Dynamics 365 for Customer Service е проектиран по подобие на модула за обслужване на клиенти на традиционна CRM система, с повечето от типичните компоненти, които може да се очаква, но с някои допълнителни уникални възможности. Разбирането на ключовите компоненти на Dynamics 365 for Customer Service - Microsoft се отнася до такива компоненти като обекти, между другото - е от съществено значение, за да станете умели със софтуера.
Това са ключовите компоненти (обекти) на Dynamics 365 for Customer Service:
Потребителите , разбира се, са потребителите на приложението. Вашият мрежов администратор вече ви е създал като потребител на цялата мрежа на Microsoft и след това ще ви е присвоил подходящи разрешения в екземпляра на Dynamics 365 на вашата организация.
Едно от ключовите предимства на използването на Dynamics 365 е, че е тясно интегрирана с други приложения на Microsoft, особено Microsoft Active Directory (мрежата) и Microsoft Outlook (имейлът). Например, Dynamics 365 разпознава вашите мрежови данни за вход в Windows Active Directory (AD) и имейл акаунт в Outlook. Поради това вашият системен администратор не трябва да настройва отделен потребителски идентификатор за вас в Dynamics 365 и няма да се нуждаете от отделна парола.
Потребителите могат да станат членове на екипи и членове на опашки. Екипите и опашките са важни за споделянето на натоварването. Например, ако отидете на почивка, тъй като работата ви е възложена на екип, а не само на вас, членовете на вашия екип ще се справят с работата, докато вие отсъствате. По същия начин, ако сте претоварени с работа, други членове на работната опашка могат да поемат липсата. Наличието на екипи и опашки означава, че можете да избегнете необходимостта да прехвърляте цялата си работа на някой друг, преди да си тръгнете. Същата полза се получава, ако някой напусне или се оттегли от вашата компания - членовете на екипа и членовете на опашката вече са назначени за работата.
Сметките са вашите клиенти. Същият запис на акаунта се споделя между всички свързани с CRM възможности на Dynamics 365: продажби, обслужване, маркетинг, полево обслужване, обслужване на проекти и планиране на ресурси.
Контактите са хората в акаунт. Всеки акаунт (с други думи клиент) може да има неограничен брой контакти. По този начин можете да разполагате с телефонните номера, адресите и имейл адресите на хората, които изпълняват различни роли за вашия клиент, като например купувач и служител по сметки, и да проследявате комуникациите си с тях отделно.
А случая е инцидент, който трябва да бъде решен, и то е сърцето на Dynamics 365 за обслужване на клиенти. Ако даден случай вече не е необходим, той може да бъде изтрит или отменен, вместо да бъде разрешен.
Всеки случай се възлага на собственик на делото. Случаят е собственост на потребител или екип от потребители. Собственикът на случая носи основната отговорност да разреши случая.
Случай може да бъде добавен към опашка. Потребители или екипи от потребители, които са членове на опашката, ще видят, че случаят се появява в техните опашки и след това ще носят отговорността да работят по случая.
Случай може да бъде маршрутизиран. Правилата за маршрутизиране могат да бъдат конфигурирани от вашия администратор, който ще прилага бизнес логиката (правилата и политиките, които вашата организация е установила за работния поток), за да насочи случая към съответната опашка, в зависимост от информацията, която е попълнена в случая и други фактори, посочени в логиката на маршрутизацията.
Следващият списък показва някои от многото начини, по които даден казус може да възникне. Случай може да бъде
Публикациите и бележките са „залепващи бележки“, които можете да прикачите към казус, за да предоставите или регистрирате информация, свързана със случая, който се опитвате да разрешите. Публикацията е по-скоро като обикновена бърза бележка, докато бележка ви позволява да прикачите документи като PDF файлове към случая и да напишете по-дълъг коментар.
Дейностите включват телефонни обаждания, задачи, имейли, срещи, одобрения и сигнали за резервации. Телефонните обаждания, които сте направили или получили във връзка със случая, могат да бъдат регистрирани срещу случая. Това осигурява одитна пътека на комуникацията, възникнала при опита ви да разрешите случая.
Имейлите и срещите са тясно интегрирани във вашия имейл в Outlook . Например, можете да създадете бърз имейл в Dynamics 365 for Customer Service и да щракнете върху бутона Изпращане от Dynamics 365, без да се налага да превключвате към Outlook. Вашият имейл ще бъде свързан и видим на калъфа, без да се налага да изтегляте или копирате имейла и след това да го качвате и прикачвате като бележка във вашия случай. С други думи, когато настроите имейли и срещи по случая, те се включват автоматично в Outlook.
А задачата е един от няколко вида дейности, които извършвате в хода на решаване на дело; има краен срок и приоритет. В този смисъл задачата може да действа като файл за гъделичкане — с други думи списък със задачи. Можете дори да създадете задача, за да предприемете някои действия в бъдеще от името на клиент, за да помогнете за разрешаването на казус.
