Dynamics 365 for Customer Service er designet på linje med kundeservicemodulet i et traditionelt CRM-system, med de fleste af de typiske komponenter, man ville forvente, men med nogle ekstra unikke muligheder. At forstå nøglekomponenterne i Dynamics 365 for Customer Service – Microsoft omtaler sådanne komponenter som enheder i øvrigt – er afgørende for at blive dygtig til softwaren.
Disse er nøglekomponenterne (enheder) i Dynamics 365 for Customer Service:
Brugerne er selvfølgelig applikationsbrugerne. Din netværksadministrator har allerede oprettet dig som bruger af det overordnede Microsoft-netværk og vil derefter have tildelt passende tilladelser til dig i din organisations forekomst af Dynamics 365.
En vigtig fordel ved at bruge Dynamics 365 er, at den er tæt integreret med andre Microsoft-applikationer, især Microsoft Active Directory (netværket) og Microsoft Outlook (e-mailen). For eksempel genkender Dynamics 365 dit Windows Active Directory (AD) netværkslogin og din Outlook-e-mail-konto. På grund af det behøver din systemadministrator ikke at oprette et separat bruger-id for dig i Dynamics 365, og du behøver ikke en separat adgangskode.
Brugere kan blive medlemmer af teams og medlemmer af køer. Teams og køer er vigtige for at dele arbejdsbyrden. For eksempel, hvis du tager på ferie, fordi dit arbejde er blevet tildelt et team i stedet for kun til dig, vil dine teammedlemmer håndtere arbejdet, mens du er væk. Ligeledes, hvis du er overbebyrdet med arbejde, kan andre medlemmer af arbejdskøen tage fat. At have teams og køer på plads betyder, at du kan undgå at skulle overdrage alt dit arbejde til en anden, før du rejser. Den samme fordel opstår, hvis nogen stopper eller trækker sig fra din virksomhed - teammedlemmer og kømedlemmer er allerede tildelt arbejdet.
Konti er dine kunder. Den samme kontopost er delt mellem alle de CRM-relaterede funktioner i Dynamics 365: Salg, Service, Marketing, Field Service, Project Service og Resource Scheduling.
Kontaktpersoner er personerne på en konto. Hver konto (med andre ord kunde) kan have et ubegrænset antal kontakter. På denne måde kan du få telefonnumre, adresser og e-mailadresser på de personer, der tjener forskellige roller for din kunde, såsom køber og kreditorekspedient, og spore din kommunikation med dem separat.
En sag er en hændelse, der skal løses, og den er hjertet i Dynamics 365 for Customer Service. Hvis en sag ikke længere er nødvendig, kan den slettes eller annulleres i stedet for at blive løst.
Hver sag tildeles en ejer af sagen. Sagen ejes af en bruger eller et team af brugere. Sagens ejer har det primære ansvar for at løse sagen.
En sag kan tilføjes til en kø. Brugere eller teams af brugere, der er medlem af køen, vil se sagen dukke op i deres køer og har derefter ansvaret for at arbejde med sagen.
En sag kan dirigeres. Routingregler kan konfigureres af din administrator, som vil anvende forretningslogik (de regler og politikker, som din organisation har etableret for arbejdsgange) til at dirigere sagen til den relevante kø, afhængigt af oplysninger, der er udfyldt om sagen og andre faktorer, der er specificeret i routing logikken.
Den følgende liste viser nogle af de mange måder, en sag kan komme i stand på. En sag kan være
Indlæg og noter er "sticky notes", som du kan vedhæfte en sag for at give eller logge oplysninger relateret til den sag, som du er i gang med at forsøge at løse. Et indlæg er mere som en simpel hurtig note, hvorimod en note giver dig mulighed for at vedhæfte dokumenter såsom PDF-filer til sagen og skrive en længere kommentar.
Aktiviteter omfatter telefonopkald, opgaver, e-mails, aftaler, godkendelser og bookingbeskeder. Telefonopkald, som du har foretaget eller modtaget i forbindelse med sagen, kan logges mod sagen. Hvis du gør det, får du et revisionsspor for den kommunikation, der er sket i dit forsøg på at løse sagen.
E-mails og aftaler er tæt integreret i din Outlook-e-mail . For eksempel kan du oprette en hurtig e-mail i Dynamics 365 for Customer Service og klikke på knappen Send inde fra Dynamics 365 uden at skulle skifte ud til Outlook. Din e-mail vil være tilknyttet og synlig på sagen, uden at du skal downloade eller kopiere e-mailen og derefter uploade og vedhæfte den som en note i din sag. Med andre ord, når du opsætter e-mails og aftaler på sagen, bliver de automatisk indarbejdet i Outlook.
En opgave er en af flere typer aktiviteter, som du udfører i forbindelse med løsning af en sag; det har en forfaldsdato og en prioritet. I den forstand kan en opgave fungere som en skrabekæder fil - en to-do-liste, med andre ord. Du kan endda oprette en opgave for at foretage en handling i fremtiden på vegne af en kunde for at hjælpe med at løse en sag.
