazník môže poslať e-mailom zdieľanej poštovej schránke priradenej k frontu a potom budú všetky tieto e-maily viditeľné pre používateľov, ktorí sú členmi frontu. Porozprávajte sa so správcom o konfigurácii frontov CRM na prácu so zdieľanou poštovou schránkou Office 365.
Pohľad je zoznam položiek, ktoré je možné triediť a filtrovať tak, aby ste ich mohli rýchlo nájsť. Do zobrazení môžete tiež pridať stĺpce, takže zoznam položiek zobrazí viac polí, čím získate viac stĺpcov na triedenie a filtrovanie a viac informácií na dosah ruky.
Po filtrovaní zobrazenia a zahrnutí všetkých požadovaných stĺpcov môžete túto konfiguráciu (nazývanú definícia zobrazenia ) uložiť ako osobné zobrazenie zadaním názvu. Ak tak urobíte, nemusíte zakaždým nastavovať filtrovanie a vyberať rozloženie stĺpcov. Okrem toho Dynamics 365 for Customer Service prichádza s desiatkami vstavaných (systémových) zobrazení, ako sú Moje aktívne prípady a Prípady otvorené za posledných 7 dní. Všetky tieto systémové zobrazenia majú popisný názov, ktorý uľahčuje pochopenie toho, na čo sa pozeráte. Zobrazenia môžete vidieť v zozname Zobraziť.
Ak chcete vytvoriť osobné zobrazenie prípadov na základe existujúceho zobrazenia, postupujte takto:
Kliknite na šípku nadol hneď napravo od názvu zobrazenia.
Zobrazí sa rozbaľovacia ponuka pohľadov, ktorá začína Zobrazeniami systému; nasleduje Moje pohľady (osobné pohľady); a nakoniec má na konci niekoľko príkazových tlačidiel.
Kliknite na tlačidlo Vytvoriť osobné zobrazenie v spodnej časti rozbaľovacej ponuky.
Ak tak urobíte, otvorí sa okno Rozšírené hľadanie. (Všimnite si, že okno Rozšírené hľadanie obsahuje tlačidlo Uložiť ako.)
Pole Hľadať je už predvolene nastavené na Prípady, takže to nebudete musieť meniť.
Kliknutím na šípku smerujúcu nadol otvorte rozbaľovací zoznam napravo od položky Použité uložené zobrazenie.
Vyberte názov zobrazenia, na ktorom bude založené vaše osobné zobrazenie.
Dotaz a kritériá použité na získanie prípadov sa vyplnia automaticky. Nebudete to musieť meniť, pokiaľ to nebudete chcieť vyladiť pridaním, odstránením alebo úpravou kritérií.
Kliknite na tlačidlo Upraviť stĺpce.
Zobrazí sa okno Upraviť stĺpce.
Vyberte stĺpec kliknutím do oblasti Záhlavie stĺpca.
Okolo stĺpca sa zobrazí zelený okraj, ktorý označuje, že stĺpec je vybratý.
V ovládacích prvkoch Bežné úlohy, ktoré sa nachádzajú napravo od záhlavia stĺpcov, kliknutím na šípku doľava alebo doprava presuniete stĺpec doľava alebo doprava.
Pomocou príslušného tlačidla v ovládacích prvkoch Bežné úlohy môžete pridať stĺpce, odstrániť stĺpce alebo zmeniť vlastnosti stĺpcov.
Keď máte rozloženie stĺpcov nastavené tak, ako sa vám páči, jednoducho kliknite na OK v okne Upraviť stĺpce.
Okno Upraviť stĺpce sa zatvorí a dostanete sa späť do okna Rozšírené hľadanie.
Kliknite na tlačidlo Uložiť ako.
Zobrazí sa okno Uložiť ako nové zobrazenie.
Pomenujte svoj osobný pohľad zadaním názvu do poľa Názov.
Pole s názvom je povinné. (Všimnite si červenú hviezdičku.)
Voliteľne môžete zadať popis osobného zobrazenia.
Kliknite na tlačidlo Uložiť.
Vaše osobné zobrazenie sa zobrazí v zozname Zobraziť pod nadpisom Moje zobrazenia, ktorý je tučný. Osobné zobrazenia sú zobrazené nižšie v zozname za systémovými zobrazeniami.
