Социал ЦРМ за ЛуцкиТемплатес Цхеат Схеет

Прелазак са традиционалног управљања односима са клијентима на друштвени ЦРМ је огроман подухват за ваше пословање. То је зато што друштвени ЦРМ суштински мења начин на који ваше предузеће комуницира са клијентима; све је у интеракцији са вашим клијентима где год да су онлајн. Сазнајте које предности друштвени ЦРМ може да понуди вашем пословању, како вам омогућава да откријете вредне увиде о својим клијентима и које најбоље праксе могу да одрже ваше напоре на правом путу.

Препознавање предности друштвеног ЦРМ-а

Социал ЦРМ представља неке прилично значајне промене — организационо, технички и стратешки — за компаније, али није узалуд. Социал ЦРМ одражава промене у пословном окружењу и може помоћи вашем предузећу да остане конкурентан. Ево само неколико кључних предности имплементације друштвене ЦРМ стратегије:

• Лоцирање где ваши клијенти више воле да комуницирају

• Образовање потрошача где год и како год желе да чују нове информације

• Ангажовање корисника друштвених мрежа, који могу да преносе и деле ваше поруке на своје проширене мреже

• Примање конструктивних повратних информација о вашем бренду како бисте могли да извршите стратешка прилагођавања

• Идентификовање нових могућности и генерисање потенцијалних клијената

• Смањење трошкова корисничке подршке помоћу софтвера за циљано праћење

Ове погодности су оно што инспирише предузећа да улажу у друштвени ЦРМ. Само запамтите да ваше пословање неће остварити све предности преко ноћи. Приступ друштвеном ЦРМ-у захтева дугорочне идеје и стрпљење.

Како стећи пословне увиде помоћу Социал ЦРМ-а

Социал ЦРМ и друштвени пословни модел су вођени клијентима који комуницирају са вашим брендом. Као представник бренда, помажете да се разговор унапреди. Али како функционише друштвени пословни модел? Иако свака индустрија има варијације, следећи кораци наводе како да укључите своје клијенте у разговоре из којих ваше предузеће може да учи:

Идентификујте друштвене мреже на којима ваши клијенти комуницирају.

Ово ће вероватно укључивати уобичајене осумњичене — Фацебоок, Твиттер и Фоурскуаре — али немојте поништавати новије сајтове као што су Гоогле+ и Пинтерест, или Иелп и друге сајтове или форуме за преглед. Постоје и специјализоване локације за доста индустрија. На пример, они у индустрији путовања требало би да погледају ТрипАдвисор и ФлиерТалк. Идентификујте неколико ових уско фокусираних сајтова и видите да ли је ваша публика тамо активна.

Слушајте шта клијенти говоре о вашем послу.

Пре него што почнете да се обраћате својим клијентима (и потенцијалним купцима), саслушајте их. Сазнајте који тим у вашем предузећу највише комуницира са клијентима и питајте тај тим о најчешћим питањима које клијенти имају. Питајте које друге увиде тим може да понуди у ваш друштвени ЦРМ. Такође можете да проверите шта клијенти говоре о вашем предузећу на друштвеним веб локацијама. На пример, покушајте са неколико различитих претрага имена вашег предузећа или ваших производа на Твитеру.

Учење од купаца је важно за сваку друштвену ЦРМ стратегију. Желите да сазнате следеће о својим клијентима: Које су њихове жалбе на ваше пословање? Да ли имају неке предлоге за побољшање? А шта они воле код тебе? Идентификујте њихове болне тачке и омиљене функције да бисте видели како можете да почнете да им дајете оно што желе и да наставите да пружате оно у чему већ уживају.

Придружите се разговору.

Ваша Фацебоок, ИоуТубе и Твитер публика су углавном претходни или тренутни клијенти којима се свиђа ваш бренд. Морате да развијете своје типичне маркетиншке приступе у разговоре да бисте заиста комуницирали са овом публиком. Почните тако што ћете одговарати на питања и давати предлоге купцима који већ говоре о вашем бренду.

Када вам одговарање на питања изгледа природно, можете да почнете да водите разговор тако што ћете сами постављати питања и објављивати садржај дизајниран да унапреди разговор око вашег бренда.

Спроведите сугестије купаца.

Сада када знате где је ваша публика и шта говоре, време је да предузмете акцију, било да се ради о садржају или стварним организационим променама. Ако су клијенти збуњени када се ваше предузеће затвара, или су љути што није касније, покушајте да јасније објавите своје радно време на друштвеним мрежама или експериментишите тако да останете отворени касније одређеним данима. Погледајте шта купци већ воле и изградите више разговора око тога.

Најбоље праксе за друштвене услуге

Кориснички сервис је критичан за здравље компаније. Предузећа која се баве у ова оциал дошли до клијената са клијентима на друштвеним платформама, копамо увиде клијената, и инвестира и односа вредности клијентима.

Да бисте одржали ваш друштвени ЦРМ и резултирајућу услугу за кориснике на правом путу, пратите ове најбоље праксе док ваше предузеће укључује друштвене медије у своју корисничку услугу:

• Упознајте своје пословне циљеве пре него што развијете своју тактику друштвене услуге. Ако ваша компанија безглаво јури на друштвене платформе, а да не разуме шта су њени циљеви, можете губити време и ресурсе.

• Схватите да не можете лажирати односе са клијентима. Једно од обележја друштвених медија је аутентичност. Клијент може свима на Фејсбуку рећи да је ваша корисничка услуга шала или драгуљ. Људи знају праву ствар. Уверите се да сте овластили своје представнике корисничке службе и друго особље како би истински могли да одговоре на потребе купаца. Аутентична услуга вам помаже да стекнете и задржите поверење клијената.

• Ваше предузеће мора стално да надгледа веб, јер морате бити упозорени на потенцијалне проблеме. Планирајте да се чекирате на својим друштвеним платформама много чешће него једном недељно. Ако не доделите једног или више запослених (у зависности од величине компаније) да стално надгледају ваше налоге на друштвеним мрежама, ви сте будаласти и будаласти. Ако последњи сазнате за неки ужасан проблем са вашим производом или услугом, можда ће бити прекасно да сачувате репутацију ваше компаније.

• Да бисте клијентима пружили садржај који им је потребан, сазнајте где ваши клијенти конзумирају информације, читајте рецензије и пратите вести. Ово следи стару изреку, „риба где је риба“. Не можете очекивати да ћете променити давно успостављене интернет навике својих купаца. Ако комуницирају на Твитеру, нећете их натерати да дођу у редакцију ваше веб странице да читају досадна саопштења за штампу.

• Да бисте знали шта ваш клијент жели, ваше истраживање и комуникација морају бити у току. То није једнократна ствар. Друштвеним медијима је потребно време. Када га додате као слој у свој друштвени ЦРМ, мораћете да одвојите време да подаци имају смисла. Немојте бити фрустрирани што не знате одмах како да то процените. Предности друштвеног ЦРМ-а се постепено повећавају током времена.