Fordi en opgave kan tildeles en anden ejer end ejeren af sagen, kan du tildele en opgave til en anden bruger eller et team af brugere. På den måde fungerer en opgave som en slags mini-sag i sagen. Du kan konvertere en opgave til en sag med et klik på en knap, hvis det viser sig, at opgaven bliver mere kompliceret, end du oprindeligt havde forestillet dig. På samme måde kan opgaver konverteres til salgsmuligheder (en del af Dynamics 365 Sales).
Når du er færdig med opgaven, markerer du den som fuldført. Du kan ikke løse sagen, før alle åbne opgaver er markeret som enten afsluttet eller annulleret. Sletning af en opgave kræver flere trin, fordi softwaren er designet til at vedligeholde et revisionsspor over aktiviteter omkring sagen. Så i den forstand er det bedre at annullere en opgave og registrere den end at slette den helt. Men nogle gange kan du tilføje en opgave ved en fejl og blive nødt til at slippe af med den.
Følg disse trin for at slette en opgave:
Åbn aktivitetsvinduet ved at klikke på den højre-pegende pil - kaldet en pop-out- knap - i det yderste højre hjørne af aktiviteten, der er angivet på fanen Aktiviteter, der normalt findes i midten af sagsvinduet.
Klik på knappen Luk opgave.
Vinduet Luk opgave vises.
Skift tilstanden fra Fuldført til Annulleret.
Klik på knappen Luk.
Knappen Slet vises nu på kommandolinjen.
Klik på Slet-knapperne.
Vinduet Bekræft sletning vises.
Klik på vinduets Slet-knap.
Opgaven slettes fra systemet.
Formålet med en kø er at organisere dit arbejde på en centraliseret måde. En kø giver et kommandocenter over afventende aktiviteter og åbne sager. Når opgaver tildeles, prioriteres, dirigeres, omdirigeres og sorteres, kan kunderne serviceres effektivt, da deres sager løses af et team af kundeservicemedarbejdere, der arbejder sammen med andre medlemmer af din organisation. Køer giver maksimalt overblik over, hvad der skal gøres - og hvem der er ansvarlig for at få det gjort.
Køer indeholder sager eller aktiviteter på en fælles måde. Hvis du er medlem af en kø, kan du se alle elementer på kølisten. En sag dirigeres enten automatisk eller tilføjes manuelt til en kø. Senere tages sagen eller aktiviteten ud af køen (accepteret med andre ord) af en bruger, der påtager sig ansvaret for at arbejde med den. Som bruger kan du vælge sagen eller aktiviteten på en selvbetjeningsmåde, eller alternativt kan en bruger, der har administratortilladelser (med andre ord en kundeservicechef) fordele arbejdsbyrden mellem brugere og teams af brugere ved at direkte tildeling af genstande eller routing af emner ved hjælp af routingregler.
Brug af en delt Office 365 Outlook-postkasse vil gøre køen endnu mere fælles, øge synligheden og forbedre samarbejdet. Kunden kan e-maile den delte postkasse, der er knyttet til køen, og så vil alle disse e-mails være synlige for brugere, der er medlem af køen. Tal med din administrator om at konfigurere CRM-køer til at fungere med en delt Office 365-postkasse.
En visning er en liste over elementer, der kan filtreres og sorteres, så du hurtigt kan finde dem. Du kan også tilføje kolonner til visninger, så listen over elementer viser flere felter, hvilket giver dig flere kolonner at sortere og filtrere på og mere information lige ved hånden.
Når du har filtreret visningen og inkluderet alle de ønskede kolonner, kan du gemme denne konfiguration (kaldet en visningsdefinition ) som en personlig visning ved at give den et navn. Hvis du gør det, slipper du for at skulle konfigurere al den filtrering og vælge kolonnelayout hver gang. Derudover kommer Dynamics 365 for Customer Service med snesevis af indbyggede (system)visninger, såsom Mine aktive sager og sager åbnet i de sidste 7 dage. Alle disse systemvisninger har et beskrivende navn, der gør det nemt at forstå, hvad du ser på. Du kan se visningerne på listen Vis.
Følg disse trin for at oprette en personlig visning af sager baseret på en eksisterende visning:
Klik på pil ned umiddelbart til højre for visningsnavnet.
En rullemenu med visninger, som starter med Systemvisninger, vises; efterfølges af Mine synspunkter (personlige synspunkter); og har til sidst et par kommandoknapper i slutningen.
Klik på knappen Opret personlig visning nederst i rullemenuen.
Hvis du gør det, åbnes vinduet Avanceret søgning. (Bemærk, at vinduet Avanceret søgning har en Gem som-knap.)
Søg efter-feltet er allerede standardindstillet til Sager, så du behøver ikke at ændre det.
Klik på den nedadpegende pil for at åbne rullelisten til højre for Brugt gemt visning.
Vælg navnet på den visning, du vil basere din personlige visning på.
