A hagyományos ügyfélkapcsolat-kezelésről a közösségi CRM-re való átállás hatalmas vállalkozás a vállalkozás számára. Ennek az az oka, hogy a közösségi CRM alapjaiban változtatja meg a vállalkozás és az ügyfelek közötti interakciót; az egész arról szól, hogy megszólítsa ügyfeleit, bárhol is legyenek az interneten. Fedezze fel, milyen előnyöket kínálhat a közösségi CRM az Ön vállalkozásának, hogyan teszi lehetővé, hogy értékes betekintést nyerjen ügyfeleivel kapcsolatban, és milyen bevált gyakorlatok tarthatják meg az erőfeszítéseit.
A Social CRM előnyeinek felismerése
A Social CRM meglehetősen jelentős változásokat mutat be – szervezeti, technikai és stratégiai szempontból – a vállalatok számára, de ez nem hiábavaló. A Social CRM tükrözi az üzleti környezet változásait, és segíthet vállalkozásának versenyképességben maradni. Íme néhány fő előnye a közösségi CRM-stratégia megvalósításának:
-
Annak meghatározása, hogy az ügyfelek hol szeretnek kommunikálni
-
A fogyasztók oktatása, bárhol és bárhogyan szeretnek új információkat hallani
-
Közösségi ügyfelek bevonása, akik továbbíthatják és megoszthatják üzeneteit kiterjesztett hálózatukon
-
Konstruktív visszajelzést kap a márkáról, hogy stratégiai kiigazításokat végezhessen
-
Új lehetőségek felismerése és leadek generálása
-
Ügyfélszolgálati költségek csökkentése célzott megfigyelő szoftverrel
Ezek az előnyök ösztönzik a vállalkozásokat a közösségi CRM-be való befektetésre. Ne feledje, hogy vállalkozása nem egyik napról a másikra veszi észre az összes előnyt. A társadalmi CRM megközelítése hosszú távú ötleteket és türelmet igényel.
Hogyan szerezhet üzleti betekintést a Social CRM segítségével
A közösségi CRM-et és a közösségi üzleti modellt a márkával interakcióba lépő ügyfelek vezérlik. Márkaképviselőként segít a beszélgetés előremozdításában. De hogyan működik a szociális üzleti modell? Bár minden iparágban vannak eltérések, a következő lépések felvázolják, hogyan vonhatja be ügyfeleit olyan beszélgetésekbe, amelyekből vállalkozása tanulhat:
Határozza meg azokat a közösségi hálózatokat, amelyeken ügyfelei interakcióba lépnek.
Ez valószínűleg magában foglalja a szokásos gyanúsítottakat – a Facebookot, a Twittert és a Foursquare-t –, de ne hagyja figyelmen kívül az újabb webhelyeket, például a Google+-t és a Pinterestet, vagy a Yelpet és más áttekintő oldalakat vagy fórumokat. Jó néhány iparág számára is vannak niche webhelyek. Az utazási ágazatban dolgozóknak például érdemes megnézniük a TripAdvisort és a FlyerTalkot. Határozzon meg néhány ilyen szűkebb körű webhelyet, és nézze meg, hogy a közönsége aktív-e ott.
Hallgassa meg, mit mondanak az ügyfelek a vállalkozásáról.
Mielőtt elkezdené megszólítani ügyfeleit (és potenciális vásárlóit), figyeljen. Tudja meg, hogy a vállalkozásában melyik csapat lép a legtöbbet kapcsolatba az ügyfelekkel, és kérdezze meg ezt a csapatot az ügyfelek leggyakoribb kérdéseiről. Kérdezze meg, hogy a csapat milyen további betekintést nyújthat a közösségi CRM-be. Azt is ellenőrizheti, hogy az ügyfelek mit mondanak a vállalkozásáról a közösségi oldalakon. Például próbálkozzon néhány különböző kereséssel vállalkozása nevére vagy termékeire a Twitteren.
Az ügyfelektől való tanulás fontos minden közösségi CRM-stratégia szempontjából. A következőket szeretné megtudni ügyfeleiről: Milyen panaszaik vannak az Ön vállalkozásával kapcsolatban? Van valami fejlesztési javaslatuk? És mit szeretnek benned? Határozza meg fájdalompontjaikat és kedvenc tulajdonságaikat, hogy megtudja, hogyan adhatja meg nekik azt, amit akarnak, és folytathatja azt, amit már élveznek.
Csatlakozz a beszélgetéshez.
