Salesforce Service Cloud pre LuckyTemplates Cheat Sheet

Ako obchodná platforma a motor typu softvér ako služba (SaaS) spoločnosť Salesforce neustále inovuje, aby zlepšila existujúce funkcie a vytvorila nové vylepšenia na zlepšenie skúseností zákazníkov na celom svete. S toľkými natívnymi, flexibilnými funkciami na riešenie obchodných výziev môže byť ťažké vedieť, ktorá z nich je pre vašu organizáciu tá pravá.

Upevnite svoju odbornosť pomocou kľúčových cloudových zdrojov služieb Salesforce

Ak už máte solídny základ funkcií a funkcií Service Cloud, môžete použiť nasledujúce príručky na vylepšenie svojej inštancie alebo len na získanie podrobnejších podrobností o nastaveniach Cloudu Service, „gotchas“ a menej používaných funkciách:

• Salesforce AppExchange : Podobne ako v obchode s aplikáciami je AppExchange skvelým zdrojom informácií o podnikových aplikáciách pre Service Cloud a ich inštalácii. Rôzni používatelia alebo organizácie vyvíjajú tieto aplikácie a posúvajú hranice funkčnosti Service Cloud na ďalšiu úroveň. Pred vytvorením podobného riešenia vo vašej inštancii a opätovným objavením kolesa sa uistite, že ste si na AppExchange prezreli existujúce aplikácie špecifické pre Service Cloud.

• Cloudové zdroje služieb Salesforce : Salesforce poskytuje svoj vlastný marketingový materiál a zdroje vo forme údajových listov, webinárov a elektronických kníh. Využite tieto materiály na prehĺbenie porozumenia ich produktu.

• Salesforce Help & Training: Salesforce poskytuje rozsiahle úložisko dokumentácie v podstate o každej funkcii a vydaní v Service Cloud. Ak sa tam chcete dostať zo svojej inštancie, v pravom hornom rohu obrazovky medzi svojím menom a modrým výberom aplikácií kliknite na položku Pomocník. Zobrazí sa kontextové okno s online dokumentáciou Salesforce vrátane hárkov s tipmi a implementačných príručiek, ako aj online školiacich videí a znalostnej bázy Salesforce.

Rozdiely medzi portálmi Salesforce a komunitami

Portály a komunity Salesforce posilňujú vašich zákazníkov a partnerov tým, že poskytujú sociálne fórum priamo súvisiace s vašimi internými obchodnými procesmi, aby sa mohli spojiť so správnymi informáciami a správnymi ľuďmi v správnych okamihoch.

V závislosti od toho, kedy vaša organizácia začala používať Salesforce, portály už nemusia byť relevantné, pretože nie sú dostupné pre nové organizácie. Možno sa stále držíte zákazníckeho portálu vašej organizácie, pretože to je to, čo ste vždy poznali. Čo potrebujete vedieť vpred je, že komunity sú efektívne inovované portály, premenované na komunity.

Vďaka množstvu prenášaných funkcií a množstvu nových vylepšení umožňujú komunity Salesforce vašej organizácii dosahovať vaše obchodné ciele nasledujúcimi spôsobmi:

• Podniková integrácia: Integrujte svoje obchodné procesy s vašou komunitou, aby ste umožnili zákazníkom a zamestnancom spolupracovať na rovnakých záznamoch v rovnakom priestore.

• Sociálny informačný kanál: Sledujte záznamy, na ktorých vám najviac záleží, a spolupracujte s odborníkmi na danú problematiku pri riešení problémov zákazníkov a uzatváraní obchodov.

• Budovanie značky a prispôsobenie: Prispôsobte svoje komunity tak, aby boli v súlade so značkou spoločnosti a správou. Vytvorte komunitu, ktorá bude propagovať vašu značku a poskytne vašim zákazníkom a zamestnancom bezproblémový zážitok.

• Mobil: Pristupujte ku komunitám z ktoréhokoľvek vášho zariadenia.