Тъй като на задача може да бъде присвоен собственик, различен от собственика на случая, можете да зададете задача на друг потребител или екип от потребители. По този начин задачата действа като вид мини-случай в рамките на случая. Можете да преобразувате задача в случай с натискане на бутон, ако се окаже, че задачата става по-сложна, отколкото първоначално сте си представяли. По подобен начин задачите могат да бъдат превърнати във възможности за продажби (част от Dynamics 365 Sales).
Когато завършите задачата, я маркирате като Завършена. Не можете да разрешите случая, докато всички отворени задачи не бъдат маркирани като Завършени или Отменени. Изтриването на задача изисква няколко стъпки, тъй като софтуерът е предназначен да поддържа одитна пътека на дейностите около случая. Така че в този смисъл е по-добре да отмените задача и да запазите запис за нея, отколкото да я изтриете изцяло. Понякога обаче може да добавите задача по погрешка и да се наложи да се отървете от нея.
За да изтриете задача, изпълнете следните стъпки:
Отворете прозореца на дейността, като щракнете върху стрелката, сочеща надясно – наричана изскачащ бутон – в най-десния ъгъл на дейността, посочена в раздела Дейности, обикновено намираща се в центъра на прозореца на Case.
Щракнете върху бутона Затваряне на задачата.
Появява се прозорецът Close Task.
Променете състоянието от Завършено на Отменено.
Щракнете върху бутона Close.
Бутонът Изтриване сега се появява в командната лента.
Щракнете върху бутоните Изтриване.
Появява се прозорецът за потвърждение на изтриването.
Щракнете върху бутона Изтриване на прозореца.
Задачата се изтрива от системата.
Целта на опашката е да организирате работата си по централизиран начин. Опашката предоставя команден център за висящи дейности и отворени дела. Когато задачите са възложени, приоритизирани, насочени, пренасочени и сортирани, клиентите могат да бъдат обслужвани ефективно, тъй като техните случаи се разрешават от екип от агенти за обслужване на клиенти, работещи съвместно с други членове на вашата организация. Опашките осигуряват максимална видимост за това какво трябва да се направи - и кой е отговорен за това.
Опашките съдържат случаи или дейности по общ начин. Ако сте член на опашка, можете да видите всички елементи в списъка на опашката. Случаят се насочва автоматично или се добавя ръчно към опашката. По-късно казусът или дейността се изваждат от опашката (приема се, с други думи) от потребител, който поема отговорност за работата с него. Като потребител можете да изберете случая или дейността по начин на самообслужване или, алтернативно, потребител, който има разрешения за мениджър (с други думи, мениджър за обслужване на клиенти), може да раздели натоварването между потребители и екипи от потребители чрез директно присвояване на елементи или маршрутизиране на елементи с помощта на правила за маршрутизиране.
Използването на споделена пощенска кутия на Office 365 Outlook ще направи опашката още по-обща, ще увеличи видимостта и ще подобри сътрудничеството. Клиентът може да изпрати имейл на споделената пощенска кутия, свързана с опашката, и тогава всички тези имейли ще бъдат видими за потребители, които са членове на опашката. Говорете с администратора си за конфигуриране на CRM опашки за работа със споделена пощенска кутия на Office 365.
А гледка е списък с елементи, които могат да бъдат филтрирани и сортирани, така че можете да ги намерите бързо. Можете също да добавяте колони към изгледи, така че списъкът с елементи да показва повече полета, давайки ви повече колони за сортиране и филтриране, както и повече информация на една ръка разстояние.
След като филтрирате изгледа и включите всички колони, които искате, можете да запишете тази конфигурация (наречена дефиниция на изглед ) като личен изглед, като й дадете име. Това ви спестява от необходимостта да настройвате цялото това филтриране и да избирате оформлението на колоните всеки път. В допълнение, Dynamics 365 for Customer Service идва с десетки вградени (системни) изгледи, като Моите активни случаи и Случаи, отворени през последните 7 дни. Всички тези системни изгледи имат описателно име, което улеснява разбирането на това, което гледате. Можете да видите изгледите в списъка Преглед.
За да създадете личен изглед на случаите въз основа на съществуващ изглед, изпълнете следните стъпки:
Щракнете върху стрелката надолу веднага вдясно от името на изгледа.
Появява се падащо меню с изгледи, което започва със System Views; е последвано от My Views (лични възгледи); и накрая, има няколко командни бутона в края.
Щракнете върху бутона Създаване на личен изглед в долната част на падащото меню.
Това стартира прозореца Разширено търсене. (Обърнете внимание, че прозорецът Разширено търсене има бутон Запиши като.)
За полето Търсене вече е зададено по подразбиране Случаи, така че няма да е необходимо да го променяте.
Щракнете върху стрелката, сочеща надолу, за да отворите падащия списък вдясно от Използван запазен изглед.
Изберете името на изгледа, на който да базирате личния си изглед.
