Riešenie prípadov pomocou navrhovaných riešení na Salesforce.com

Salesforce Solutions predstavujú riešenie vedomostnej bázy, ktoré je špecifickejšie zamerané na servisné organizácie ako Salesforce CRM Content. Podporné organizácie, ktoré používajú riešenia namiesto obsahu, nájdu nástroj, ktorého cieľom je odpovedať na konkrétne otázky zákazníkov namiesto poskytovania relevantného obsahu na vyhľadávanie a nájdenie odpovede.

S riešeniami Salesforce môžete svojej organizácii podpory poskytnúť výkonný nástroj na riešenie problémov a zároveň ušetriť peniaze. Kľúčová funkcia riešení s názvom Navrhované riešenia môže pomôcť znížiť náklady skrátením času riešenia prípadu a umožnením samoobsluhy pre vašich zákazníkov prostredníctvom vášho samoobslužného portálu, zákazníckeho portálu alebo zákazníckej komunity.

Ak chcete využiť navrhované riešenia, musíte zabezpečiť, aby to vaša organizácia mohla urobiť. Navrhované riešenia sú dostupné v nasledujúcich vydaniach Salesforce:

• Profesionálny

• Enterprise

• Výkon

• Neobmedzene

• Vývojár

Ak vaša organizácia používa navrhované riešenia, pri skúmaní problému alebo problému zákazníka postupujte podľa týchto krokov:

Prejdite na záznam prípadu, na ktorom pracujete, posuňte sa na koniec stránky a nájdite zoznam súvisiacich riešení.

Zoznam súvisiacich riešení.

Vaša organizácia musí mať k dispozícii zoznam súvisiacich riešení na rozloženiach stránok prípadu, aby ste mohli využiť navrhované riešenia priamo zo záznamov prípadov.

Ak ide o nový prípad a ešte ste nepripojili riešenie, v súvisiacom zozname sa nezobrazia žiadne riešenia. Kliknite na položku Zobraziť navrhované riešenia alebo do textového poľa zadajte kľúčové hľadané výrazy a kliknite na položku Nájsť riešenie.

Salesforce vyhľadá všetky relevantné riešenia, ktoré vaša organizácia vytvorila.

Keď kliknete na Nájsť riešenie, Salesforce vyhľadá relevantné riešenia na základe informácií nájdených v zázname prípadu.

Keď kliknete na Zobraziť navrhované riešenia, výsledky vrátia relevantné výsledky založené na výkonnom vyhľadávaní, ktoré do systému hodnotenia riešení zahŕňa nasledujúce:

• Frekvencia slov

• Blízkosť slov

• Podobnosť prípadov (pre riešenia s už pripojenými prípadmi)

• Súvisiace riešenia

Pozrite si príslušné riešenia na stránke Navrhované riešenia pre daný prípad, ako je znázornené tu.

Stránka Navrhované riešenia.

Kliknite na Vybrať v stĺpci Akcia vedľa riešenia, ktoré chcete v tomto prípade využiť.

Salesforce pripojí riešenie k záznamu prípadu.

Oznámte riešenie späť zákazníkovi, aby prípad vyriešil.

Komunikujte riešenie späť so zákazníkom podľa postupov vašej spoločnosti. Tu sú niektoré z možností komunikácie a riešenia prípadu:

• E-mailom riešenie zákazníkovi.

• Zavolajte zákazníkovi a komunikujte s riešením.

• Ak vaša organizácia nastavila príslušné pravidlá pracovného toku, možno budete môcť aktualizovať stav prípadu alebo prípad zavrieť, aby ste zákazníkovi vygenerovali automatické e-mailové upozornenie vrátane navrhovaných riešení.

• Ak má váš zákazník prístup k záznamu prípadu a riešeniam prostredníctvom zákazníckeho portálu alebo zákazníckej komunity, môže priamo pristupovať k záznamu prípadu a zobraziť si pripojené riešenie.

Ak nemôžete nájsť zodpovedajúce riešenie v Salesforce, ale nájdete riešenie, môžete prípad uzavrieť a vytvoriť nové riešenie pre budúce výskyty podobných prípadov.

Ak sa rozhodnete vytvoriť nové riešenie, určite dokončite Krok 5 a komunikujte riešenie so zákazníkom.

Pri zatváraní prípadu vytvorte nové riešenie.