Επίλυση υποθέσεων με προτεινόμενες λύσεις στο Salesforce.com

Η Salesforce Solutions παρουσιάζει μια λύση βάσης γνώσεων που στοχεύει πιο συγκεκριμένα σε οργανισμούς παροχής υπηρεσιών από ό,τι το Salesforce CRM Content. Οι οργανισμοί υποστήριξης που χρησιμοποιούν Λύσεις και όχι Περιεχόμενο θα βρουν ένα εργαλείο που στοχεύει να απαντά σε συγκεκριμένα ερωτήματα πελατών αντί να παρέχει μόνο το σχετικό περιεχόμενο για αναζήτηση και εύρεση της απάντησης.

Με το Salesforce Solutions, μπορείτε να ενδυναμώσετε τον οργανισμό υποστήριξής σας με ένα ισχυρό εργαλείο επίλυσης προβλημάτων εξοικονομώντας χρήματα. Ένα βασικό χαρακτηριστικό των Λύσεων που ονομάζεται Προτεινόμενες Λύσεις μπορεί να συμβάλει στη μείωση του κόστους μειώνοντας τους χρόνους επίλυσης υποθέσεων και επιτρέποντας την αυτοεξυπηρέτηση για τους πελάτες σας μέσω της Πύλης Self-Service, της Πύλης πελατών ή της Κοινότητας πελατών.

Για να αξιοποιήσετε τις Προτεινόμενες Λύσεις, πρέπει να διασφαλίσετε ότι ο οργανισμός σας μπορεί να το κάνει. Οι Προτεινόμενες Λύσεις είναι διαθέσιμες στις ακόλουθες εκδόσεις του Salesforce:

• Επαγγελματίας

• Επιχείρηση

• Εκτέλεση

• Απεριόριστος

• Προγραμματιστής

Εάν ο οργανισμός σας χρησιμοποιεί Προτεινόμενες λύσεις, όταν ερευνάτε το ζήτημα ή το πρόβλημα ενός πελάτη, ακολουθήστε τα εξής βήματα:

Μεταβείτε στην εγγραφή υπόθεσης που εργάζεστε, κάντε κύλιση στο κάτω μέρος της σελίδας και εντοπίστε τη λίστα που σχετίζονται με τις Λύσεις.

Η λίστα που σχετίζεται με τις Λύσεις.

Ο οργανισμός σας πρέπει να έχει τη λίστα που σχετίζεται με τις Λύσεις διαθέσιμη στις διατάξεις σελίδων υπόθεσης, προκειμένου να αξιοποιήσει τις Προτεινόμενες λύσεις απευθείας από τα αρχεία υποθέσεων.

Εάν πρόκειται για νέα περίπτωση και δεν έχετε ήδη επισυνάψει λύση, δεν θα εμφανιστούν λύσεις στη σχετική λίστα. Κάντε κλικ στην Προβολή προτεινόμενων λύσεων ή πληκτρολογήστε ορισμένους βασικούς όρους αναζήτησης στο πλαίσιο κειμένου και κάντε κλικ στην επιλογή Εύρεση λύσης.

Το Salesforce αναζητά όλες τις σχετικές λύσεις που έχει δημιουργήσει ο οργανισμός σας.

Όταν κάνετε κλικ στην Εύρεση λύσης, το Salesforce αναζητά σχετικές λύσεις με βάση τις πληροφορίες που βρίσκονται στο αρχείο υπόθεσης.

Όταν κάνετε κλικ στην Προβολή προτεινόμενων λύσεων, τα αποτελέσματα θα εμφανίσουν σχετικά αποτελέσματα με βάση μια ισχυρή αναζήτηση που ενσωματώνει τα ακόλουθα σε ένα σύστημα βαθμολόγησης για λύσεις:

• Συχνότητα λέξεων

• Εγγύτητα λέξης

• Ομοιότητα περίπτωσης (για λύσεις με περιπτώσεις που έχουν ήδη επισυναφθεί)

• Σχετικές λύσεις

Διαβάστε τις σχετικές λύσεις στη σελίδα Προτεινόμενες λύσεις για την περίπτωση, όπως φαίνεται εδώ.

Η σελίδα Προτεινόμενες Λύσεις.

Κάντε κλικ στην επιλογή Επιλογή στη στήλη Ενέργεια δίπλα στη λύση που θέλετε να αξιοποιήσετε για αυτήν την περίπτωση.

Η Salesforce επισυνάπτει τη λύση στο αρχείο υπόθεσης.

Κοινοποιήστε τη λύση στον πελάτη για να επιλύσετε την υπόθεση.

Κοινοποιήστε τη λύση πίσω στον πελάτη σύμφωνα με τις διαδικασίες της εταιρείας σας. Ακολουθούν ορισμένες από τις δυνατότητες επικοινωνίας και επίλυσης της υπόθεσης:

• Στείλτε τη λύση με email στον πελάτη.

• Καλέστε τον πελάτη και κοινοποιήστε τη λύση.

• Εάν ο οργανισμός σας έχει ρυθμίσει τους κατάλληλους κανόνες ροής εργασιών, ενδέχεται να μπορείτε να ενημερώσετε την κατάσταση της υπόθεσης ή να κλείσετε την υπόθεση για να δημιουργήσετε μια αυτόματη ειδοποίηση μέσω email στον πελάτη με τις Προτεινόμενες λύσεις.

• Εάν ο πελάτης σας έχει πρόσβαση στο αρχείο υπόθεσης και στις λύσεις μέσω μιας πύλης πελατών ή μιας κοινότητας πελατών, μπορεί να έχει απευθείας πρόσβαση στο αρχείο υπόθεσης για να δει τη συνημμένη λύση.

Εάν δεν μπορείτε να εντοπίσετε μια αντίστοιχη λύση στο Salesforce, αλλά ανακαλύψετε μια επίλυση, μπορείτε να κλείσετε την υπόθεση και να δημιουργήσετε μια νέα λύση για μελλοντικές εμφανίσεις παρόμοιων περιπτώσεων.

Εάν επιλέξετε να δημιουργήσετε μια νέα λύση, φροντίστε να ολοκληρώσετε το Βήμα 5 και να κοινοποιήσετε τη λύση στον πελάτη.

Δημιουργήστε μια νέα λύση όταν κλείνετε μια υπόθεση.