Заявката и критериите, използвани за извличане на случаите, се попълват автоматично. Няма да е необходимо да променяте това, освен ако не искате да го настроите чрез добавяне, изтриване или промяна на критерии.
Щракнете върху бутона Редактиране на колони.
Появява се прозорецът Редактиране на колони.
Изберете колона, като щракнете в областта Заглавие на колона.
Около колоната се появява зелена рамка, която показва, че колоната е избрана.
В контролите за общи задачи, разположени вдясно от заглавията на колоните, щракнете върху лявата или дясната стрелка, за да преместите колоната наляво или надясно.
Можете да добавяте колони, да премахвате колони или да променяте свойствата на колоните, като използвате съответния бутон в контролите за общи задачи.
След като сте настроили оформлението на колоните така, както ви харесва, просто щракнете върху OK в прозореца Редактиране на колони.
Прозорецът Редактиране на колони се затваря, връщайки ви към прозореца Разширено търсене.
Щракнете върху бутона Запиши като.
Появява се прозорецът Запиши като нов изглед.
Дайте име на личния си изглед, като въведете име в полето Име.
Полето за име е задължително. (Обърнете внимание на червената звездичка.)
По желание можете да въведете описание на личния изглед.
Щракнете върху Save.
Вашият личен изглед се показва в списъка Изглед под заглавието Моите изгледи, което е удебелено. Личните изгледи се показват по-долу в списъка, след системните изгледи.
Dynamics 365 for Customer Service има много изгледи за намиране на всякакви елементи, като акаунти (клиенти), контакти, дейности и, да, всички важни случаи. Можете да навигирате до случай, като го намерите в изглед. Тъй като изгледите могат да бъдат филтрирани и сортирани, с помощта на изглед е лесно да намерите случая, който търсите. Тъй като са толкова лесни за намиране, самите изгледи могат да се използват като вид опашка. С други думи, можете да наблюдавате изглед, по същия начин можете да наблюдавате опашка.
Как да блокирам Microsoft Word да отваря файлове в режим само за четене в Windows Microsoft Word отваря файлове в режим само за четене, което прави невъзможно редактирането им? Не се притеснявайте, методите са по-долу
Как да коригирате грешки при отпечатването на неправилни документи на Microsoft Word Грешките при отпечатването на документи на Word с променени шрифтове, разхвърляни абзаци, липсващ текст или изгубено съдържание са доста чести. Въпреки това недейте
Ако сте използвали писалката или маркера, за да рисувате върху слайдовете на PowerPoint по време на презентация, можете да запазите чертежите за следващата презентация или да ги изтриете, така че следващия път, когато го покажете, да започнете с чисти слайдове на PowerPoint. Следвайте тези инструкции, за да изтриете чертежи с писалка и маркери: Изтриване на линии една в […]
Библиотеката със стилове съдържа CSS файлове, файлове с разширяем език на стиловия език (XSL) и изображения, използвани от предварително дефинирани главни страници, оформления на страници и контроли в SharePoint 2010. За да намерите CSS файлове в библиотеката със стилове на сайт за публикуване: Изберете Действия на сайта→Преглед Цялото съдържание на сайта. Появява се съдържанието на сайта. Библиотеката Style се намира в […]
Не затрупвайте аудиторията си с огромни числа. В Microsoft Excel можете да подобрите четливостта на вашите табла за управление и отчети, като форматирате числата си така, че да се показват в хиляди или милиони.
Научете как да използвате инструменти за социални мрежи на SharePoint, които позволяват на индивиди и групи да общуват, да си сътрудничат, споделят и да се свързват.
Юлианските дати често се използват в производствени среди като времеви печат и бърза справка за партиден номер. Този тип кодиране на дата позволява на търговците на дребно, потребителите и обслужващите агенти да идентифицират кога е произведен продуктът и по този начин възрастта на продукта. Юлианските дати се използват и в програмирането, военните и астрономията. Различно […]
Можете да създадете уеб приложение в Access 2016. И така, какво всъщност е уеб приложение? Е, уеб означава, че е онлайн, а приложението е просто съкращение от „приложение“. Персонализирано уеб приложение е онлайн приложение за база данни, достъпно от облака с помощта на браузър. Вие създавате и поддържате уеб приложението в настолната версия […]
Повечето страници в SharePoint 2010 показват списък с връзки за навигация в лентата за бързо стартиране в лявата част на страницата. Лентата за бързо стартиране показва връзки към представено съдържание на сайта, като списъци, библиотеки, сайтове и страници за публикуване. Лентата за бързо стартиране включва две много важни връзки: Връзка към цялото съдържание на сайта: […]
За прости проблеми Solver в Excel обикновено бързо намира оптималните стойности на променливата Solver за целевата функция. Но в някои случаи Solver има проблеми с намирането на стойностите на променливата Solver, които оптимизират целевата функция. В тези случаи Solver обикновено показва съобщение или съобщение за грешка, което описва или обсъжда проблема, който […]
