10 zlozvykov opustiť svoj starý systém

Ak nahrádzate svoj starý systém servisným cloudom, prečítajte si nasledujúci zoznam desiatich zlých návykov, ktoré by ste mali zanechať pri prechode na cloud služieb z iného systému. Či už nahrádzate starší systém alebo sa s ním integrujete, tento zoznam poskytuje niekoľko užitočných a praktických tipov, ktoré je potrebné mať na pamäti, ktoré pomôžu hladký prechod a zvýšia šance na úspešné prijatie.

Používanie priečinkov programu Microsoft Outlook na všetko

Všetko ste prehľadne usporiadali do priečinkov Outlooku a myslíte si, že život bez nich je jednoducho nemenný. to je v pohode. Využite však to, čo Service Cloud ponúka. Najlepší spôsob, ako dosiahnuť vysokú mieru prijatia a byť príkladom pre ostatných používateľov, je mať centralizované jednotné kontaktné miesto pre váš pracovný deň.

Využite vedomostné články. Použite Chatter. Využite výhody obsahu. Nahrajte dokumenty do priečinkov dokumentov v službe Salesforce. Prestaňte používať priečinky programu Outlook na všetko.

Opätovné otváranie prípadov

Rôzne organizácie Salesforce sa líšia v tom, ako zaobchádzajú s opätovným otvorením prípadov. V konečnom dôsledku je toto rozhodnutie špecifické pre obchodný proces. Možnosti sú rôzne a sledovanie metrík môže byť komplikované. Ak vaša organizácia používa oprávnenia a míľniky, môže to byť obzvlášť zložité a chaotické.

Či už sa na to pozriete akokoľvek, stanú sa neočakávané veci a niekedy je prípad omylom uzavretý alebo je potrebné ho z jedného alebo druhého dôvodu znova otvoriť. A čo viac, frekvencia opätovného otvárania prípadov môže byť cennou metrikou na sledovanie. Môžete o tom podávať správy a zoskupovať ich podľa používateľov alebo tímu, čím získate prehľad o tých jednotlivcoch, ktorí sú najefektívnejšie a najdôkladnejšie v (skutočne) uzatváraní prípadov.

Namiesto budovania komplexného riešenia na zohľadnenie okrajových prípadov by ste možno mali zhodnotiť svoj obchodný proces. Ak ste zákazníkovi poskytli riešenie, mali by ste prípad okamžite uzavrieť? Možno má väčší zmysel zmeniť stav prípadu na Riešenie poskytnuté a pred zmenou stavu na Uzavreté počkať na potvrdenie. Môžete dokonca vytvoriť pravidlo pracovného toku závislé od času, ktoré automaticky uzavrie vaše prípady v stave Poskytnuté riešenie, ak v určitom časovom období nedôjde k žiadnym aktualizáciám.

Obnovenie starého systému na zmiernenie úzkosti z odlúčenia

Vstupujete do sveta Service Cloud. Tento svet prijalo nespočetné množstvo jednotlivcov a firiem po celom svete. V dôsledku toho, čím viac si osvojíte novú technológiu a jej podmienky, tým viac informácií budete môcť získať a zdieľať so skúsenými používateľmi na súvisiacich fórach a prostredníctvom sietí podpory, ktoré budú všetky hovoriť rovnakým jazykom.

Nevytvárajte znova Siebel – ani žiadnu inú staršiu aplikáciu – v Service Cloud. Salesforce míňa milióny dolárov na výskum, testovanie a vytváranie svojich produktov s ohľadom na firmy, ako je tá vaša. To znamená, že by ste nemali. Využite čo najviac predpripravenej konfigurácie a funkčnosti. Nestrácajte čas a peniaze na prekonfigurovanie celého používateľského rozhrania (UI), aby ste ušetrili jedno alebo dve kliknutia. Teraz aj v budúcnosti vás to bude stáť viac.

Prílišné používanie e-mailu

Service Cloud má množstvo funkcií, ktoré môžu nahradiť alebo výrazne znížiť e-mailový prenos. Použite Chatter na posilnenie internej tímovej komunikácie. Potrebujete sa spýtať svojho kolegu na konkrétny produktový rad? Prečo nepoužiť Chatter? Týmto spôsobom nielen ušetríte na neporiadku v doručenej pošte, ale vašu otázku môže vyhľadať a zobraziť mnoho ďalších, ktorí chcú vedieť to isté. Odpovede sa už nemusia stratiť vo vašej doručenej pošte, aby ste ich už nikdy nevideli.

