A Dynamics 365 for Customer Service a hagyományos CRM-rendszer Ügyfélszolgálati moduljának mintájára készült, a legtöbb elvárt tipikus összetevővel, de néhány további egyedi képességgel. A Dynamics 365 for Customer Service kulcsfontosságú összetevőinek megértése – a Microsoft egyébként az ilyen összetevőket entitásoknak nevezi – elengedhetetlen a szoftverrel való jártassághoz.
Ezek a Dynamics 365 for Customer Service kulcsfontosságú összetevői (entitásai):
A felhasználók természetesen az alkalmazások felhasználói. Hálózati rendszergazdája már létrehozta Önt a teljes Microsoft-hálózat felhasználójaként, majd megfelelő engedélyeket rendel hozzá a szervezet Dynamics 365 példányában.
A Dynamics 365 használatának egyik legfontosabb előnye, hogy szorosan integrálva van más Microsoft-alkalmazásokkal, különösen a Microsoft Active Directoryval (a hálózat) és a Microsoft Outlookkal (e-mail). A Dynamics 365 például felismeri a Windows Active Directory (AD) hálózati bejelentkezési adatait és az Outlook e-mail fiókját. Emiatt a rendszergazdának nem kell külön felhasználói azonosítót beállítania a Dynamics 365-ben, és nincs szüksége külön jelszóra.
A felhasználók csapatok és sorok tagjaivá válhatnak. A csapatok és a sorok fontosak a munkaterhelés megosztásához. Például, ha nyaralni megy, mert a munkáját egy csapatra bízták, nem pedig csak Önre, akkor a csapattagok elvégzik a munkát, amíg Ön távol van. Hasonlóképpen, ha túlterhelt a munka, a munkasor többi tagja is felveheti a lazaságot. A csapatok és a sorok kialakítása azt jelenti, hogy elkerülheti, hogy minden munkáját valaki másra kelljen kiosztania, mielőtt elmegy. Ugyanez a haszon jár akkor is, ha valaki kilép vagy visszavonul a vállalattól – a csapattagok és a sor tagjai már hozzá vannak rendelve a munkához.
A fiókok az Ön ügyfelei. Ugyanaz a fiókrekord oszlik meg a Dynamics 365 összes CRM-hez kapcsolódó képessége között: értékesítés, szolgáltatás, marketing, helyszíni szolgáltatás, projektszolgáltatás és erőforrás-ütemezés.
A névjegyek a fiókhoz tartozó személyek. Minden fiókhoz (más szóval ügyfélhez) korlátlan számú kapcsolat tartozhat. Ily módon rendelkezhet azon személyek telefonszámával, címével és e-mail-címével, akik különböző szerepköröket töltenek be ügyfelei számára, például vevő- és számlatartozási ügyintézőként, és külön nyomon követheti a velük folytatott kommunikációt.
Az eset olyan incidens, amelyet meg kell oldani, és ez a Dynamics 365 for Customer Service szíve. Ha egy ügyre már nincs szükség, a megoldás helyett törölhető vagy törölhető.
Minden eset a tok tulajdonosához van hozzárendelve. Az eset egy felhasználó vagy egy felhasználói csoport tulajdonában van. Az ügy rendezéséért az ügy tulajdonosa az elsődleges felelősség.
Egy eset hozzáadható a sorhoz. Azok a felhasználók vagy felhasználói csoportok, akik a várólista tagjai, látni fogják, hogy az eset megjelenik a soraikban, és ezután hárul a felelősség az eset kezeléséért.
Egy ügyet lehet irányítani. A rendszergazda beállíthat olyan útválasztási szabályokat, amelyek üzleti logikát (a szervezet által a munkafolyamathoz létrehozott szabályokat és házirendeket) alkalmaznak, hogy az esetet a megfelelő sorba irányítsák, az esettel kapcsolatosan kitöltött információktól és más, a rendszerben meghatározott tényezőktől függően. az útválasztási logika.
