Vytváranie pravidiel priradenia prípadov na Salesforce.com

Pravidlo prideľovania prípadov na Salesforce.com je v skutočnosti zoskupením pravidiel, ktoré vám pomôžu automaticky priraďovať prípady v rámci vašej organizácie podpory na základe kritérií zachytených v záznamoch prípadov. Každé pravidlo priradenia môže mať viacero položiek pravidiel. Záznam pravidla predstavuje podmienku alebo súbor kritérií, ktoré po zhode určujú priradenie prípadu.

Ak chcete vytvoriť pravidlo priradenia, postupujte takto:

V časti Nastavenie v časti Vytvoriť vyberte Prispôsobiť → Prípady → Pravidlá priradenia.

Zobrazí sa stránka Pravidlá priradenia prípadov.

Kliknite na položku Nový.

Zobrazí sa stránka Nové pravidlo priradenia prípadu.

Vyberte názov pravidla.

Ponechajte zaškrtávacie políčko Aktívne nezačiarknuté, pokiaľ nechcete pravidlo priradenia aktivovať okamžite. Nechajte pravidlo neaktívne, kým nebudete mať kritériá jasne definované a nastavené.

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Znova sa zobrazí stránka Pravidlá priradenia prípadov s uloženým novým pravidlom.

Kliknite na odkaz Názov pravidla pre nové pravidlo.

Zobrazí sa stránka s podrobnosťami o pravidlách priradenia prípadu.

Kliknite na Nové v hornej časti zoznamu Položky pravidiel a pridajte novú položku pravidla pre pravidlo priradenia.

Zobrazí sa stránka úpravy položky pravidla.

Stránka úprav záznamu pravidla.

V kroku 1 na stránke úprav položky pravidla zadajte poradie zoradenia pre položku pravidla. Ak je toto vaše prvé pravidlo, zadajte 1.

Pred aktiváciou pravidla priradenia môžete zmeniť poradie položiek pravidiel.

V kroku 2 na stránke úprav položky pravidla vyberte kritériá pre položku pravidla.

Môžete si napríklad zvoliť smerovanie prípadov na základe priority. Ak áno, môžete zadať časť kritéria pomocou poľa Priorita s operátorom rovná sa a nastaviť hodnotu na Vysoká, aby ste vytvorili položku pravidla pre prípady s vysokou prioritou.

V kroku 3 na stránke úprav záznamu pravidla vyberte používateľa alebo front, ktorý by mal byť priradený k prípadu na základe kritérií, ktoré ste zadali skôr.

Voliteľne v kroku 4 na stránke úprav položky pravidla nastavte preddefinované tímy prípadov, ktoré sa majú pridať do každého prípadu, ktorý zodpovedá kritériám pre túto položku.

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Znovu sa zobrazí stránka s podrobnosťami o pravidle priradenia prípadu s uloženým záznamom pravidla. Môžete vytvoriť viac položiek pravidiel a pomocou tlačidla Zmeniť poradie na stránke s podrobnosťami o priradení prípadu môžete vybrať poradie, v ktorom sa majú položky vyhodnotiť pri priraďovaní nových prípadov.

Keď dokončíte definovanie a zoradenie položiek pravidiel a ste pripravení začať šetriť čas automatizáciou priraďovania prípadov, kliknite na položku Upraviť v hornej časti stránky s podrobnosťami o pravidlách priradenia prípadov, začiarknite políčko Aktívne a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Môžete vytvoriť viacero pravidiel priradenia prípadov, ale vo vašej organizácii môže byť v danom čase aktivované iba jedno pravidlo. Možno budete chcieť vytvoriť viacero pravidiel, ktoré budete používať v rôznych obdobiach roka (ak máte napríklad špeciálne dovolenkové postupy).

Aby ste zaistili, že prípady vašej organizácie budú vždy smerované k vlastníkovi, vytvorte posledný záznam pravidla s prázdnymi kritériami a priraďte ho do frontu vo vlastníctve manažéra alebo manažéra, ktorý môže slúžiť ako zástupný symbol pre všetky prípady, ktoré sa dostanú cez vaše položky pravidiel.