Používanie znalostí Salesforce.com

Salesforce Knowledge poskytuje najrozsiahlejšiu a najflexibilnejšiu sadu možností na vytváranie, ukladanie, údržbu a zdieľanie vašich organizačných znalostí. Salesforce Knowledge poskytuje nasledujúce možnosti:

• Vytvárajte a spravujte obsah pomocou článkov Knowledge.

• Zdieľajte jedinečné súbory údajov s internými používateľmi, zákazníkmi, partnermi a dokonca aj so širokou verejnosťou.

• Definujte proces publikovania znalostných článkov vašej organizácie a vykonajte vyladené, transparentné kontroly nad každým krokom procesu od vytvorenia až po publikovanie.

• Podporuje všetky typy súborov.

Ak vaša organizácia implementovala Salesforce Knowledge, môžete skúmať a riešiť prípady zákazníckej podpory pomocou článkov Knowledge podľa týchto krokov:

Prejdite na záznam prípadu, na ktorom pracujete, prejdite do spodnej časti stránky a nájdite zoznam súvisiace s článkami.

Zoznam súvisiacich článkov.

Vaša organizácia musí mať k dispozícii zoznam súvisiacich s článkami na rozložení stránky prípadu, aby ste mohli využívať články priamo zo záznamov prípadov.

Kliknite na tlačidlo Nájsť články v zozname súvisiace s článkami.

Zobrazí sa karta Knowledge s výsledkami vyhľadávania.

Predmet prípadu sa automaticky použije na poskytnutie niektorých počiatočných výsledkov vyhľadávania.

Skontrolujte svoje výsledky vyhľadávania a v prípade potreby ich upravte.

Keď nájdete článok, ktorý je vhodný na vyriešenie vášho prípadu, kliknite na šípku rozbaľovacej ponuky vedľa názvu článku a vyberte možnosť Pripojiť k prípadu.

Salesforce pripojí článok k vášmu prípadu.

Kliknutím na odkaz Back to Case nad panelom vyhľadávania sa vrátite k svojmu prípadu.

Zobrazí sa záznam o prípade.

Prejdite nadol na koniec stránky, nájdite zoznam súvisiace s článkami a uistite sa, že vami vybraný článok je pripojený k prípadu.

Okrem vyhľadávania článkov zo zoznamu súvisiaceho s článkami, Salesforce Knowledge umožňuje agentom podpory vykonávať s článkami nasledujúce akcie:

• Automaticky zobraziť navrhované články.

• Odošlite súbory PDF s článkami priamo zo zoznamu súvisiacich článkov.

• Pri zatváraní prípadu vytvorte nové články.

Salesforce Knowledge je najnovšia funkcia (novšia ako Content and Solutions) a ako taká, je pravdepodobné, že v nasledujúcich rokoch bude od Salesforce investovať viac času a energie. Majte to na pamäti, ak vaša organizácia stále vyhodnocuje vaše možnosti – znalosti sa takmer určite budú naďalej vyvíjať a zlepšovať rýchlym tempom, ale to isté sa nedá povedať o obsahu a riešeniach.