Szoftver-szolgáltatásként (SaaS) működő üzleti platformként és motorként a Salesforce folyamatosan újít, hogy javítsa a meglévő funkciókat és új fejlesztéseket hozzon létre az ügyfelek élményének javítása érdekében világszerte. Az üzleti kihívások megoldására szolgáló számos natív, rugalmas funkció miatt nehéz lehet tudni, melyik a megfelelő az Ön szervezetének.
Szakértelmének megszilárdítása kulcsfontosságú Salesforce Service Cloud erőforrásokkal
Ha már rendelkezik a Service Cloud funkcióinak és funkcióinak szilárd alapjaival, a következő útmutatók segítségével javíthatja példányát, vagy egyszerűen csak részletesebb információkat tudhat meg a Service Cloud beállításairól, a „kihagyásokról” és a kevésbé használt funkciókról:
-
A Salesforce AppExchange : Az alkalmazásboltokhoz hasonlóan az AppExchange nagyszerű forrás a Service Cloud üzleti alkalmazásainak megismeréséhez és telepítéséhez. Különböző felhasználók vagy szervezetek fejlesztik ezeket az alkalmazásokat, és a Service Cloud funkcióit a következő szintre emelik. Ne felejtse el böngészni az AppExchange-ben a meglévő Service Cloud-specifikus alkalmazások között, mielőtt hasonló megoldást készítene az Ön példányában, és újra feltalálná a kereket.
-
Salesforce Service Cloud Resources : A Salesforce saját marketinganyagot és erőforrásokat biztosít adatlapok, webináriumok és e-könyvek formájában. Használja ezeket az anyagokat, hogy elmélyítse termékeik megértését.
-
Salesforce súgó és képzés: A Salesforce a dokumentációk hatalmas tárházát kínálja a Service Cloud lényegében minden funkciójához és kiadásához. A példányból való eléréshez kattintson a Súgó lehetőségre a képernyő jobb felső sarkában, a neve és a kék alkalmazásválasztó között. Megjelenik egy felugró ablak a Salesforce online dokumentációjával, beleértve a tippeket és a megvalósítási útmutatókat, valamint az online oktatóvideókat és a Salesforce tudásbázist.
A Salesforce portálok és a közösségek közötti különbségek
A Salesforce portálok és közösségek felhatalmazza ügyfeleit és partnereit azáltal, hogy egy közösségi fórumot biztosítanak, amely közvetlenül kapcsolódik az Ön belső üzleti folyamataihoz, így azok a megfelelő pillanatokban a megfelelő információkkal és a megfelelő emberekkel léphetnek kapcsolatba.
Attól függően, hogy szervezete mikor kezdte el használni a Salesforce-ot, előfordulhat, hogy a portálok már nem relevánsak, mert nem állnak rendelkezésre új szervezetek számára. Talán még mindig szorosan ragaszkodik szervezete ügyfélkapujához, mert ezt mindig is tudta. A továbblépéshez tudnia kell, hogy a közösségek hatékonyan frissített portálok, amelyeket közösségekké alakítanak át.
A számos átvitt funkciónak és a rengeteg új fejlesztésnek köszönhetően a Salesforce közösségek lehetővé teszik szervezete számára, hogy az alábbi módokon valósítsa meg üzleti céljait:
-
Üzleti integráció: Integrálja üzleti folyamatait közösségével, hogy az ügyfelek és az alkalmazottak ugyanazokon a rekordokon dolgozhassanak együtt ugyanazon a területen.
-
Közösségi hírcsatorna: Kövesse az Önnek leginkább fontos nyilvántartásokat, és dolgozzon együtt a téma szakértőivel az ügyfelekkel kapcsolatos problémák megoldásán és az üzletek megkötésén.
-
Márkaépítés és testreszabás: Testreszabhatja közösségeit a vállalati márkaépítéshez és üzenetküldéshez. Hozzon létre egy közösséget, amely népszerűsíti márkáját, és zökkenőmentes élményt nyújt ügyfeleinek és alkalmazottainak.
-
Mobil: Hozzáférés a közösségekhez bármely eszközéről.
-
Társadalmi intelligencia: Az Ön érdeklődési köréhez és üzleti igényeihez szabott ajánlásokat és tartalmakat kaphat a közösségeken belül.