Forespørgslen og kriterierne, der bruges til at hente sagerne, udfyldes automatisk. Du behøver ikke at ændre det, medmindre du vil justere det ved at tilføje, slette eller ændre kriterier.
Klik på knappen Rediger kolonner.
Vinduet Rediger kolonner vises.
Vælg en kolonne ved at klikke i området Kolonneoverskrift.
En grøn ramme vises rundt om kolonnen for at angive, at kolonnen er valgt.
I kontrolelementerne til almindelige opgaver, der er placeret til højre for kolonneoverskrifterne, skal du klikke på venstre eller højre pil for at flytte kolonnen til venstre eller højre.
Du kan tilføje kolonner, fjerne kolonner eller ændre egenskaberne for kolonner ved hjælp af den relevante knap i kontrolelementerne for almindelige opgaver.
Når du har sat kolonnelayoutet op, som du kan lide det, skal du blot klikke på OK i vinduet Rediger kolonner.
Vinduet Rediger kolonner lukkes og fører dig tilbage til vinduet Avanceret søgning.
Klik på knappen Gem som.
Vinduet Gem som ny visning vises.
Giv din personlige visning et navn ved at indtaste et navn i feltet Navn.
Navnefeltet er påkrævet. (Bemærk den røde stjerne.)
Du kan eventuelt indtaste en beskrivelse af den personlige visning.
Klik på Gem.
Din personlige visning vises på listen Vis under overskriften Mine visninger, som er fed. Personlige visninger vises nederst på listen efter systemvisningerne.
Dynamics 365 for Customer Service har masser af visninger til at finde alle slags varer, såsom konti (kunder), kontakter, aktiviteter og, ja, de altafgørende sager. Du kan navigere til en sag ved at finde den i en visning. Fordi visninger kan filtreres og sorteres, er det nemt at finde den sag, du leder efter, ved hjælp af en visning. Fordi de er så lette at finde, kan visningerne i sig selv bruges som en slags kø. Du kan med andre ord overvåge en visning, på samme måde som du kan overvåge en kø.
Sådan blokerer du Microsoft Word fra at åbne filer i skrivebeskyttet tilstand på Windows Microsoft Word åbner filer i skrivebeskyttet tilstand, hvilket gør det umuligt at redigere det? Bare rolig, metoderne er nedenfor
Sådan rettes fejl ved udskrivning af forkerte Microsoft Word-dokumenter Fejl ved udskrivning af Word-dokumenter med ændrede skrifttyper, rodede afsnit, manglende tekst eller tabt indhold er ret almindelige. Men lad være
Hvis du har brugt pennen eller highlighteren til at tegne på dine PowerPoint-dias under en præsentation, kan du gemme tegningerne til næste præsentation eller slette dem, så næste gang du viser den, starter du med rene PowerPoint-dias. Følg disse instruktioner for at slette pen- og highlighter-tegninger: Sletning af linjer en ved […]
Style-biblioteket indeholder CSS-filer, Extensible Stylesheet Language-filer (XSL) og billeder, der bruges af foruddefinerede mastersider, sidelayouts og kontrolelementer i SharePoint 2010. For at finde CSS-filer i Style-biblioteket på et udgivelsessted: Vælg Site Actions→ View Alt webstedsindhold. Indholdet af webstedet vises. Style-biblioteket ligger i […]
Overvæld ikke dit publikum med gigantiske tal. I Microsoft Excel kan du forbedre læsbarheden af dine dashboards og rapporter ved at formatere dine tal, så de vises i tusinder eller millioner.
Lær, hvordan du bruger SharePoints sociale netværksværktøjer, der lader enkeltpersoner og grupper kommunikere, samarbejde, dele og forbinde.
Julianske datoer bruges ofte i produktionsmiljøer som et tidsstempel og hurtig reference for et batchnummer. Denne type datokodning giver detailhandlere, forbrugere og serviceagenter mulighed for at identificere, hvornår et produkt blev fremstillet, og dermed produktets alder. Julianske datoer bruges også i programmering, militæret og astronomi. Forskellige […]
Du kan oprette en webapp i Access 2016. Så hvad er en webapp overhovedet? Nå, web betyder, at det er online, og app er kun en forkortelse for "applikation". En Custom Web App er en online databaseapplikation, der tilgås fra skyen ved hjælp af en browser. Du bygger og vedligeholder webappen i desktopversionen […]
De fleste sider i SharePoint 2010 viser en liste over navigationslinks på linjen Hurtig start langs venstre side af siden. Hurtig startlinjen viser links til fremhævet webstedsindhold såsom lister, biblioteker, websteder og udgivelsessider. Hurtigstartlinjen indeholder to meget vigtige links: Linket Alt webstedsindhold: […]
Ved simple problemer finder Solver i Excel som regel hurtigt de optimale Solver-variableværdier for objektivfunktionen. Men i nogle tilfælde har Solver problemer med at finde de Solver-variableværdier, der optimerer objektivfunktionen. I disse tilfælde viser Solver typisk en meddelelse eller en fejlmeddelelse, der beskriver eller diskuterer det problem, der […]
