Dynamics 365 za korisničku podršku

Dynamics 365 za korisničku podršku dizajniran je u skladu s modulom korisničke službe tradicionalnog CRM sustava, s većinom tipičnih komponenti koje bismo očekivali, ali s nekim dodatnim jedinstvenim mogućnostima. Razumijevanje ključnih komponenti Dynamics 365 za korisničku podršku – Microsoft takve komponente naziva entitetima, usput rečeno – ključno je da biste postali vješt sa softverom.

Ovo su ključne komponente (entiteti) Dynamics 365 for Customer Service:

• Korisnici: Osobe u vašoj organizaciji
• Računi: Vaši klijenti
• Kontakti: Ljudi koji rade za vašeg kupca
• Slučajevi: incidenti ili problemi s klijentima koje treba riješiti
• Aktivnosti: stvari koje treba učiniti da se slučaj riješi, kao što su telefonski pozivi, e-poruke i sastanci vezani uz slučaj
• Objave i bilješke: Komentari i prilozi o predmetu
• Zadaci: Vrsta aktivnosti koja zahtijeva akciju i završetak
• Redovi: popisi aktivnosti i slučajeva koji se koriste za upravljanje opterećenjem među korisnicima i timovima korisnika
• Pregledi: popisi računa, kontakata, slučajeva ili drugih stvari koje se mogu razvrstati, filtrirati i prilagoditi kako bi prikazali korisne stupce informacija i zatim spremili kao osobne prikaze, slično kao ad hoc upit

Korisnici

Korisnici su, naravno, korisnici aplikacije. Vaš mrežni administrator već će vas kreirati kao korisnika cjelokupne Microsoftove mreže, a zatim će vam dodijeliti odgovarajuća dopuštenja u instanci Dynamics 365 vaše organizacije.

Jedna ključna prednost korištenja Dynamics 365 je da je usko integriran s drugim Microsoftovim aplikacijama, posebno Microsoft Active Directory (mreža) i Microsoft Outlook (e-pošta). Na primjer, Dynamics 365 prepoznaje vašu Windows Active Directory (AD) mrežnu prijavu i Outlook račun e-pošte. Zbog toga vaš administrator sustava ne mora postavljati zaseban korisnički ID za vas u Dynamics 365 i neće vam trebati zasebna lozinka.

Korisnici mogu postati članovi timova i članovi redova čekanja. Timovi i redovi važni su za dijeljenje radnog opterećenja. Na primjer, ako idete na godišnji odmor, jer je vaš posao dodijeljen timu, a ne samo vama, članovi vašeg tima će se baviti poslom dok ste odsutni. Isto tako, ako ste preopterećeni poslom, drugi članovi radnog reda mogu pokupiti zastoj. Posjedovanje timova i redova znači da možete izbjeći potrebu da sav svoj posao dodijelite nekom drugom prije nego što odete. Ista se prednost događa ako netko da otkaz ili se povuče iz vaše tvrtke - članovi tima i članovi reda već su dodijeljeni poslu.

Računi

Računi su vaši kupci. Isti zapis računa dijeli se sa svim mogućnostima Dynamicsa 365 koje se odnose na CRM: prodaja, usluga, marketing, terenska usluga, projektna usluga i zakazivanje resursa.

Kontakti

Kontakti su ljudi na računu. Svaki račun (drugim riječima, kupac) može imati neograničen broj kontakata. Na taj način možete imati telefonske brojeve, adrese i adrese e-pošte osoba koje imaju različite uloge za vašeg klijenta, kao što su kupac i službenik za plaćanje, te zasebno pratiti svoju komunikaciju s njima.

Slučajevi

Slučaj je događaj koji treba riješiti, a to je srce Dynamics 365 za službu za korisnike. Ako predmet više nije potreban, može se izbrisati ili otkazati umjesto da se riješi.

Svaki slučaj je dodijeljen vlasniku predmeta. Slučaj je u vlasništvu korisnika ili tima korisnika. Vlasnik predmeta ima primarnu odgovornost za rješavanje slučaja.

Slučaj se može dodati u red čekanja. Korisnici ili timovi korisnika koji su članovi reda vidjet će da se slučaj pojavljuje u njihovim redovima i tada će biti odgovorni za rad na slučaju.

Slučaj se može usmjeriti. Pravila usmjeravanja može konfigurirati vaš administrator koji će primijeniti poslovnu logiku (pravila i pravila koja je vaša organizacija uspostavila za tijek rada) kako bi usmjerio slučaj na odgovarajući red čekanja, ovisno o informacijama koje su ispunjene na predmetu i drugim čimbenicima navedenim u logika usmjeravanja.

