10 Ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε πριν εφαρμόσετε τη γνώση Salesforce

Το Salesforce Knowledge παρέχει το πλαίσιο για μια βάση γνώσεων που μπορεί να επιτρέψει στον οργανισμό σας να δημιουργεί γρήγορα και να διαχειρίζεται εύκολα πληροφορίες που θέλετε να μοιραστείτε με εσωτερικούς ή εξωτερικούς χρήστες. Ανεξάρτητα από το αν ο οργανισμός σας έχει ήδη αποφασίσει να αξιοποιήσει τη γνώση Salesforce, σημαντικές ερωτήσεις και αποφάσεις πρέπει να αξιολογηθούν πριν ξεκινήσετε μια εμφύτευση. Ακολουθούν δέκα βασικές ερωτήσεις που πρέπει να εξετάσετε πριν εφαρμόσετε το Salesforce Knowledge.

Πόσο έλεγχο χρειάζεται ο οργανισμός σας στον κύκλο ζωής του άρθρου;

Ίσως θέλετε να εξουσιοδοτήσετε τις ομάδες υποστήριξής σας να δημιουργούν, να επεξεργάζονται, να ελέγχουν και να δημοσιεύουν άρθρα με σκοπό την επίλυση προβλημάτων πελατών, αλλά ανησυχείτε μήπως δώσετε μεγάλη ελευθερία στη διαδικασία δημοσίευσης. Το Salesforce Knowledge παρέχει ευέλικτες λύσεις για τη διαχείριση των άρθρων του οργανισμού σας.

Μπορείτε να επιλέξετε διαχειριστές άρθρων και ακόμη και να δημιουργήσετε μια διαδικασία έγκρισης ειδικά για άρθρα. Ενδέχεται να απαιτήσετε μια διαδικασία έγκρισης για συγκεκριμένους τύπους άρθρων που απαιτούν νομικό ή διαχειριστικό έλεγχο πριν από τη δημοσίευση.

Θα ήθελε ο οργανισμός σας να παρουσιάζει άρθρα σε πράκτορες σε διάφορες μορφές;

Υπάρχουν πολλές επιλογές εκεί έξω για να φιλοξενήσετε τα άρθρα οργανωτικής υποστήριξης, αλλά καμία δεν μπορεί να ταιριάξει με τη δύναμη και την ποιότητα της γνώσης Salesforce ή το βάθος της προσαρμογής που επιτρέπεται κατά τη δημιουργία άρθρων. Μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένα πρότυπα τύπου άρθρου για να αποδώσετε τις πληροφορίες στους χρήστες σε διάφορες μορφές. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε διατάξεις τύπου άρθρου και διάφορους τύπους άρθρων για να οργανώσετε τα άρθρα υποστήριξής σας.

Χρειάζεται ο οργανισμός σας να στοχεύει συγκεκριμένο κοινό με συγκεκριμένους τύπους άρθρων;

Εάν τα υποσύνολα των οργανωτικών σας γνώσεων προορίζονται μόνο για συγκεκριμένες ομάδες ή είδη κοινού, μπορείτε να αξιοποιήσετε τις κατηγορίες δεδομένων για να διασφαλίσετε ότι οι κατάλληλες ομάδες έχουν τις σωστές πληροφορίες. Οι κατηγορίες δεδομένων είναι ένα σύνολο κριτηρίων οργανωμένων σε μια ιεραρχία ομάδων. Τα άρθρα κατηγοριοποιούνται σύμφωνα με τις ομάδες που ορίζετε (για παράδειγμα, κατηγορίες προϊόντων, τοπικές κατηγορίες κ.λπ.). Αφού ορίσετε κατηγορίες δεδομένων και τις αντιστοιχίσετε σε άρθρα, διευκολύνουν τους χρήστες να βρίσκουν τα άρθρα που χρειάζονται.

