Шпаргалка Social CRM для LuckyTemplates

Перехід від традиційного управління взаємовідносинами з клієнтами до соціальної CRM – це величезне починання для вашого бізнесу. Це тому, що соціальна CRM кардинально змінює спосіб взаємодії вашого бізнесу з клієнтами; Це все про взаємодію зі своїми клієнтами, де б вони не були в Інтернеті. Дізнайтеся, які переваги соціальна CRM може запропонувати вашому бізнесу, як вона дає змогу отримати цінну інформацію про своїх клієнтів і які найкращі методи можуть підтримувати ваші зусилля.

Визнаючи переваги соціальної CRM

Соціальна CRM представляє деякі досить значні зміни — організаційно, технічно та стратегічно — для компаній, але це не дарма. Social CRM відображає зміни в бізнес-середовищі і може допомогти вашому бізнесу залишатися конкурентоспроможним. Ось лише кілька ключових переваг впровадження соціальної стратегії CRM:

• Визначення місця, де ваші клієнти вважають за краще спілкуватися

• Навчання споживачів, де б і як вони хотіли б почути нову інформацію

• Залучення клієнтів із соціальних мереж, які можуть передавати ваші повідомлення та ділитися ними зі своїми розширеними мережами

• Отримуйте конструктивний відгук про свій бренд, щоб ви могли вносити стратегічні зміни

• Визначення нових можливостей і залучення потенційних клієнтів

• Зменшення витрат на підтримку клієнтів за допомогою програмного забезпечення цільового моніторингу

Саме ці переваги надихають компанії інвестувати в соціальну CRM. Просто пам’ятайте, що ваш бізнес не отримає всі переваги за одну ніч. Підхід до соціальної CRM вимагає довгострокових ідей і терпіння.

Як отримати бізнес-інсайт за допомогою соціальної CRM

Соціальна CRM і соціальна бізнес-модель керуються клієнтами, які взаємодіють з вашим брендом. Як представник бренду, ви допомагаєте просувати розмову вперед. Але як працює соціальна бізнес-модель? Хоча кожна галузь має свої відмінності, наступні кроки описують, як залучити клієнтів до розмов, з яких ваш бізнес може навчитися:

Визначте соціальні мережі, в яких взаємодіють ваші клієнти.

Це, ймовірно, включатиме звичайних підозрюваних — Facebook, Twitter і Foursquare — але не скидайте з рахунків новіші сайти, такі як Google+ і Pinterest, чи Yelp та інші сайти чи форуми з оглядами. Для багатьох галузей також є нішеві сайти. Наприклад, працівникам туристичної індустрії варто подивитися на TripAdvisor і FlyerTalk. Визначте кілька з цих вузько сфокусованих сайтів і подивіться, чи активна там ваша аудиторія.

Слухайте, що клієнти говорять про ваш бізнес.

Перш ніж почати звертатися до своїх клієнтів (і потенційних клієнтів), вислухайте їх. Дізнайтеся, яка команда вашої компанії найбільше взаємодіє з клієнтами, і запитайте її про найпоширеніші запитання, які виникають у клієнтів. Запитайте, які ще ідеї може запропонувати команда щодо вашої соціальної CRM. Ви також можете перевірити, що клієнти говорять про ваш бізнес на соціальних веб-сайтах. Наприклад, спробуйте кілька різних пошукових запитів для назви вашої компанії або продуктів у Twitter.

Навчання у клієнтів є важливим для будь-якої стратегії соціальної CRM. Ви хочете дізнатися про своїх клієнтів наступне: Які вони скаржаться на ваш бізнес? Чи є у них пропозиції щодо покращення? А що вони люблять у вас? Визначте їхні болючі точки та улюблені функції, щоб побачити, як ви можете почати давати їм те, що вони хочуть, і продовжувати надавати те, що їм уже подобається.

Приєднуйтесь до розмови.

Ваша аудиторія у Facebook, YouTube і Twitter – це переважно попередні або поточні клієнти, яким подобається ваш бренд. Щоб по-справжньому взаємодіяти з цією аудиторією, вам потрібно перетворити свої типові маркетингові підходи до розмов. Почніть з відповідей на запитання та надання пропозицій клієнтам, які вже говорять про ваш бренд.

Коли відповідати на запитання здається природним, ви можете почати вести розмову, ставлячи запитання самостійно та публікуючи контент, призначений для розвитку розмови навколо вашого бренду.

Реалізація пропозицій клієнтів.

Тепер, коли ви знаєте, де знаходиться ваша аудиторія і що вони говорять, настав час діяти, чи то через зміст чи фактичні організаційні зміни. Якщо клієнти збентежені тим, коли ваша компанія закривається, або обурені тим, що це не пізніше, спробуйте чіткіше опублікувати свої години в соціальних мережах або поекспериментуйте, залишаючись відкритими пізніше в певні дні. Подивіться на те, що вже подобається клієнтам, і побудуйте про це більше розмов.

Найкращі методи обслуговування клієнтів у соціальних мережах

Обслуговування клієнтів має вирішальне значення для здоров’я компанії. Компанії , які займаються в s ocial охопленні клієнтів обслуговування клієнтів на соціальних платформах, рити для проникнення в суть клієнта, і інвестувати і відносини цінності.

Щоб підтримувати соціальну CRM і, як наслідок, соціальне обслуговування клієнтів на належному рівні, дотримуйтесь цих найкращих практик, оскільки ваш бізнес включає соціальні медіа у своє обслуговування клієнтів:

• Дізнайтеся про свої бізнес-цілі, перш ніж розробляти тактику соціального обслуговування клієнтів. Якщо ваша компанія стрімко кидається на соціальні платформи, не розуміючи, які її цілі, ви можете втратити час і ресурси.

• Зрозумійте, що ви не можете підробити стосунки з клієнтами. Однією з ознак соціальних мереж є автентичність. Клієнт може сказати всім у Facebook, що ваше обслуговування клієнтів — це жарт або перлина. Люди знають справжнє. Переконайтеся, що ви надали своїм представникам служби підтримки клієнтів та іншому персоналу повноваження, щоб вони дійсно могли реагувати на потреби клієнтів. Автентичний сервіс допоможе вам завоювати та зберегти довіру клієнтів.

• Ваш бізнес повинен постійно контролювати Інтернет, тому що ви повинні бути уважні до потенційних проблем. Плануйте реєструватися у своїх соціальних платформах набагато частіше, ніж раз на тиждень. Якщо ви не призначите одного або кількох співробітників (залежно від розміру компанії) для постійного моніторингу ваших облікових записів у соціальних мережах, ви нерозумні. Якщо ви останнім дізнаєтесь про якусь жахливу проблему з вашим продуктом чи послугою, можливо, буде надто пізно зберегти репутацію вашої компанії.

• Щоб надавати клієнтам потрібний вміст, дізнайтеся, де ваші клієнти споживають інформацію, читайте відгуки та слідкуйте за новинами. Це слідує старій приказці «риба там, де риба». Ви не можете розраховувати на зміну давно сформованих звичок своїх клієнтів в Інтернеті. Якщо вони спілкуються в Twitter, ви не змусите їх приходити до редакції вашого веб-сайту, щоб почитати нудні прес-релізи.

• Щоб знати, чого хоче ваш клієнт, ваше дослідження та спілкування мають бути постійними. Це не разова річ. Соцмережі потребують часу. Коли ви додаєте його як шар у свою CRM для соціальних мереж, вам знадобиться приділити час, щоб дані мали сенс. Не засмучуйтеся, що ви відразу не знаєте, як це оцінити. Переваги соціальної CRM наростають поступово з часом.