A következő lista bemutat néhányat az esetek számos módjából. Egy eset lehet
A bejegyzések és a feljegyzések olyan „feljegyzések”, amelyeket csatolhat egy esethez, hogy a megoldani kívánt esettel kapcsolatos információkat közöljön vagy naplózzon. A bejegyzés inkább egy egyszerű gyors feljegyzés, míg a jegyzet lehetővé teszi dokumentumok, például PDF-fájlok csatolását az esethez, és hosszabb megjegyzés írását.
A tevékenységek közé tartoznak a telefonhívások, feladatok, e-mailek, találkozók, jóváhagyások és foglalási figyelmeztetések. Az üggyel kapcsolatban kezdeményezett vagy fogadott telefonhívások naplózhatók az üggyel kapcsolatban. Ezzel ellenőrzési nyomvonalat kap az ügy megoldására tett kísérlet során folytatott kommunikációról.
Az e-mailek és a találkozók szorosan integrálva vannak az Outlook e-mailjébe . Például létrehozhat egy gyors e-mailt a Dynamics 365 for Customer Service alkalmazásban, és a Küldés gombra kattintva a Dynamics 365-ben anélkül, hogy ki kellene váltania az Outlookba. Az Ön e-mailje társítva lesz, és látható lesz a tokon anélkül, hogy le kellene töltenie vagy másolnia kellene az e-mailt, majd fel kellene töltenie és megjegyzésként csatolnia kellene az ügyéhez. Más szóval, amikor e-maileket és találkozókat állít be az ügyön, azok automatikusan beépülnek az Outlookba.
A feladat az eset megoldása során végzett tevékenységek egyike; van esedékessége és prioritása. Ebben az értelemben egy feladat tickler fájlként – más szóval teendőlistaként – működhet . Akár feladatot is létrehozhat, hogy a jövőben végrehajthasson valamilyen műveletet az ügyfél nevében az eset megoldása érdekében.
Mivel egy feladathoz más tulajdonos is hozzárendelhető, mint az eset tulajdonosa, hozzárendelhet egy feladatot egy másik felhasználóhoz vagy felhasználói csoporthoz. Ily módon egy feladat egyfajta mini-esetként működik az ügyön belül. Egy feladatot egy gombnyomással esetgé alakíthat, ha kiderül, hogy a feladat bonyolultabbá válik, mint azt eredetileg elképzelte. Hasonló módon a feladatok értékesítési lehetőségekké alakíthatók (a Dynamics 365 Sales része).
Amikor befejezi a feladatot, Befejezettként jelöli meg. Nem oldhatja meg az esetet mindaddig, amíg minden nyitott feladat nincs megjelölve Befejezett vagy Törölve. Egy feladat törlése több lépést igényel, mivel a szoftvert úgy tervezték, hogy az esetet körülvevő tevékenységek ellenőrzési nyomvonalát tartsa fenn. Tehát ebben az értelemben jobb törölni egy feladatot és nyilvántartást vezetni róla, mint teljesen törölni. Előfordulhat azonban, hogy véletlenül hozzáad egy feladatot, és meg kell szabadulnia tőle.
Feladat törléséhez kövesse az alábbi lépéseket:
Nyissa meg a tevékenységablakot a jobbra mutató nyílra – amelyet kiugró gombnak neveznek – a Tevékenységek lapon felsorolt tevékenység jobb szélső sarkában, amely általában az eset ablak közepén található.
Kattintson a Feladat bezárása gombra.
Megjelenik a Feladat bezárása ablak.
Módosítsa az állapotot Befejezettről Megszakítottra.
Kattintson a Bezárás gombra.
A Törlés gomb most megjelenik a parancssorban.
Kattintson a Törlés gombokra.
Megjelenik a Törlés megerősítése ablak.
Kattintson az ablak Törlés gombjára.
A feladat törlődik a rendszerből.
