Dynamics 365 для обслуговування клієнтів

Dynamics 365 for Customer Service розроблено за зразком модуля обслуговування клієнтів традиційної системи CRM, з більшістю типових компонентів, які можна було б очікувати, але з деякими додатковими унікальними можливостями. Розуміння ключових компонентів Dynamics 365 for Customer Service — до речі, Microsoft називає такі компоненти об’єктами — дуже важливо, щоб стати вправним з програмним забезпеченням.

Ось ключові компоненти (об’єкти) Dynamics 365 for Customer Service:

• Користувачі: люди у вашій організації
• Рахунки: Ваші клієнти
• Контакти: люди, які працюють на вашого клієнта
• Випадки: інциденти або проблеми з клієнтом, які потрібно вирішити
• Діяльність: що потрібно зробити для вирішення справи, наприклад телефонні дзвінки, електронні листи та зустрічі, пов’язані зі справою
• Публікації та примітки: Коментарі та вкладення до справи
• Завдання: вид діяльності, що вимагає дій і завершення
• Черги: списки дій і випадків, які використовуються для керування робочим навантаженням серед користувачів і груп користувачів
• Перегляди: списки облікових записів, контактів, справ або інших речей, які можна відсортувати, відфільтрувати та налаштувати, щоб відображати корисні стовпці інформації, а потім зберегти як особисті представлення даних, подібно до спеціального запиту.

Користувачі

Користувачі , звичайно, користувачі програми. Адміністратор мережі вже створив вас як користувача загальної мережі Microsoft, а потім призначить вам відповідні дозволи в екземплярі Dynamics 365 вашої організації.

Однією з ключових переваг використання Dynamics 365 є те, що він тісно інтегрований з іншими програмами Microsoft, особливо з Microsoft Active Directory (мережа) і Microsoft Outlook (електронна пошта). Наприклад, Dynamics 365 розпізнає ваш обліковий запис мережі Windows Active Directory (AD) та обліковий запис електронної пошти Outlook. Через це системному адміністратору не потрібно встановлювати для вас окремий ідентифікатор користувача в Dynamics 365, і вам не потрібен окремий пароль.

Користувачі можуть стати членами команд і членами черг. Команди та черги важливі для розподілу робочого навантаження. Наприклад, якщо ви їдете у відпустку, оскільки ваша робота призначена команді, а не лише вам, члени вашої команди будуть виконувати роботу, поки вас немає. Аналогічно, якщо ви перевантажені роботою, інші учасники робочої черги можуть підняти слабину. Наявність команд і черг означає, що вам не доведеться передавати всю свою роботу комусь іншому, перш ніж піти. Така ж перевага виникає, якщо хтось звільняється або звільняється з вашої компанії — члени команди та члени черги вже призначені для роботи.

Рахунки

Рахунки - це ваші клієнти. Один і той самий запис облікового запису використовується для всіх пов’язаних із CRM можливостей Dynamics 365: продажів, обслуговування, маркетингу, польового обслуговування, обслуговування проектів та планування ресурсів.

Контакти

Контакти – це люди в обліковому записі. Кожен обліковий запис (іншими словами, клієнт) може мати необмежену кількість контактів. Таким чином, ви можете мати номери телефонів, адреси та адреси електронної пошти людей, які виконують різні ролі для вашого клієнта, як-от покупець і службовець по кредиторській заборгованості, і окремо відстежувати ваші комунікації з ними.

Справи

Випадок є випадок , який повинен бути вирішене, і це серце динаміки 365 для обслуговування клієнтів. Якщо справа більше не потрібна, її можна видалити або скасувати, а не вирішувати.

Кожна справа закріплена за власником справи. Справа належить користувачеві або групі користувачів. Власник справи несе основну відповідальність за вирішення справи.

Випадок можна додати до черги. Користувачі або групи користувачів, які є членами черги, побачать, що справа з’являється в їхніх чергах, а потім несуть відповідальність за її роботу.

Справа може бути направлена. Ваш адміністратор може налаштувати правила маршрутизації, який застосовуватиме бізнес-логіку (правила та політики, встановлені вашою організацією для робочого процесу), щоб спрямувати справу до відповідної черги, залежно від інформації, яка була заповнена у справі, та інших факторів, зазначених у логіка маршрутизації.

