A közösségi CRM-et és a közösségi üzleti modellt a márkával interakcióba lépő ügyfelek vezérlik. Márkaképviselőként segít a beszélgetés előremozdításában. De hogyan működik a szociális üzleti modell? Bár minden iparágban vannak eltérések, a következő lépések felvázolják, hogyan vonhatja be ügyfeleit olyan beszélgetésekbe, amelyekből vállalkozása tanulhat:
Határozza meg azokat a közösségi hálózatokat, amelyeken ügyfelei interakcióba lépnek.
Ez valószínűleg magában foglalja a szokásos gyanúsítottakat – a Facebookot, a Twittert és a Foursquare-t –, de ne hagyja figyelmen kívül az újabb webhelyeket, például a Google+-t és a Pinterestet, vagy a Yelpet és más áttekintő oldalakat vagy fórumokat. Jó néhány iparág számára is vannak niche webhelyek. Az utazási ágazatban dolgozóknak például érdemes megnézniük a TripAdvisort és a FlyerTalkot. Határozzon meg néhány ilyen szűkebb körű webhelyet, és nézze meg, hogy a közönsége aktív-e ott.
Hallgassa meg, mit mondanak az ügyfelek a vállalkozásáról.
Mielőtt elkezdené megszólítani ügyfeleit (és potenciális vásárlóit), figyeljen. Tudja meg, hogy a vállalkozásában melyik csapat lép a legtöbbet kapcsolatba az ügyfelekkel, és kérdezze meg ezt a csapatot az ügyfelek leggyakoribb kérdéseiről. Kérdezze meg, hogy a csapat milyen további betekintést nyújthat a közösségi CRM-be. Azt is ellenőrizheti, hogy az ügyfelek mit mondanak a vállalkozásáról a közösségi oldalakon. Például próbálkozzon néhány különböző kereséssel vállalkozása nevére vagy termékeire a Twitteren.
Az ügyfelektől való tanulás fontos minden közösségi CRM-stratégia szempontjából. A következőket szeretné megtudni ügyfeleiről: Milyen panaszaik vannak az Ön vállalkozásával kapcsolatban? Van valami fejlesztési javaslatuk? És mit szeretnek benned? Határozza meg fájdalompontjaikat és kedvenc tulajdonságaikat, hogy megtudja, hogyan adhatja meg nekik azt, amit akarnak, és folytathatja azt, amit már élveznek.
Csatlakozz a beszélgetéshez.
Facebook-, YouTube- és Twitter-közönsége többnyire korábbi vagy jelenlegi ügyfelek, akik kedvelik a márkáját. A tipikus marketing megközelítéseket beszélgetésekké kell fejlesztenie, hogy valóban kapcsolatba kerülhessen ezzel a közönséggel. Kezdje a kérdések megválaszolásával és javaslatokkal azoknak az ügyfeleknek, akik már beszélnek márkájáról.
Ha a kérdések megválaszolása természetesnek tűnik, elkezdheti irányítani a beszélgetést azzal, hogy saját maga tesz fel kérdéseket, és olyan tartalmat tesz közzé, amely a márka körüli beszélgetést fokozza.
Végezze el az ügyfelek javaslatait.
Most, hogy tudja, hol van a közönsége és mit mondanak, itt az ideje, hogy lépéseket tegyen, akár tartalom, akár tényleges szervezeti változtatások révén. Ha az ügyfeleket zavarja, hogy mikor zár be vállalkozása, vagy haragszik arra, hogy nem később, próbálja meg egyértelműbben közzétenni a nyitvatartási időt a közösségi médiában, vagy kísérletezzen arra, hogy bizonyos napokon később is nyitva maradjon. Tekintse meg, hogy az ügyfelek mit szeretnek már, és építsen e köré több beszélgetést.