A sorban állás célja a munka központosított megszervezése. A várólista a függőben lévő tevékenységek és a nyitott ügyek parancsközpontja. A feladatok kiosztása, prioritása, irányítása, átirányítása és rendezése során az ügyfelek hatékonyan kiszolgálhatók, mivel ügyeiket a szervezet más tagjaival együttműködő ügyfélszolgálati ügynökök csapata oldja meg. A sorok maximális rálátást biztosítanak arra, hogy mit kell elvégezni – és ki a felelős az elvégzésért.
A sorok közösségi jellegű eseteket vagy tevékenységeket tartalmaznak. Ha Ön egy sor tagja, akkor az összes elemet láthatja a Várólista listában. Az esetet a rendszer vagy automatikusan irányítja, vagy manuálisan veszi fel a sorba. Később az ügyet vagy tevékenységet kiveszi a sorból (más szóval elfogadja) egy felhasználó, aki felelősséget vállal annak megmunkálásáért. Felhasználóként önkiszolgáló módon választhatja ki az esetet vagy tevékenységet, vagy egy menedzser jogosultsággal rendelkező felhasználó (más szóval ügyfélszolgálati vezető) feloszthatja a terhelést a felhasználók és a felhasználói csoportok között. tételek közvetlen hozzárendelése vagy tételek irányítása útválasztási szabályok segítségével.
A megosztott Office 365 Outlook-postaláda használatával a sor még közösségibbé válik, javítja a láthatóságot és javítja az együttműködést. Az ügyfél e-mailt küldhet a sorhoz társított megosztott postafióknak, és ezután az összes e-mail látható lesz a várólista tagjai számára. Beszéljen a rendszergazdával a CRM-várólisták konfigurálásával kapcsolatban, hogy azok működjenek az Office 365 megosztott postafiókjával.
A nézet olyan elemek listája, amelyek szűrhetők és rendezhetők, így gyorsan megtalálhatja őket. Oszlopokat is hozzáadhat a nézetekhez, hogy az elemek listája több mezőt jelenítsen meg, így több oszlopot kaphat a rendezéshez és szűréshez, és több információ érhető el a keze ügyében.
Miután kiszűrte a nézetet, és belefoglalta az összes kívánt oszlopot, elmentheti a konfigurációt (úgynevezett nézetdefiníció ) személyes nézetként egy név megadásával. Ezzel elkerülheti, hogy minden alkalommal be kelljen állítania a szűrést és az oszlopelrendezést. Ezenkívül a Dynamics 365 for Customer Service több tucat beépített (rendszer) nézetet tartalmaz, például a Saját aktív esetek és az elmúlt 7 napban megnyitott ügyek. Ezeknek a rendszernézeteknek van egy leíró neve, amely megkönnyíti annak megértését, amit éppen néz. A nézeteket a Nézet listában láthatja.
Ha egy meglévő nézet alapján személyes nézetet szeretne létrehozni az esetekről, kövesse az alábbi lépéseket:
Kattintson a lefelé mutató nyílra közvetlenül a Nézet nevétől jobbra.
Megjelenik a nézetek legördülő menüje, amely a Rendszernézetekkel kezdődik; ezt követi a Saját nézetek (személyes nézetek); és végül van néhány parancsgomb a végén.
Kattintson a Személyes nézet létrehozása gombra a legördülő menü alján.
Ezzel elindítja a Speciális keresés ablakot. (Ne feledje, hogy a Speciális keresés ablakban van egy Mentés másként gomb.)
A Keresés mező alapértelmezés szerint az Esetek értékre van állítva, így ezt nem kell módosítania.
Kattintson a lefelé mutató nyílra a Használt mentett nézet jobb oldalán található legördülő lista megnyitásához.
Válassza ki a nézet nevét a személyes nézet alapjául.
Az esetek lekéréséhez használt lekérdezés és feltételek automatikusan kitöltésre kerülnek. Ezt nem kell módosítania, hacsak nem kívánja módosítani feltételek hozzáadásával, törlésével vagy módosításával.
Kattintson az Oszlopok szerkesztése gombra.
Megjelenik az Oszlopok szerkesztése ablak.
Válasszon ki egy oszlopot az Oszlopfejléc területre kattintva.
Az oszlop körül zöld szegély jelenik meg, jelezve, hogy az oszlop ki van jelölve.