Наступний список показує деякі з багатьох способів виникнення справи. Випадок може бути

• Імпортується із зовнішньої системи, наприклад системи управління складом або виконання замовлень
• Створений користувачем натисканням кнопки з електронного листа (електронна пошта перетворена на регістр)
• Генерується автоматично системою з вхідної електронної пошти
• Створено вручну під час телефонної розмови з клієнтом користувачем, який є представником служби підтримки

Публікації та нотатки

Публікації та нотатки — це «приклеювані нотатки», які ви можете прикріпити до справи, щоб надати або зареєструвати інформацію, пов’язану зі справою, яку ви намагаєтеся вирішити. Публікація більше схожа на просту швидку нотатку, тоді як примітка дозволяє прикріпити документи, наприклад PDF-файли, до справи та написати довший коментар.

Діяльності

Діяльність включає телефонні дзвінки, завдання, електронні листи, зустрічі, погодження та сповіщення про бронювання. Телефонні дзвінки, які ви зробили або отримали, пов’язані зі справою, можна зареєструвати у справі. Це забезпечує аудиторський слід комунікації, яка відбулася у вашій спробі вирішити справу.

Електронні листи та зустрічі тісно інтегровані у вашу електронну пошту Outlook . Наприклад, ви можете створити швидке повідомлення електронної пошти в Dynamics 365 for Customer Service і натиснути кнопку Надіслати в Dynamics 365, не виходячи з Outlook. Ваша електронна адреса буде пов’язана та відображена на справі, без необхідності завантажувати чи копіювати електронний лист, а потім завантажувати та вкладати його як нотатку у вашому випадку. Іншими словами, коли ви налаштовуєте електронні листи та зустрічі для справи, вони автоматично включаються в Outlook.

Завдання

Завдання є одним з декількох видів діяльності , які виконуються в процесі вирішення справи; він має термін і пріоритет. У цьому сенсі завдання може виступати як файл тиклера — іншими словами, список справ. Ви навіть можете створити завдання, щоб у майбутньому виконувати певні дії від імені клієнта, щоб допомогти вирішити справу.

Оскільки для завдання може бути призначений інший власник, ніж власник справи, ви можете призначити завдання іншому користувачеві або групі користувачів. Таким чином, завдання діє як свого роду міні-кейс всередині справи. Ви можете перетворити завдання на випадок одним натисканням кнопки, якщо виявиться, що завдання стає складнішим, ніж ви передбачали спочатку. Подібним чином завдання можна перетворити на можливості продажу (частина Dynamics 365 Sales).

Після завершення завдання ви позначаєте його як виконане. Ви не можете вирішити справу, доки всі відкриті завдання не будуть позначені як Виконані або Скасовані. Видалення завдання вимагає кількох кроків, оскільки програмне забезпечення призначене для підтримки журналу аудиту дій, пов’язаних із справою. Отже, у цьому сенсі краще скасувати завдання та зберегти його запис, ніж повністю видалити. Однак іноді ви можете додати завдання помилково, і вам доведеться від нього позбутися.

Щоб видалити завдання, виконайте такі дії:

Відкрийте вікно активності, клацнувши стрілку, спрямовану вправо, яку називають спливаючою кнопкою, у крайньому правому куті активності, переліченої на вкладці «Дії», яка зазвичай знаходиться в центрі вікна справи.

Натисніть кнопку Закрити завдання.

З'явиться вікно Закрити завдання.

Змініть стан із Завершено на Скасовано.

Натисніть кнопку Закрити.
Тепер на панелі команд з’являється кнопка Видалити.

Натисніть кнопки Видалити.
З’явиться вікно підтвердження видалення.

Натисніть кнопку Видалити у вікні.
Завдання видаляється з системи.

Черги

Мета черги – централізовано організувати вашу роботу. Черга забезпечує командний центр незавершених дій і відкритих справ. Коли завдання призначаються, пріоритети, маршрутизуються, перенаправляються та сортуються, клієнти можуть обслуговуватися ефективно, оскільки їхні справи вирішуються командою агентів з обслуговування клієнтів, які співпрацюють з іншими членами вашої організації. Черги забезпечують максимальну видимість того, що потрібно зробити, і хто відповідає за це.

Черги містять випадки або дії в спільній формі. Якщо ви є учасником черги, ви можете побачити всі елементи в списку черги. Випадок або маршрутизується автоматично, або вручну додається до черги. Пізніше кейс або активність вилучаються з черги (інакше кажучи прийняті) користувачем, який бере на себе відповідальність за його роботу. Як користувач, ви можете вибрати випадок чи діяльність у режимі самообслуговування, або, як альтернатива, користувач, який має дозволи менеджера (іншими словами, менеджер з обслуговування клієнтів), може розподілити робоче навантаження між користувачами та групами користувачів за допомогою безпосередньо призначати елементи або маршрутизувати елементи за допомогою правил маршрутизації.