Dynamics 365 for Customer Service má množstvo zobrazení na nájdenie všetkých druhov položiek, ako sú účty (zákazníci), kontakty, aktivity a áno, všetky dôležité prípady. Na prípad môžete prejsť tak, že ho nájdete v zobrazení. Keďže zobrazenia možno filtrovať a triediť, je ľahké nájsť prípad, ktorý hľadáte, pomocou zobrazenia. Keďže sa dajú tak ľahko nájsť, samotné pohľady môžu byť použité ako určitý druh poradia. Inými slovami, môžete sledovať pohľad, rovnako ako môžete sledovať front.
Ako zablokovať Microsoft Word otváranie súborov v režime len na čítanie v systéme Windows Microsoft Word otvára súbory v režime len na čítanie, takže ich nie je možné upravovať? Nebojte sa, metódy sú uvedené nižšie
Ako opraviť chyby pri tlači nesprávnych dokumentov Microsoft Word Chyby pri tlači dokumentov Word so zmeneným typom písma, chaotickými odsekmi, chýbajúcim textom alebo strateným obsahom sú pomerne časté. Avšak, nie
Ak ste použili pero alebo zvýrazňovač na kreslenie na powerpointové snímky počas prezentácie, môžete si kresby uložiť pre ďalšiu prezentáciu alebo ich vymazať, aby ste pri ďalšom zobrazení začali s čistými powerpointovými snímkami. Ak chcete vymazať kresby perom a zvýrazňovačom, postupujte podľa týchto pokynov: Vymazanie riadkov jedna na […]
Knižnica štýlov obsahuje súbory CSS, súbory XSL (Extensible Stylesheet Language) a obrázky používané preddefinovanými vzorovými stránkami, rozloženiami strán a ovládacími prvkami v SharePointe 2010. Ak chcete nájsť súbory CSS v knižnici štýlov publikačnej lokality: Vyberte Akcie lokality→Zobraziť Všetok obsah stránky. Zobrazí sa obsah stránky. Knižnica štýlov sa nachádza v […]
Nezahlcujte svoje publikum obrovskými číslami. V programe Microsoft Excel môžete zlepšiť čitateľnosť svojich tabúľ a zostáv formátovaním čísel tak, aby sa zobrazovali v tisíckach alebo miliónoch.
Zistite, ako používať nástroje sociálnych sietí SharePoints, ktoré umožňujú jednotlivcom a skupinám komunikovať, spolupracovať, zdieľať a spájať sa.
Juliánske dátumy sa často používajú vo výrobných prostrediach ako časová pečiatka a rýchla referencia pre číslo šarže. Tento typ kódovania dátumu umožňuje maloobchodníkom, spotrebiteľom a servisným zástupcom identifikovať, kedy bol produkt vyrobený, a teda aj vek produktu. Juliánske dátumy sa používajú aj v programovaní, armáde a astronómii. Rôzne […]
V Accesse 2016 môžete vytvoriť webovú aplikáciu. Čo je to teda webová aplikácia? Web znamená, že je online a aplikácia je len skratka pre „aplikáciu“. Vlastná webová aplikácia je online databázová aplikácia, ku ktorej sa pristupuje z cloudu pomocou prehliadača. Vytvárate a udržiavate webovú aplikáciu vo verzii pre počítače […]
Väčšina stránok v SharePointe 2010 zobrazuje zoznam navigačných prepojení na paneli Rýchle spustenie pozdĺž ľavej strany stránky. Panel Rýchle spustenie zobrazuje prepojenia na odporúčaný obsah lokality, ako sú zoznamy, knižnice, lokality a publikačné stránky. Panel Rýchle spustenie obsahuje dva veľmi dôležité odkazy: Odkaz na celý obsah lokality: […]
Pre jednoduché problémy Riešiteľ v Exceli zvyčajne rýchlo nájde optimálne hodnoty premennej Riešiteľ pre cieľovú funkciu. V niektorých prípadoch má však Riešiteľ problém nájsť hodnoty premennej Riešiteľ, ktoré optimalizujú cieľovú funkciu. V týchto prípadoch Riešiteľ zvyčajne zobrazí hlásenie alebo chybové hlásenie, ktoré popisuje alebo diskutuje problém, ktorý […]
