Å gå fra tradisjonell håndtering av kunderelasjoner til sosial CRM er en stor oppgave for virksomheten din. Det er fordi sosial CRM fundamentalt endrer måten virksomheten din samhandler med kunder på; alt handler om å engasjere kundene dine uansett hvor de er på nettet. Finn ut hvilke fordeler sosial CRM kan tilby virksomheten din, hvordan den lar deg oppdage verdifull innsikt om kundene dine, og hvilke beste praksiser som kan holde innsatsen på rett spor.
Erkjenner fordelene med sosial CRM
Sosial CRM presenterer noen ganske betydelige endringer - organisatorisk, teknisk og strategisk - for selskaper, men det er ikke for ingenting. Sosial CRM gjenspeiler endringer i forretningsmiljøet og kan hjelpe virksomheten din med å holde seg konkurransedyktig. Her er bare noen få viktige fordeler ved å implementere en sosial CRM-strategi:
-
Finne hvor kundene dine foretrekker å kommunisere
-
Opplæring av forbrukere uansett hvor og hvordan de vil høre ny informasjon
-
Engasjerende sosiale kunder, som kan bære og dele meldingene dine til deres utvidede nettverk
-
Motta konstruktiv tilbakemelding om merkevaren din slik at du kan gjøre strategiske justeringer
-
Identifisere nye muligheter og generere potensielle kunder
-
Reduser kundestøttekostnader med målrettet overvåkingsprogramvare
Disse fordelene er det som inspirerer bedrifter til å investere i sosial CRM. Bare husk at bedriften din ikke vil innse alle fordelene over natten. Tilnærmingen til sosial CRM krever langsiktige ideer og tålmodighet.
Hvordan få forretningsinnsikt med sosial CRM
Sosial CRM og den sosiale forretningsmodellen er drevet av kunder som samhandler med merkevaren din. Som merkevarerepresentant er du med på å bringe samtalen videre. Men hvordan fungerer en sosial forretningsmodell? Selv om hver bransje har variasjoner, skisserer følgende trinn hvordan du involverer kundene dine i samtaler som bedriften din kan lære av:
Identifiser de sosiale nettverkene kundene dine samhandler på.
Dette vil sannsynligvis inkludere de vanlige mistenkte – Facebook, Twitter og Foursquare – men ikke gi rabatt på nyere nettsteder som Google+ og Pinterest, eller Yelp og andre anmeldelsessider eller fora. Det er nisjesider for ganske mange bransjer også. For eksempel bør de i reiselivsbransjen se på TripAdvisor og FlyerTalk. Identifiser noen av disse mer snevert fokuserte nettstedene og se om publikummet ditt er aktivt der.
Lytt til hva kundene sier om bedriften din.
Før du begynner å henvende deg til kundene dine (og potensielle kunder), lytt opp. Finn ut hvilket team i virksomheten din som samhandler mest med kunder, og spør teamet om de vanligste spørsmålene kundene har. Spør hvilken annen innsikt teamet kan tilby i din sosiale CRM. Du kan også sjekke hva kunder sier om bedriften din på sosiale nettsteder. Prøv for eksempel noen forskjellige søk etter bedriftsnavnet ditt eller produktene dine på Twitter.
Å lære av kundene er viktig for enhver sosial CRM-strategi. Du ønsker å lære følgende om kundene dine: Hva er deres klager til bedriften din? Har de noen forslag til forbedringer? Og hva elsker de med deg? Identifiser smertepunktene og favorittfunksjonene deres for å se hvordan du kan begynne å gi dem det de vil ha, og fortsette å levere det de allerede liker.
Bli med i samtalen.
Ditt Facebook-, YouTube- og Twitter-publikum er stort sett tidligere eller nåværende kunder som liker merkevaren din. Du må utvikle dine typiske markedsføringstilnærminger til samtaler for å virkelig samhandle med denne målgruppen. Begynn med å svare på spørsmål og gi forslag til kunder som allerede snakker om merkevaren din.
Når det føles naturlig å svare på spørsmål, kan du begynne å veilede samtalen ved å stille spørsmål selv, og legge ut innhold designet for å øke samtalen rundt merkevaren din.
Implementer kundeforslag.
Nå som du vet hvor publikum er og hva de sier, er det på tide å ta grep, enten det er gjennom innhold eller faktiske organisatoriske endringer. Hvis kunder er forvirret over når virksomheten stenger, eller sinte for at det ikke er senere, kan du prøve å legge ut timene dine tydeligere i sosiale medier, eller eksperimentere med å holde åpent senere på bestemte dager. Se på hva kundene allerede elsker, og bygg flere samtaler rundt det.
Beste praksis for sosial kundeservice
Kundeservice er avgjørende for helsen til et selskap. Bedrifter som deltar i s ocial kundeservice rekkevidde kunder på sosiale plattformer, grave etter kundeinnsikt, og investere i og verdi kunderelasjoner.
For å holde din sosiale CRM og den resulterende sosiale kundeservicen på rett spor, følg disse beste fremgangsmåtene når bedriften din inkorporerer sosiale medier i kundeservicen:
-
Kjenn forretningsmålene dine før du utvikler taktikken for sosial kundeservice. Hvis bedriften din skynder seg over på sosiale plattformer uten å forstå hva dens mål er, kan du kaste bort tid og ressurser.
-
Forstå at du ikke kan forfalske kundeforhold. Et av kjennetegnene til sosiale medier er autentisitet. En kunde kan fortelle alle på Facebook at kundeservicen din er en spøk eller en perle. Folk vet den ekte varen. Sørg for at du har styrket dine kundeservicerepresentanter og andre ansatte slik at de virkelig kan svare på kundenes behov. Autentisk service hjelper deg å oppnå og beholde kundenes tillit.
-
Bedriften din må hele tiden overvåke nettet, fordi du må være oppmerksom på potensielle problemer. Planlegg å sjekke inn på dine sosiale plattformer mye oftere enn en gang i uken. Hvis du ikke tildeler en eller flere ansatte (avhengig av bedriftsstørrelse) til å konstant overvåke kontoene dine på sosiale medier, er du krone-klok og pund-tåpelig. Hvis du er den siste som får vite om et forferdelig problem med produktet eller tjenesten din, kan det være for sent å redde bedriftens rykte.
-
For å gi kundene innholdet de trenger, finn ut hvor kundene dine bruker informasjon, les anmeldelser og følg nyheter. Dette følger det gamle ordtaket, "fisk der fisken er." Du kan ikke forvente å endre kundenes langvarige nettvaner. Hvis de kommuniserer på Twitter, vil du ikke få dem til å komme til nettstedets nyhetsrom for å lese kjedelige pressemeldinger.
-
For å vite hva kunden ønsker, må forskningen og kommunikasjonen din foregå kontinuerlig. Det er ikke en engangs ting. Sosiale medier tar tid. Når du legger det til som et lag i din sosiale CRM, må du ta deg tid til å gjøre dataene fornuftige. Ikke bli frustrert over at du ikke umiddelbart vet hvordan du verdsetter det. Fordelene med sosial CRM øker gradvis over tid.