Facebook-, YouTube- és Twitter-közönsége többnyire korábbi vagy jelenlegi ügyfelek, akik kedvelik a márkáját. A tipikus marketing megközelítéseket beszélgetésekké kell fejlesztenie, hogy valóban kapcsolatba kerülhessen ezzel a közönséggel. Kezdje a kérdések megválaszolásával és javaslatokkal azoknak az ügyfeleknek, akik már beszélnek márkájáról.
Ha a kérdések megválaszolása természetesnek tűnik, elkezdheti irányítani a beszélgetést azzal, hogy saját maga tesz fel kérdéseket, és olyan tartalmat tesz közzé, amely a márka körüli beszélgetést fokozza.
Végezze el az ügyfelek javaslatait.
Most, hogy tudja, hol van a közönsége és mit mondanak, itt az ideje, hogy lépéseket tegyen, akár tartalom, akár tényleges szervezeti változtatások révén. Ha az ügyfeleket zavarja, hogy mikor zár be vállalkozása, vagy haragszik arra, hogy nem később, próbálja meg egyértelműbben közzétenni a nyitvatartási időt a közösségi médiában, vagy kísérletezzen arra, hogy bizonyos napokon később is nyitva maradjon. Tekintse meg, hogy az ügyfelek mit szeretnek már, és építsen e köré több beszélgetést.
A szociális ügyfélszolgálat legjobb gyakorlatai
Az ügyfélszolgálat kritikus fontosságú a vállalat egészsége szempontjából. A vállalkozások, amelyek folytatnak s ZOCIÁLIS ügyfélszolgálati elérheti az ügyfeleket a szociális és állványok, ásni az ügyfél betekintést, és a befektetők és az érték ügyfélkapcsolatok.
A közösségi CRM és az ebből eredő közösségi ügyfélszolgálat pályán tartása érdekében kövesse az alábbi bevált módszereket, miközben vállalkozása beépíti a közösségi médiát az ügyfélszolgálatába:
-
Ismerje meg üzleti céljait, mielőtt kialakítja közösségi ügyfélszolgálati taktikáját. Ha cége hanyatt-homlok rohan a közösségi platformokra anélkül, hogy megértené a céljait, időt és erőforrásokat vesztegethet.
-
Értsd meg, hogy nem hamisíthatod meg az ügyfélkapcsolatokat. A közösségi média egyik jellemzője a hitelesség. Az ügyfél mindenkinek elmondhatja a Facebookon, hogy az ügyfélszolgálata egy vicc vagy egy gyöngyszem. Az emberek tudják az igazit. Győződjön meg arról, hogy felhatalmazta ügyfélszolgálati képviselőit és más munkatársait, hogy valóban válaszolhassanak az ügyfelek igényeire. A hiteles szolgáltatás segít elnyerni és megőrizni az ügyfelek bizalmát.
-
Vállalkozásának folyamatosan figyelnie kell az internetet, mert ébernek kell lennie a lehetséges problémákkal szemben. Tervezze meg, hogy sokkal gyakrabban jelentkezzen be közösségi platformjain, mint hetente. Ha nem jelöl ki egy vagy több alkalmazottat (a cég méretétől függően), hogy folyamatosan figyelje közösségi média fiókjait, akkor filléres és ostoba ember vagy. Ha Ön az utolsó, aki értesül valamilyen szörnyű problémáról a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban, akkor lehet, hogy már túl késő menteni vállalata hírnevét.
-
Annak érdekében, hogy az ügyfelek a szükséges tartalmat biztosítsák, ismerje meg, hogy az ügyfelek hol fogyasztanak információkat, olvassa el a véleményeket, és kövesse a híreket. Ez a régi közmondást követi: „halászj ott, ahol a hal van”. Nem számíthat arra, hogy megváltoztatja ügyfelei régóta kialakult online szokásait. Ha a Twitteren kommunikálnak, akkor nem fogod rávenni őket, hogy eljöjjenek a webhelyed hírszobájába, hogy unalmas sajtóközleményeket olvassanak.
-
Ahhoz, hogy tudja, mit akar az ügyfele, a kutatásnak és a kommunikációnak folyamatosnak kell lennie. Ez nem egyszeri dolog. A közösségi média időbe telik. Ha rétegként adja hozzá a közösségi CRM-hez, időt kell szánnia az adatok értelmessé tételére. Ne keseredj el amiatt, hogy nem tudod azonnal, hogyan kell értékelni. A közösségi CRM előnyei az idő múlásával fokozatosan halmozódnak fel.