Sljedeći popis pokazuje neke od mnogih načina na koji slučaj može nastati. Slučaj može biti

• Uvezeno iz vanjskog sustava kao što je upravljanje skladištem ili sustav ispunjenja narudžbi
• Izradio korisnik klikom na gumb iz e-pošte (e-pošta pretvorena u velika i mala slova)
• Automatski generira sustav iz dolazne e-pošte
• Izrađen ručno, tijekom telefonskog razgovora s kupcem, od strane korisnika koji je predstavnik korisničke službe

Postovi i bilješke

Objave i bilješke su "ljepljive bilješke" koje možete priložiti slučaju kako biste pružili ili zabilježili informacije vezane za slučaj koji pokušavate riješiti. Objava je više poput jednostavne kratke bilješke, dok vam bilješka omogućuje prilaganje dokumenata kao što su PDF datoteke uz slučaj i pisanje duljeg komentara.

Aktivnosti

Aktivnosti uključuju telefonske pozive, zadatke, e-poštu, sastanke, odobrenja i upozorenja o rezervacijama. Telefonski pozivi koje ste uputili ili primili u vezi sa slučajem mogu se zabilježiti u slučaju. Na taj način dobivate revizijski trag komunikacije koja se dogodila u vašem pokušaju da riješite slučaj.

E-poruke i sastanci čvrsto su integrirani u vašu Outlook e-poštu . Na primjer, možete stvoriti brzu e-poštu unutar Dynamics 365 for Customer Service i kliknuti gumb Pošalji unutar Dynamics 365 bez potrebe za prebacivanjem na Outlook. Vaša e-pošta će biti povezana i vidljiva na kućištu, bez potrebe da preuzimate ili kopirate e-poštu, a zatim je prenosite i prilažete kao bilješku u vašem slučaju. Drugim riječima, kada postavite e-poštu i sastanke na predmet, oni se automatski ugrađuju u Outlook.

Zadaci

Zadatak je jedan od nekoliko tipova aktivnosti koje obavljaju u toku rješavanja slučaja; ima rok i prioritet. U tom smislu, zadatak može djelovati kao škakljiva datoteka — drugim riječima, popis obaveza. Možete čak stvoriti zadatak za poduzimanje neke radnje u budućnosti u ime klijenta kako biste pomogli u rješavanju slučaja.

Budući da se zadatku može dodijeliti različit vlasnik od vlasnika slučaja, zadatak možete dodijeliti drugom korisniku ili timu korisnika. Na taj način zadatak djeluje kao svojevrsni mini slučaj unutar slučaja. Zadatak možete pretvoriti u slučaj, pritiskom na gumb, ako se pokaže da zadatak postaje kompliciraniji nego što ste prvobitno zamislili. Na sličan način, zadaci se mogu pretvoriti u prodajne prilike (dio Dynamics 365 Sales).

Kada završite zadatak, označavate ga kao Dovršen. Ne možete riješiti slučaj dok svi otvoreni zadaci nisu označeni kao Dovršeni ili Otkazano. Brisanje zadatka zahtijeva nekoliko koraka, jer je softver dizajniran da održava revizijski trag aktivnosti koje okružuju slučaj. Dakle, u tom smislu, bolje je otkazati zadatak i voditi evidenciju o njemu nego ga potpuno izbrisati. Međutim, ponekad možete greškom dodati zadatak i trebate ga se riješiti.

Da biste izbrisali zadatak, slijedite ove korake:

Otvorite prozor aktivnosti klikom na strelicu usmjerenu udesno – koja se naziva skočnim gumbom – u krajnjem desnom kutu aktivnosti navedene na kartici Aktivnosti, koja se obično nalazi u sredini prozora slučaja.

Kliknite gumb Zatvori zadatak.

Pojavljuje se prozor Zatvori zadatak.

Promijenite stanje iz Dovršeno u Otkazano.

Kliknite gumb Zatvori.
Gumb Izbriši sada se pojavljuje na naredbenoj traci.

Kliknite gumbe Izbriši.
Pojavljuje se prozor za potvrdu brisanja.

Kliknite gumb Izbriši u prozoru.
Zadatak se briše iz sustava.

Redovi

Svrha reda čekanja je organizirati vaš rad na centraliziran način. Red čekanja pruža zapovjedni centar za aktivnosti na čekanju i otvorene slučajeve. Kada se zadaci dodijele, odrede prioriteti, usmjere, preusmjere i sortiraju, klijenti se mogu učinkovito servisirati jer njihove slučajeve rješava tim agenata za korisničku podršku koji surađuju s drugim članovima vaše organizacije. Redovi pružaju maksimalnu vidljivost onoga što treba učiniti - i tko je odgovoran za to.

Redovi sadrže slučajeve ili aktivnosti na zajednički način. Ako ste član reda, možete vidjeti sve stavke na popisu reda čekanja. Predmet se ili automatski preusmjerava ili se ručno dodaje u red čekanja. Kasnije se slučaj ili aktivnost vadi iz reda čekanja (drugim riječima prihvaća) od strane korisnika koji preuzima odgovornost za rad. Kao korisnik, možete odabrati slučaj ili aktivnost na samoposlužni način, ili, alternativno, korisnik koji ima dopuštenja upravitelja (drugim riječima, voditelj korisničke službe) može podijeliti radno opterećenje među korisnicima i timovima korisnika tako da izravno dodjeljivanje stavki ili usmjeravanje stavki pomoću pravila usmjeravanja.

