Шпаргалка Salesforce Service Cloud для LuckyTemplates

Як бізнес-платформа та механізм програмного забезпечення як послуга (SaaS), Salesforce постійно впроваджує інновації, щоб удосконалювати наявні функції та створювати нові покращення для покращення роботи клієнтів у всьому світі. З такою кількістю вбудованих, гнучких функцій для вирішення бізнес-завдань може бути важко визначити, яка з них підходить для вашої організації.

Зміцніть свій досвід за допомогою ключових хмарних ресурсів Salesforce Service

Якщо у вас уже є міцна основа функцій і функціональних можливостей Service Cloud, ви можете скористатися наведеними нижче посібниками, щоб покращити свій екземпляр або просто дізнатися більш детальну інформацію про налаштування Service Cloud, «підказки» та менш використовувані функції:

• Salesforce AppExchange : Подібно до магазину додатків, AppExchange є чудовим ресурсом для вивчення та встановлення бізнес-додатків для Service Cloud. Різні користувачі або організації розробляють ці додатки і виводять функціональні можливості Service Cloud на новий рівень. Обов’язково перегляньте в AppExchange наявні програми, що стосуються хмари сервісів, перш ніж створювати подібне рішення у вашому екземплярі та заново винаходити колесо.

• Хмарні ресурси Salesforce Service : Salesforce надає власні маркетингові матеріали та ресурси у вигляді таблиць даних, вебінарів та електронних книг. Використовуйте ці матеріали, щоб поглибити своє розуміння їх продукту.

• Довідка та навчання Salesforce : Salesforce надає величезне сховище документації практично по кожній функції та випуску в Service Cloud. Щоб отримати туди зі свого екземпляра, у верхньому правому куті екрана, між своїм іменем та синім засобом вибору програми, натисніть Довідка. З’явиться спливаюче вікно з онлайн-документацією Salesforce, включаючи підказки та посібники з впровадження, а також навчальні онлайн-відео та базу знань Salesforce.

Відмінності між порталами Salesforce і спільнотами

Портали та спільноти Salesforce розширюють можливості ваших клієнтів і партнерів, надаючи соціальний форум, безпосередньо пов’язаний з вашими внутрішніми бізнес-процесами, щоб вони могли спілкуватися з потрібною інформацією та потрібними людьми в потрібний момент.

Залежно від того, коли ваша організація почала використовувати Salesforce, портали можуть більше не бути актуальними, оскільки вони недоступні для нових організацій. Можливо, ви все ще міцно тримаєтеся на порталі клієнтів своєї організації, тому що це те, що ви завжди знали. Що вам потрібно знати, щоб рухатися вперед, так це те, що спільноти — це ефективно оновлені портали, перейменовані як спільноти.

Завдяки низці перенесених функцій і безлічі нових удосконалень спільноти Salesforce дозволяють вашій організації досягати ваших бізнес-цілей такими способами:

• Бізнес-інтеграція: інтегруйте свої бізнес-процеси зі своєю спільнотою, щоб клієнти та співробітники могли співпрацювати над тими ж записами в одному просторі.

• Соціальна стрічка: слідкуйте за записами, які вас найбільше цікавлять, і працюйте разом із експертами, щоб вирішувати проблеми клієнтів і укладати угоди.

• Брендинг і налаштування: налаштуйте свої спільноти відповідно до бренду компанії та обміну повідомленнями. Створіть спільноту, яка буде просувати ваш бренд і надавати вашим клієнтам і співробітникам безперешкодний досвід.

• Мобільний: отримувати доступ до спільнот з будь-якого свого пристрою.

• Соціальний інтелект: отримуйте рекомендації та контент, пристосований до ваших інтересів і бізнес-потреб у ваших спільнотах.

• Безпека та масштабованість: знайте, що ваші дані та інформація користувачів захищені на платформі Salesforce, оскільки спільнота є розширенням вашої внутрішньої організації.

• Самообслуговування: надайте своїм клієнтам можливість допомогти собі зняти навантаження з вашого персоналу служби підтримки та дозвольте їм зосередитися на ваших найскладніших питаннях клієнтів.

Відмінності між знаннями та рішеннями в Salesforce Service Cloud

Важливо розуміти різницю між певними функціями Service Cloud, щоб приймати розумніші рішення для вашого бізнесу, особливо якщо це стосується грошей. Тут ми розглянемо зсередини функції та терміни Knowledge and Solutions:

• На відміну від Solutions, для використання бази знань потрібні ліцензії на функції Knowledge, які надаються за додаткову плату.

• На відміну від Solutions, Knowledge постачається з набором звітів та аналітики, щоб надати вам уявлення про вашу базу знань, статистику статей та рейтинги.

• Незважаючи на те, що рішення продовжують підтримуватися, Knowledge займає перше місце в ітерації та розвитку Salesforce. Очікуйте на постійні вдосконалення та вдосконалення Salesforce Knowledge.

• Знання дають змогу сегментувати статті та категоризувати за категоріями даних. Завдяки рішенням ви не можете надавати вашій внутрішній команді різні статті знань, ніж клієнтам.

• Пошук знань та інтеграція із кейсами є більш розширеними та веде до швидшого вирішення справи.

• На відміну від Solutions, Knowledge використовує канал Chatter і процес затвердження публікації для покращення командної співпраці.

• Статті знань підтримують формат розширеного тексту, як-от документ Word, а рішення — ні. Це означає відсутність виділення жирним або курсивом; лише розриви абзаців між простими текстами.

Відповіді та балачки Відповіді в Salesforce Service Cloud

І відповіді, і балачка-відповіді об’єднують справи, запитання та відповіді, а також знання Salesforce, щоб дозволити сервісним організаціям надавати форуми самообслуговування, де клієнти можуть взаємодіяти один з одним, а агенти підтримки можуть ставити запитання та відповідати на них.

Залежно від того, коли ваша організація почала використовувати Salesforce, Chatter Answers може бути єдиним варіантом. Salesforce Answers недоступний для нових організацій, але існуючі спільноти Answers можна перетворити на спільноти Chatter Answers за допомогою оновлення ліцензії, що надається за додаткову плату.

Chatter Answers представляє спільноту самообслуговування, питань і відповідей сьогодення та майбутнього з Salesforce і надає вашій обслуговуючої організації та клієнтам такі функції:

• Приватні бесіди з агентами: клієнти мають можливість спілкуватися публічно або приватно з агентами підтримки.

• Сповіщення електронною поштою. Клієнти отримують сповіщення електронною поштою, коли на їх запитання є відповіді або якщо їх відповіді вибрано як найкращі відповіді.

• Кілька спільнот: Chatter Answers дозволяє кільком спеціалізованим спільнотам зосередитися на певних темах і цілях.

• Керування спільнотою: спільноти Chatter Answers дозволяють користувачам позначати образливі чи неприйнятні запитання та відповіді.

• Подобаються публікації чи статті знань. Клієнти також можуть лайкати публікації та статті знань, які вони вважають корисними для підвищення популярності найбільш релевантних публікацій.