Θα χρειαστεί ο οργανισμός σας να έχει πρόσβαση σε λεπτομερείς αναφορές και μετρήσεις σχετικά με άρθρα υποστήριξης;

Εάν ο οργανισμός σας θέλει όχι μόνο να παρέχει στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών κορυφαία άρθρα γνώσεων, αλλά και να εκτελεί λεπτομερείς αναφορές σχετικά με τον τρόπο χρήσης των άρθρων υποστήριξης σε μια προσπάθεια συνεχούς διατήρησης και βελτίωσης της βάσης γνώσεων, τότε το Salesforce Knowledge είναι σίγουρα το εργαλείο χρησιμοποιώ.

Με το Salesforce Knowledge, μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένες αναφορές άρθρων ή να κάνετε λήψη και εγκατάσταση της εφαρμογής Πίνακες εργαλείων και αναφορών της Γνωσιακής Βάσης από το AppExchange. Με αυτά τα εργαλεία, μπορείτε να προβάλετε τη χρήση άρθρων, τις αξιολογήσεις και τα στατιστικά στοιχεία αναζήτησης ανά κανάλι ή ρόλο για να διαχειριστείτε προληπτικά το περιεχόμενο του οργανισμού σας.

Χρησιμοποιεί ο οργανισμός σας πολλά κανάλια για υποστήριξη;

Εάν θέλετε να μοιραστείτε τα άρθρα υποστήριξής σας με περισσότερες από εσωτερικές ομάδες υποστήριξης, το Salesforce Knowledge είναι μια εξαιρετική επιλογή. Μπορείτε να μοιραστείτε τα άρθρα σας μέσω τεσσάρων διαφορετικών καναλιών, εκτός από τον δικό σας ιστότοπο.

Οι εσωτερικοί χρήστες μπορούν να έχουν πρόσβαση σε άρθρα απευθείας στο Salesforce, ενώ οι χρήστες πελατών και συνεργατών μπορούν να έχουν πρόσβαση σε άρθρα μέσω των Κοινοτήτων πελατών και συνεργατών, αντίστοιχα. Τέλος, τα άρθρα σας μπορούν επίσης να διατεθούν στο ευρύ κοινό με μια Δημόσια Γνωσιακή Βάση αξιοποιώντας την εφαρμογή Public Knowledge Base for Salesforce Knowledge από το AppExchange.

Πρέπει οι πράκτορες σας να είναι σε θέση να βαθμολογούν άρθρα;

Το Salesforce Knowledge συνοδεύεται από ένα σύστημα αξιολόγησης άρθρων για να διασφαλίσει ότι ο οργανισμός σας μπορεί να εντοπίσει δημοφιλή, χρήσιμα άρθρα και να συνεχίσει να τα συντηρεί, ενώ εξαλείφει τα μη χρήσιμα άρθρα. Το σύστημα αξιολόγησης επιτρέπει στους χρήστες να βαθμολογούν άρθρα σε κλίμακα από το 1 έως το 5. σταθμίζει τις αξιολογήσεις με βάση το πόσο πρόσφατα οι χρήστες υπέβαλαν τις ψήφους τους.

Το σύστημα αξιολόγησης άρθρων, σε συνδυασμό με τα αναλυτικά στοιχεία της γνώσης Salesforce, εξουσιοδοτεί τον οργανισμό σας να παραμένει μπροστά από το παιχνίδι όσον αφορά τη διαχείριση απαρχαιωμένου περιεχομένου και την κατανόηση του τύπου πληροφοριών και μορφών που βρίσκουν οι αντιπρόσωποι ή οι πελάτες πιο χρήσιμοι.

Πρέπει οι πράκτορες σας να μπορούν να βρίσκουν, να δημιουργούν και να στέλνουν άρθρα;

Η γνώση Salesforce επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να βρίσκουν εύκολα τα άρθρα που χρειάζονται με μια δυνατότητα αναζήτησης με ένα κλικ. Επιπλέον, μπορείτε να εξουσιοδοτήσετε τους αντιπροσώπους σας να συνεισφέρουν στη βάση γνώσεων δίνοντάς τους τη δυνατότητα να δημιουργήσουν ένα προσχέδιο άρθρου καθώς κλείνουν μια υπόθεση.

