Záznamy prípadov na Salesforce.com

Keďže záznam prípadu v službe Salesforce.com Service Cloud je ústredným miestom pre prácu vašich zástupcov podpory, je dôležité uistiť sa, že záznamu prípadu rozumiete.

Zoznámenie sa so štandardnými poľami prípadov

Podobne ako iné objekty, aj objekt prípadu sa dodáva so štandardnými poľami. Pozrite si niektoré z nich, aby ste pochopili, na čo sa používajú a ako ich môžete ďalej prispôsobiť svojmu podnikaniu.

Niektoré polia štandardných prípadov zahŕňajú

• Názov účtu: Vyhľadajte účet, pre ktorý je prípad vytvorený.

• Meno kontaktu: Vyhľadajte konkrétny kontakt (v rámci účtu), pre ktorý je prípad vytvorený.

• Číslo prípadu: Automaticky generovaný systém sekvenčných čísel, ktorý slúži ako jedinečný identifikátor pre každý vytvorený prípad.

• Typ: Môžete mať rôzne typy prípadov a upraviť hodnoty výberového zoznamu v závislosti od vašich produktov alebo služieb.

• Stav: V závislosti od procesu podpory môžete mať rôzne stavy prípadu a upravovať hodnoty zoznamu na výber.

• Priorita: Svoje prípady môžete zoradiť podľa priority a podľa toho ich spravovať alebo priraďovať. Tieto priority môžete upraviť aj na základe vášho podnikania.

• Dôvod prípadu: Existujú rôzne dôvody, prečo bol konkrétny prípad vytvorený. Hodnoty výberového zoznamu môžete upraviť v závislosti od vášho podnikania a nahlásiť toto pole, aby ste určili, ako zlepšiť konkrétne oblasti služieb zákazníkom.

• Predmet: Toto je predmet prípadu, ktorý stručne uvádza problém. Ak používate Email-to-Case, predmet e-mailu sa priradí k tomuto poľu. Ak pri vytváraní prípadu v konzole použijete bočný panel znalostí, použije sa toto pole na automatické vyhľadávanie a navrhovanie relevantných článkov.

• Popis: Toto je popis, ktorý vysvetľuje predmet prípadu a podrobne popisuje problém.

• Pôvod prípadu: Toto pole môžete použiť na identifikáciu pôvodu prípadu, zvyčajne prostredníctvom telefónu, e-mailu alebo webu. Je to dôležité pre spoločnosti, ktoré chcú vidieť metriky o tom, odkiaľ prípady pochádzajú a do ktorých kanálov investovať viac.

Prispôsobenie polí prípadu a rozloženia stránky

Teraz, keď už dobre rozumiete poliam prípadu, ktoré vychádzajú z krabice v Service Cloud, pozrite sa na základné prispôsobenia týchto polí a rozloženia stránok, aby ste lepšie zodpovedali vášmu podnikaniu.

Môžete upraviť polia štandardných prípadov alebo vytvoriť vlastné polia prípadov, ktoré sa priradia k vášmu osobnému procesu.

Ak chcete zmeniť označenie alebo názov poľa, ako sa zobrazuje používateľovi, prejdite do ponuky Nastavenie a postupujte podľa týchto krokov:

V časti Vytvoriť kliknite na prepínač naľavo od položky Prispôsobiť.

Zobrazí sa rozšírený zoznam.

Kliknite na prvú možnosť, Názvy kariet a štítky.

Zobrazí sa ďalší rozšírený zoznam.

Kliknite na položku Premenovať karty a štítky.

Tu vidíte zoznam kariet a ich štandardné názvy kariet v Salesforce. Tu môžete nakonfigurovať štandardnú nomenklatúru a terminológiu Salesforce. Ak napríklad vaša spoločnosť chce namiesto štandardného výrazu Case v službe Salesforce použiť výraz Vstupenka alebo Žiadosť o službu, kliknite na položku Upraviť vedľa položky Prípady a tu premenujte štítok v jednotnom aj množnom čísle. Ak sa váš nový štítok začína zvukom samohlásky, ako napríklad SR, začiarknite políčko Začína zvukom samohlásky.

Prijmite zmenu. Spoločnosti sa príliš často držia starých termínov zo starých systémov. Aj keď to vo všeobecnosti nie je na škodu, zvážte prijatie terminológie Salesforce s vaším novým systémom. Z dlhodobého hľadiska to zníži administratívne ťažkosti, keď sa osoby zodpovedné za vašu organizáciu môžu ľahko spojiť s ekosystémom Salesforce a hovoriť rovnakým jazykom.

Kliknite na tlačidlo Ďalej.

Zobrazí sa stránka Zadajte nové štítky polí.

Napíšte, ako sa má štandardné pole nazývať, do prázdnych polí pri štandardnom názve a kliknite na Uložiť.

Ak je to možné, nezabudnite pridať s do poľa stĺpca Plural a kliknite na začiarkavacie políčko Začína zvukom samohlásky ako.

Premenovanie poľa štandardného prípadu v Salesforce.

Prispôsobenie stránok

V Service Cloud, ak používate Enterprise alebo Unlimited Edition, môžete použiť typy záznamov a rozloženia stránok na ovládanie organizácie a rozloženia vašich záznamov. Je to dobrý spôsob, ako segmentovať polia a údaje, ktoré chcete zachytiť. Ak napríklad chcete, aby sa niektoré polia súvisiace s RMA alebo vrátením produktov na vašich prípadoch zobrazovali iba určitému tímu, môžete ich segmentovať pomocou typov záznamov a rozložení stránky.

Okrem toho môžete prispôsobiť polia súvisiace s vaším obchodným procesom, ako napríklad Stav prípadu, aby sa v závislosti od typu prípadu zobrazovali rôzne hodnoty výberového zoznamu. Môžete mať napríklad jeden typ prípadu pre administratívne problémy, ako sú problémy s prihlásením alebo kreditnou kartou, jeden pre požiadavky na vylepšenie a druhý pre technickejšie otázky. Každý z týchto typov prípadov môže mať

jedinečné typy záznamov a rozloženia stránok, ktoré zobrazujú rôzne polia a dokonca aj odlišné hodnoty v poliach zoznamu, ak sledujú samostatné toky procesov.