• Sociálna inteligencia: Dostávajte odporúčania a obsah prispôsobený vašim záujmom a obchodným potrebám v rámci vašich komunít.

• Bezpečnosť a škálovateľnosť: Vedzte, že vaše údaje a informácie o používateľoch sú s platformou Salesforce v bezpečí, pretože komunita je rozšírením vašej internej organizácie.

• Samoobsluha: Umožnite svojim zákazníkom, aby si sami pomohli zbaviť sa záťaže vášho podporného personálu a umožnite im zamerať sa na vaše najzložitejšie zákaznícke problémy.

Rozdiely medzi znalosťami a riešeniami v cloude služieb Salesforce

Je dôležité pochopiť rozdiely medzi určitými funkciami Service Cloud, aby ste mohli robiť inteligentnejšie rozhodnutia pre vašu firmu, najmä ak ide o peniaze. Tu sa pozrieme dovnútra na funkcie a podmienky znalostí a riešení:

• Na rozdiel od riešení vyžaduje používanie znalostnej bázy licencie na funkcie Knowledge, ktoré sú spoplatnené.

• Na rozdiel od riešení, Knowledge prichádza so sadou prehľadov a analýz, ktoré vám poskytnú prehľad o vašej znalostnej báze, štatistikách článkov a hodnoteniach.

• Hoci riešenia sú naďalej podporované, znalosti sú v popredí iterácie a vývoja Salesforce. Očakávajte neustále zlepšovanie a vylepšenia v Salesforce Knowledge.

• Znalosti umožňujú segmentáciu článkov a kategorizáciu pomocou kategórií údajov. So Riešeniami nemôžete svojmu internému tímu poskytnúť iné články o znalostiach ako svojim zákazníkom.

• Vyhľadávanie znalostí a integrácia s prípadmi je pokročilejšia a vedie k rýchlejšiemu riešeniu prípadu.

• Na rozdiel od riešení Knowledge využíva kanál Chatter a proces schvaľovania publikovania na rozšírenú tímovú spoluprácu.

• Znalostné články podporujú formát RTF ako dokument programu Word, zatiaľ čo riešenia nie. To znamená, že žiadne tučné písmo alebo kurzíva; len zlomy odsekov medzi obyčajnými textami.

Odpovede vs. Chatter odpovede v Salesforce Service Cloud

Odpovede a odpovede na chatovanie spájajú prípady, otázky a odpovede a znalosti Salesforce, aby umožnili servisným organizáciám poskytovať samoobslužné fóra, kde môžu zákazníci navzájom interagovať a zástupcovia podpory môžu klásť otázky a odpovedať na ne.

V závislosti od toho, kedy vaša organizácia začala používať Salesforce, môžu byť odpovede na chatovanie vašou jedinou možnosťou. Salesforce Answers nie je k dispozícii pre nové organizácie, ale existujúce komunity Answers možno previesť na komunity Chatter Answers pomocou inovácie licencie, ktorá je spoplatnená.

Chatter Answers predstavuje samoobslužnú komunitu otázok a odpovedí súčasnosti a budúcnosti so službou Salesforce a poskytuje vašej servisnej organizácii a zákazníkom nasledujúce funkcie:

• Súkromné ​​rozhovory s agentmi: Zákazníci majú možnosť komunikovať verejne alebo súkromne s agentmi podpory.

• E-mailové upozornenia: Zákazníci dostávajú e-mailové upozornenia, keď sú zodpovedané ich otázky alebo ak sú ich odpovede vybrané ako najlepšie odpovede.

• Viaceré komunity: Chatter Answers umožňuje viacerým, špecializovaným komunitám zamerať sa na konkrétne témy a účely.

• Správa komunity : Komunity Chatter Answers umožňujú používateľom označiť urážlivé alebo nevhodné otázky a odpovede.

• Páčiť sa mi príspevky alebo znalostné články: Zákazníci môžu tiež označiť, že sa im páčia príspevky a znalostné články, ktoré považujú za užitočné na zvýšenie popularity najrelevantnejších príspevkov.