Az oszlopfejlécek jobb oldalán található Általános feladatok vezérlőelemekben kattintson a bal vagy jobb nyílra az oszlop balra vagy jobbra mozgatásához.
Oszlopokat adhat hozzá, oszlopokat távolíthat el, vagy módosíthatja az oszlopok tulajdonságait az Általános feladatok vezérlőinek megfelelő gombjával.
Miután az oszlopelrendezést a kívánt módon beállította, egyszerűen kattintson az OK gombra az Oszlopok szerkesztése ablakban.
Az Oszlopok szerkesztése ablak bezárul, és visszakerül a Speciális keresés ablakba.
Kattintson a Mentés másként gombra.
Megjelenik a Mentés új nézetként ablak.
Adjon nevet személyes nézetének úgy, hogy beír egy nevet a Név mezőbe.
A név mező kitöltése kötelező. (Jegyezd meg a piros csillagot.)
Opcionálisan megadhatja a személyes nézet leírását.
Kattintson a Mentés gombra.
Az Ön személyes nézete megjelenik a Nézet listában, a Saját nézetek fejléc alatt, amely félkövéren van szedve. A személyes nézetek lejjebb jelennek meg a listában, a Rendszer nézetek után.
A Dynamics 365 for Customer Service számos nézetet kínál mindenféle elem, például fiókok (ügyfelek), névjegyek, tevékenységek és igen, a legfontosabb esetek megtalálásához. Az esethez úgy navigálhat, hogy megkeresi egy nézetben. Mivel a nézetek szűrhetők és rendezhetők, nézet használatával könnyen megtalálhatja a keresett esetet. Mivel nagyon könnyen megtalálhatóak, maguk a nézetek egyfajta várólistaként is használhatók. Más szóval, figyelhet egy nézetet, ugyanúgy, ahogyan egy sort is.
Lábjegyzetek és végjegyzetek létrehozása a Word 2013-ban. Részletes útmutató, hogyan készíthet különféle stílusú jegyzeteket bibliográfiai információkhoz vagy magyarázó megjegyzésekhez.
Tudjon meg mindent arról, hogyan lehet az Excelben kiemelni a statisztikailag kiugró értékeket, mégpedig egyszerű eszközökkel és módszerekkel. Kiemelt figyelmet fordítunk a kiugró értékek azonosítására és kezelésére.
Az Excel Mintavételi eszközével véletlenszerűen kiválaszthat elemeket egy adatkészletből vagy választhat minden n-edik elemet. Ismerje meg, hogyan használhatja ezt a hasznos funkciót az adatelemzéshez!
Fedezze fel a Microsoft Word 2019 legjobb trükkjeit, amelyek segítenek a hatékonyabb munkavégzésben. Tudd meg, hogyan használhatod ki a program funkcióit!
A Word 2019-ben a bekezdések igazítása és behúzása kulcsfontosságú a dokumentumok megfelelő megjelenítéséhez. Ismerje meg a formázási lehetőségeket és tippeket a hatékonyabb munkához.
Fedezze fel, hogyan használhatja az Excel 2019 Solver bővítményt a komplex problémák megoldására. A célcella, változócellák és kényszerek beállítása lépésről lépésre.
A Word lehetővé teszi dinamikus elemek hozzáadását a dokumentumhoz. Fedezze fel, hogyan lehet különböző mezőket használni a Word programban a dinamikus tartalom létrehozásához.
A SharePoint 2010 oszlopai az adatok tárolására szolgálnak. Fedezze fel a különböző oszlop típusokat és azok alkalmazását a SharePoint rendszeren belül.
A Word 2013 szövegtörlésének képessége kulcsfontosságú, legyen szó szövegalkotásról vagy törlésről. Ismerje meg a hatékony szövegtörlési módszereket!
A fotóalbum funkció a PowerPoint 2016-ban lehetővé teszi, hogy egyszerre több fényképet illesszen be egy prezentációba, megkönnyítve ezzel a többszörös képek kezelését.
