Sociálny CRM pre LuckyTemplates Cheat Sheet

Prechod od tradičného riadenia vzťahov so zákazníkmi k sociálnemu CRM je pre vaše podnikanie veľkým záväzkom. Je to preto, že sociálne CRM zásadne mení spôsob, akým vaša firma komunikuje so zákazníkmi; je to všetko o interakcii so zákazníkmi, nech sú kdekoľvek online. Zistite, aké výhody môže sociálne CRM ponúknuť vašej firme, ako vám umožňuje objaviť cenné poznatky o vašich zákazníkoch a aké osvedčené postupy vám pomôžu udržať vaše úsilie na správnej ceste.

Rozpoznanie výhod sociálneho CRM

Sociálne CRM predstavuje pre spoločnosti niekoľko dosť významných zmien – organizačne, technicky a strategicky, no nie je to pre nič za nič. Sociálne CRM odráža zmeny v podnikateľskom prostredí a môže pomôcť vašej firme zostať konkurencieschopnou. Tu je len niekoľko kľúčových výhod implementácie sociálnej stratégie CRM:

• Zistite, kde vaši zákazníci uprednostňujú komunikáciu

• Vzdelávanie spotrebiteľov kdekoľvek a akokoľvek chcú počúvať nové informácie

• Zapojenie sociálnych zákazníkov, ktorí môžu prenášať a zdieľať vaše správy do svojich rozšírených sietí

• Získajte konštruktívnu spätnú väzbu o vašej značke, aby ste mohli robiť strategické úpravy

• Identifikácia nových príležitostí a generovanie potenciálnych zákazníkov

• Zníženie nákladov na zákaznícku podporu pomocou cieleného monitorovacieho softvéru

Tieto výhody inšpirujú podniky k investíciám do sociálneho CRM. Nezabudnite, že vaša firma si neuvedomí všetky výhody cez noc. Prístup k sociálnemu CRM si vyžaduje dlhodobé nápady a trpezlivosť.

Ako získať obchodné informácie so sociálnym CRM

Sociálne CRM a model sociálneho podnikania sú riadené zákazníkmi, ktorí interagujú s vašou značkou. Ako zástupca značky pomáhate posúvať konverzáciu vpred. Ako však funguje model sociálneho podnikania? Hoci každé odvetvie má variácie, nasledujúce kroky načrtávajú, ako zapojiť svojich zákazníkov do konverzácií, z ktorých sa môže vaša firma učiť:

Identifikujte sociálne siete, na ktorých vaši zákazníci komunikujú.

Pravdepodobne to bude zahŕňať obvyklých podozrivých - Facebook, Twitter a Foursquare - ale nezľavujte z novších stránok, ako sú Google+ a Pinterest, alebo Yelp a iné stránky s recenziami alebo fóra. Existujú aj špecializované stránky pre niekoľko odvetví. Napríklad ľudia v cestovnom ruchu by sa mali pozrieť na TripAdvisor a FlyerTalk. Identifikujte niekoľko z týchto užšie zameraných stránok a zistite, či je tam vaše publikum aktívne.

Počúvajte, čo zákazníci hovoria o vašej firme.

Skôr ako začnete oslovovať svojich zákazníkov (a potenciálnych zákazníkov), počúvajte. Zistite, ktorý tím vo vašej firme najviac komunikuje so zákazníkmi, a opýtajte sa tohto tímu na najčastejšie otázky, ktoré zákazníci majú. Opýtajte sa, aké ďalšie poznatky môže tím ponúknuť do vášho sociálneho CRM. Môžete tiež skontrolovať, čo zákazníci hovoria o vašej firme na sociálnych webových stránkach. Skúste napríklad niekoľko rôznych vyhľadávaní názvu vašej firmy alebo vašich produktov na Twitteri.

Učenie sa od zákazníkov je dôležité pre akúkoľvek stratégiu sociálneho CRM. Chcete sa o svojich zákazníkoch dozvedieť nasledovné: Aké sú ich sťažnosti na vašu firmu? Majú nejaké návrhy na zlepšenie? A čo na tebe milujú? Identifikujte ich bolestivé body a obľúbené funkcie, aby ste videli, ako im môžete začať dávať to, čo chcú, a pokračovať v poskytovaní toho, čo už majú radi.

Zapojte sa do rozhovoru.