Τέλος, πολλά εργαλεία μπορεί να αφήνουν τους αντιπροσώπους σας να αντιγράφουν και να επικολλούν παραγράφους για κοινή χρήση με πελάτες ή ακόμα και να πληκτρολογούν με μη αυτόματο τρόπο σε ένα email, αλλά με το Salesforce Knowledge οι πράκτορες σας θα μπορούν να στέλνουν αρχεία PDF με άρθρα υποστήριξης στους πελάτες σας απευθείας από τα αρχεία υποθέσεων.

Χρειάζεται οι αντιπρόσωποί σας να συνεργάζονται σε άρθρα υποστήριξης που χρησιμοποιούν φλυαρία;

Με το Salesforce, η συνεργασία μέσω Chatter είναι το όνομα του παιχνιδιού. Είτε οι εκπρόσωποι πωλήσεων συνεργάζονται σε μια συμφωνία είτε οι αντιπρόσωποι συνεργάζονται σε μια υπόθεση, η ταχύτητα και η ευκολία του Chatter επιτρέπει τη συνεργασία σε πραγματικό χρόνο από οπουδήποτε και σε οποιαδήποτε συσκευή. Το Salesforce Knowledge δεν χάνει τίποτα — οι πράκτορες μπορούν να συνεργαστούν και να μοιραστούν ιδέες απευθείας σε αρχεία άρθρων στο σύστημα για να διορθώσουν ή να βελτιώσουν το περιεχόμενο.

Χρειάζονται οι πράκτορες σας ισχυρή λειτουργία αναζήτησης για τον εντοπισμό άρθρων;

Εκτός από τη χρήση κατηγοριών δεδομένων και τύπων άρθρων ως κριτηρίων αναζήτησης για μια βελτιωμένη εμπειρία αναζήτησης, το Salesforce Knowledge επιτρέπει στους χρήστες να αναζητούν άρθρα ανά γλώσσα ή κατάσταση και να προβάλλουν αποτελέσματα κατά βαθμολογίες ή προβολές. Ο οργανισμός σας μπορεί επίσης να αξιοποιήσει μια λειτουργία αυτόματης συμπλήρωσης κατά την αναζήτηση για να εμφανίζονται οι προτεινόμενοι τίτλοι άρθρων καθώς οι χρήστες πληκτρολογούν στη γραμμή αναζήτησης. Επιπλέον, η λειτουργία αναζήτησης άρθρων ενσωματώνει το stemming και μπορείτε προαιρετικά να ορίσετε ομάδες συνωνύμων αναζήτησης.

Το Stemming είναι η διαδικασία αναγωγής μιας λέξης στη ρίζα της. Για παράδειγμα, αν έτρεξε μια αναζήτηση για τη λέξη λύση, που προκύπτουν θα επιστρέψει αγώνες για λύση, για τον καθορισμό, και σταθερό. Οι ομάδες συνωνύμων επιτρέπουν στον οργανισμό σας να ορίζει λέξεις που θέλετε να αντιμετωπίζονται ως ισοδύναμες στις αναζητήσεις άρθρων.

Οι αντιπρόσωποί σας χρησιμοποιούν την προβολή της Κονσόλας υπηρεσιών;

Ας ελπίσουμε ότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξής σας αξιοποιούν ήδη τη δύναμη που προκαλεί δέος της Κονσόλας υπηρεσιών για να κάνουν τη ζωή τους αποτελεσματική και την εμπειρία των πελατών σας ομαλή, γρήγορη και βολική. Εάν είναι, η πλαϊνή γραμμή του Salesforce Knowledge θα εμφανίζεται κάθε φορά που επιλέγουν μια εγγραφή υπόθεσης.

Καθώς οι πράκτορες πληκτρολογούν το θέμα μιας υπόθεσης, η πλαϊνή γραμμή εμφανίζει προτεινόμενα άρθρα που έχουν ενημερωθεί τις τελευταίες 30 ημέρες. Από την πλαϊνή γραμμή Γνώση, οι πράκτορες μπορούν να φιλτράρουν ή να επεκτείνουν τα αποτελέσματα των άρθρων, να επισυνάψουν άρθρα σε θήκες ή να αφαιρέσουν άρθρα. Μπορούν να κρύψουν την πλαϊνή γραμμή με ένα κλικ μόλις ολοκληρώσουν την αναζήτηση άρθρων.