-
Biztonság és méretezhetőség: Tudja, hogy adatai és felhasználói adatai biztonságban vannak a Salesforce platformmal, mert a közösség a belső szervezet kiterjesztése.
-
Önkiszolgálás: Bízza ügyfeleit arra, hogy segítsenek magukon levenni a terhelést a támogató személyzetről, és lehetővé tegyék számukra, hogy a legösszetettebb ügyfélproblémákra összpontosítsanak.
A tudás és a megoldások közötti különbségek a Salesforce Service Cloudban
Fontos megérteni a Service Cloud egyes funkciói közötti különbségeket, hogy intelligensebb döntéseket hozhasson vállalkozása érdekében, különösen, ha pénzről van szó. Az alábbiakban áttekintjük a Tudás és megoldások szolgáltatásait és feltételeit:
-
A Solutions-tól eltérően a tudásbázis használatához Knowledge szolgáltatási licencekre van szükség, amelyek további költséggel járnak.
-
A Megoldásoktól eltérően a Knowledge jelentéskészítési és elemzési csomaggal rendelkezik, amely betekintést nyújt tudásbázisába, cikkstatisztikáiba és értékeléseibe.
-
Bár a Solutions továbbra is támogatott, a Knowledge a Salesforce iterációjának és fejlesztésének élvonalában van. A Salesforce Knowledge folyamatos fejlesztésére és továbbfejlesztésére számíthat.
-
A tudás lehetővé teszi a cikkek szegmentálását és adatkategóriákkal történő kategorizálását. A Megoldások segítségével nem tud más tudáscikket bemutatni belső csapatának, mint ügyfeleinek.
-
A tudáskeresés és az esetekkel való integráció fejlettebb, és gyorsabb ügyintézéshez vezet.
-
A Megoldásoktól eltérően a Knowledge a Chatter-hírcsatornát és a közzététel jóváhagyási folyamatát használja a fokozott csapatmunka érdekében.
-
A tudáscikkek támogatják a formázott szöveges formátumot, mint a Word-dokumentumok, míg a Megoldások nem. Ez azt jelenti, hogy nincs félkövér vagy dőlt betű; csak bekezdéstörések az egyszerű szövegek között.
Answers kontra Chatter Answers a Salesforce Service Cloudban
Mind az Answers, mind a Chatter Answers egyesíti az eseteket, kérdéseket és válaszokat, valamint a Salesforce Knowledge-t, lehetővé téve a szolgáltató szervezetek számára, hogy önkiszolgáló fórumokat biztosítsanak, ahol az ügyfelek kapcsolatba léphetnek egymással, és támogathatják az ügynököket a kérdések feltevésében és megválaszolásában.
Attól függően, hogy szervezete mikor kezdte el használni a Salesforce-ot, a Chatter Answers lehet az egyetlen lehetőség. A Salesforce Answers nem érhető el új szervezetek számára, de a meglévő Answers-közösségek licencfrissítéssel átalakíthatók Chatter Answers-közösségekké, ami további költségekkel jár.
A Chatter Answers a jelen és a jövő önkiszolgáló, kérdezz-felelek közösségét képviseli a Salesforce-szal, és a következő funkciókkal ruházza fel szolgáltató szervezetét és ügyfeleit:
-
Privát beszélgetések ügynökökkel: Az ügyfeleknek lehetőségük van nyilvánosan vagy privát módon kapcsolatba lépni a támogatási ügynökökkel.
-
E-mailes értesítések: Az ügyfelek e-mailes értesítést kapnak, ha kérdésükre választ kapnak, vagy ha válaszaikat a legjobb válasznak választották.
-
Több közösség: A Chatter Answers lehetővé teszi több, elkötelezett közösség számára, hogy meghatározott témákra és célokra összpontosítson.
-
Közösségi irányítás: A Chatter Answers közösségek lehetővé teszik a felhasználók számára a sértő vagy nem megfelelő kérdések és válaszok megjelölését.
-
Posztok vagy tudáscikkek kedvelése: Az ügyfelek kedvelhetik azokat a bejegyzéseket és tudáscikkeket is, amelyeket hasznosnak találnak a legrelevánsabb bejegyzések népszerűségének növelésében.