Використання спільної поштової скриньки Office 365 Outlook зробить чергу ще більш спільною, підвищить видимість і покращить співпрацю. Клієнт може надіслати електронною поштою спільну поштову скриньку, пов’язану з чергою, і тоді всі ці листи будуть видимі користувачам, які є членами черги. Поговоріть зі своїм адміністратором щодо налаштування черг CRM для роботи зі спільною поштовою скринькою Office 365.

Перегляди

Вид являє собою список елементів , які можуть бути відфільтровані і відсортовані так , що ви можете знайти їх швидко. Ви також можете додавати стовпці до представлення даних, щоб у списку елементів відображалося більше полів, надаючи вам більше стовпців для сортування та фільтрації, а також більше інформації під рукою.

Після того, як ви відфільтрували подання та включили всі потрібні стовпці, ви можете зберегти цю конфігурацію (названу визначенням представлення ) як особисте представлення, давши йому назву. Це позбавляє вас необхідності налаштовувати всю цю фільтрацію та щоразу вибирати макет стовпців. Крім того, Dynamics 365 for Customer Service поставляється з десятками вбудованих (системних) переглядів, таких як Мої активні справи та Справи, відкриті за останні 7 днів. Усі ці системні подання мають описову назву, що дозволяє легко зрозуміти, що ви дивитеся. Перегляди можна побачити у списку Перегляд.

Щоб створити особистий вигляд випадків на основі наявного представлення, виконайте такі дії:

Натисніть стрілку вниз праворуч від назви перегляду.
З'явиться спадне меню переглядів, яке починається з System Views; далі Мої погляди (особисті погляди); і, нарешті, має кілька командних кнопок в кінці.

Натисніть кнопку Створити особистий вигляд внизу спадного меню.
Це відкриє вікно розширеного пошуку. (Зверніть увагу, що у вікні розширеного пошуку є кнопка «Зберегти як».)

Поле «Пошук» уже має значення «Випадки», тому вам не потрібно це змінювати.

Натисніть стрілку, спрямовану вниз, щоб відкрити розкривний список праворуч від Використовуваного збереженого перегляду.

Виберіть назву подання, на основі якого ви будете ґрунтувати свій особистий погляд.
Запит і критерії, які використовуються для отримання запитів, заповнюються автоматично. Вам не потрібно буде це змінювати, якщо ви не захочете змінити його, додавши, видаливши або змінивши критерії.

Натисніть кнопку Редагувати стовпці.
З’явиться вікно «Редагувати стовпці».

Виберіть стовпець, клацнувши в області заголовка стовпця.
Навколо стовпця з’являється зелена рамка, що означає, що стовпець вибрано.

У елементах керування загальними завданнями, розташованих праворуч від заголовків стовпців, клацніть стрілку вліво або вправо, щоб перемістити стовпець ліворуч або праворуч.
Ви можете додавати стовпці, видаляти стовпці або змінювати властивості стовпців за допомогою відповідної кнопки в елементах керування Загальними завданнями.

Після того, як ви налаштуєте макет стовпців так, як вам подобається, просто натисніть OK у вікні Редагувати стовпці.

Вікно редагування стовпців закриється, і ви повернетеся до вікна розширеного пошуку.

Натисніть кнопку Зберегти як.
З'явиться вікно Зберегти як новий вигляд.

Дайте назву своєму особистому погляду, ввівши ім’я в поле Ім’я.
Поле імені є обов’язковим. (Зверніть увагу на червону зірочку.)

За бажанням ви можете ввести опис особистого погляду.

Натисніть Зберегти.
Ваш особистий вигляд відображається у списку Перегляд під заголовком Мої погляди, який виділено жирним шрифтом. Особисті перегляди відображаються нижче в списку, після системних переглядів.

Dynamics 365 for Customer Service має багато переглядів для пошуку всіх видів елементів, таких як облікові записи (клієнти), контакти, дії та, так, всі важливі випадки. Ви можете перейти до випадку, знайшовши його у поданні. Оскільки представлення можна фільтрувати та сортувати, за допомогою представлення легко знайти потрібний випадок. Оскільки їх так легко знайти, самі подання можна використовувати як своєрідну чергу. Іншими словами, ви можете контролювати перегляд, так само ви можете контролювати чергу.