Vaše publikum na Facebooku, YouTube a Twitteri sú väčšinou predchádzajúci alebo súčasní zákazníci, ktorým sa páči vaša značka. Ak chcete skutočne interagovať s týmto publikom, musíte svoje typické marketingové prístupy rozvinúť do konverzácií. Začnite tým, že odpoviete na otázky a poskytnete návrhy zákazníkom, ktorí už hovoria o vašej značke.

Keď sa vám odpovedanie na otázky zdá prirodzené, môžete začať viesť konverzáciu tak, že sa sami budete pýtať otázky a uverejníte obsah určený na rozšírenie konverzácie o vašej značke.

Implementujte návrhy zákazníkov.

Teraz, keď viete, kde sa vaše publikum nachádza a čo hovorí, je čas konať, či už prostredníctvom obsahu alebo skutočných organizačných zmien. Ak sú zákazníci zmätení z toho, kedy sa vaša firma zatvára, alebo sú nahnevaní, že nie je neskôr, skúste svoje otváracie hodiny zverejniť jasnejšie na sociálnych sieťach alebo experimentujte s tým, že v určité dni zostanete otvorené aj neskôr. Pozrite sa na to, čo zákazníci už milujú, a vytvorte okolo toho viac konverzácií.

Najlepšie postupy pre sociálne služby zákazníkom

Zákaznícky servis je rozhodujúci pre zdravie spoločnosti. Firmy, ktoré sa zapojili do s OCIÁLNE zasiahnuť zákazníkov služby zákazníkom na sociálne platformy, kopať za postrehy zákazníkov a investovať do nich a vzťahy hodnoty pre zákazníka.

Ak chcete, aby vaše sociálne CRM a výsledné sociálne služby zákazníkom boli na správnej ceste, postupujte podľa týchto osvedčených postupov, pretože vaša firma začleňuje sociálne médiá do svojich služieb zákazníkom:

• Poznajte svoje obchodné ciele skôr, ako vytvoríte taktiku sociálnych služieb zákazníkom. Ak sa vaša spoločnosť bezhlavo vrhne na sociálne platformy bez toho, aby pochopila, aké sú jej ciele, môžete strácať čas a zdroje.

• Pochopte, že nemôžete predstierať vzťahy so zákazníkmi. Jedným z charakteristických znakov sociálnych médií je autentickosť. Zákazník môže na Facebooku každému povedať, že váš zákaznícky servis je vtip alebo drahokam. Ľudia poznajú skutočnú vec. Uistite sa, že ste splnomocnili svojich zástupcov služieb zákazníkom a ostatných zamestnancov, aby mohli skutočne reagovať na potreby zákazníkov. Autentická služba vám pomôže získať a udržať si dôveru zákazníkov.

• Vaša firma musí neustále monitorovať web, pretože si musíte dávať pozor na potenciálne problémy. Plánujte sa prihlásiť na svoje sociálne platformy oveľa častejšie ako raz týždenne. Ak nepridelíte jedného alebo viacerých zamestnancov (v závislosti od veľkosti spoločnosti), aby neustále monitorovali vaše účty na sociálnych sieťach, ste múdri a hlúpi. Ak ste poslední, kto vie o nejakom hroznom probléme s vaším produktom alebo službou, môže byť príliš neskoro na to, aby ste zachránili reputáciu vašej spoločnosti.

• Ak chcete zákazníkom poskytnúť obsah, ktorý potrebujú, zistite, kde vaši zákazníci využívajú informácie, čítajte recenzie a sledujte novinky. Vyplýva to zo starého príslovia „ryby tam, kde sú ryby“. Nemôžete očakávať, že zmeníte zaužívané online návyky vašich zákazníkov. Ak komunikujú na Twitteri, neprinútite ich, aby prišli do redakcie vášho webu a prečítali si nudné tlačové správy.

• Ak chcete vedieť, čo váš zákazník chce, váš prieskum a komunikácia musia prebiehať. Nie je to jednorazová záležitosť. Sociálne siete si vyžadujú čas. Keď to pridáte ako vrstvu do svojho sociálneho CRM, budete si musieť nájsť čas, aby dáta dávali zmysel. Nebuďte frustrovaní, že si to hneď neviete vážiť. Výhody sociálneho CRM narastajú postupne.