Korištenje dijeljenog poštanskog sandučića Office 365 Outlook učinit će red još zajedničkim, povećati vidljivost i poboljšati suradnju. Kupac može poslati e-poštu zajedničkom poštanskom sandučiću povezanom s redom čekanja i tada će sve te e-poruke biti vidljive korisnicima koji su članovi reda. Razgovarajte sa svojim administratorom o konfiguriranju CRM redova za rad s dijeljenim poštanskim sandučićem sustava Office 365.

Pogledi

Pogled je popis predmeta koji se mogu filtrirati i sortirati tako da ih možete brzo pronaći. Također možete dodati stupce u prikaze tako da popis stavki prikazuje više polja, dajući vam više stupaca za sortiranje i filtriranje te više informacija na dohvat ruke.

Nakon što ste filtrirali prikaz i uključili sve stupce koje želite, tu konfiguraciju (nazvanu definicija pogleda ) možete spremiti kao osobni prikaz tako što ćete joj dati ime. Na taj način štedite od potrebe da svaki put postavljate sve to filtriranje i odabir izgleda stupca. Osim toga, Dynamics 365 for Customer Service dolazi s desecima ugrađenih (sustavnih) prikaza, kao što su Moji aktivni slučajevi i Predmeti otvoreni u posljednjih 7 dana. Svi ovi prikazi sustava imaju opisni naziv koji olakšava razumijevanje onoga što gledate. Prikaze možete vidjeti na popisu View.

Da biste stvorili osobni prikaz slučajeva na temelju postojećeg prikaza, slijedite ove korake:

Kliknite strelicu prema dolje odmah desno od naziva prikaza.
Pojavljuje se padajući izbornik pogleda koji počinje s System Views; slijedi Moji pogledi (osobni stavovi); i, na kraju, ima nekoliko tipki za naredbe na kraju.

Kliknite gumb Izradi osobni prikaz na dnu padajućeg izbornika.
Time se pokreće prozor Napredno traženje. (Imajte na umu da prozor Napredno traženje ima gumb Spremi kao.)

Polje Traži već je zadano na Predmeti, tako da to nećete morati mijenjati.

Kliknite strelicu usmjerenu prema dolje da biste otvorili padajući popis s desne strane Used Saved View.

Odaberite naziv prikaza na kojem ćete temeljiti svoj osobni pogled.
Upit i kriteriji koji se koriste za dohvaćanje slučajeva automatski se popunjavaju. Nećete to morati mijenjati osim ako ga ne želite prilagoditi dodavanjem, brisanjem ili izmjenom kriterija.

Kliknite gumb Uredi stupce.
Pojavljuje se prozor Uredi stupce.

Odaberite stupac klikom u području Naslov stupca.
Oko stupca pojavljuje se zeleni okvir koji označava da je stupac odabran.

U kontrolama uobičajenih zadataka koje se nalaze desno od naslova stupaca, kliknite lijevu ili desnu strelicu da biste pomaknuli stupac ulijevo ili udesno.
Možete dodati stupce, ukloniti stupce ili promijeniti svojstva stupaca pomoću odgovarajućeg gumba u kontrolama uobičajenih zadataka.

Nakon što ste postavili izgled stupca onako kako želite, jednostavno kliknite U redu u prozoru Uredi stupce.

Prozor Uređivanje stupaca se zatvara, vraćajući se na prozor Napredno traženje.

Kliknite gumb Spremi kao.
Pojavljuje se prozor Spremi kao novi pogled.

Dajte naziv svom osobnom pogledu tako da unesete naziv u polje Ime.
Polje za ime je obavezno. (Obratite pažnju na crvenu zvjezdicu.)

Po želji, možete unijeti opis osobnog pogleda.

Kliknite Spremi.
Vaš osobni pogled pojavljuje se na popisu Pogled, pod naslovom Moji pogledi, koji je podebljan. Osobni prikazi prikazani su niže na popisu, nakon prikaza sustava.

Dynamics 365 for Customer Service ima mnogo pregleda za pronalaženje svih vrsta stavki, kao što su računi (kupci), kontakti, aktivnosti i, da, sve važni slučajevi. Možete se kretati do slučaja tako da ga pronađete u prikazu. Budući da se pogledi mogu filtrirati i sortirati, lako je pronaći slučaj koji tražite pomoću pogleda. Budući da ih je tako lako pronaći, sami se pogledi mogu koristiti kao vrsta reda čekanja. Drugim riječima, možete nadzirati pogled, na isti način na koji možete nadzirati red čekanja.