Využite schvaľovacie procesy na publikovanie článku znalostí alebo akýkoľvek iný relevantný proces. Namiesto posielania konceptov a komentárov e-mailom tam a späť môžete použiť schvaľovacie procesy na zabezpečenie konzistentného postupu. Bonusom navyše je, že môžete nahlásiť jeho stav, aby ste videli, kde sú prekážky. Buďte efektívni a pripojte sa k 21. storočiu: E-mail používajte iba vtedy, keď musíte.

Kvalita údajov: naozaj potrebujete všetky tieto polia?

Takže ste zvykli zachytiť veľa údajových bodov. Údaje umožňujú každému typu spoločnosti očariť zákazníkov personalizovanými službami. Ale naozaj potrebujete poznať farbu očí Jane Smithovej? To, že sa cítite pohodlne, že máte všetky svoje staré polia namapované do vášho nového systému, neznamená, že má zmysel ich prenášať, ak polia používate len zriedka.

To platí najmä vtedy, ak sú v nich zachytené zlé alebo irelevantné údaje. Vaše CRM je len také dobré ako dáta v ňom, takže si dvakrát rozmyslite, kým sa pustíte do veľkého úsilia priniesť niečo, čo budete používať dvakrát do roka.

Premýšľajte o tom takto: Od Salesforce získavate svieže a čisté prostredie. Chcete to tak udržať! Toto je najlepší čas urobiť si malé jarné upratovanie a urobiť nejaké rozhodnutia. Skonsolidujte sa, kde sa dá a nebojte sa nechať nejaké polia za sebou. Prineste len to, čo potrebujete sledovať a používať pre svoju analýzu.

Používatelia nevedia vždy najlepšie

Vaši zákazníci nemajú vždy pravdu. Ako správca sú vašimi „zákazníkmi“ používatelia systému, ktorý spravujete. Dostávate nespočetné množstvo žiadostí o vylepšenia alebo zmeny profilov a zabezpečenia. Nedávajte Cindy z oddelenia starostlivosti o zákazníkov prístup k Robovým prípadom len preto, že o to požiada. Nevytvárajte okamžite vlastný objekt len ​​preto, že Jerry chce jeden a poukazuje na jednu alebo dve výhody.

Iste, Salesforce uľahčuje splnenie týchto požiadaviek, ale to neznamená, že je to rozumné. Uistite sa, že existuje solídny obchodný prípad pre vylepšenia systému a prepojte svoje požiadavky prostredníctvom procesu stanovenia priorít. Premýšľajte o dominových efektoch v rámci Salesforce. Aký dopad majú tieto zmeny? Ak sú stávky vysoké, pripomeňte si základnú požiadavku a uvidíte, ako sa tam môžete dostať lepšie.

Nechoďte za vodopádom

Prístup vodopád je chronologický proces vývoja softvéru, ktorý postupuje cez pevné sebe nasledujúcich fázach. Zvyčajne sa spája so starším softvérom, náročnou dokumentáciou a vývojom, v dôsledku čoho sú zmeny veľmi drahé a časovo náročné. Vo svete lokálnych aplikácií si každé nové vydanie (ktoré je aj tak málo časté) vyžaduje veľa práce a správy vydaní.

Vitajte v podnikovom cloudovom softvéri. Salesforce Service Cloud pripisuje veľkú časť svojho úspechu svojmu agilnému prístupu k vývoju softvéru. Samotná rýchlosť, flexibilita a evolučný charakter agilného vývoja je v ostrom kontraste s prístupmi starej gardy.

Neboj sa! Agilná metodológia a Salesforce idú ruka v ruke, a to je dôležité neprehliadnuť. Nebojte sa zlyhať skoro a často (no, nie príliš často), pretože agilná metodológia kladie dôraz na skoré dodanie, neustále zlepšovanie a rýchlu reakciu na zmeny.

Spustením sa to nekončí

Nenechajte sa chytiť do pasce presvedčenia, že pred uvedením do prevádzky musia byť splnené všetky požiadavky. Identifikujte položky s najvyššou prioritou, ktoré, ak nie sú dokončené, zastavia živé vysielanie. Zabezpečte pokrok a úspech týchto položiek a zároveň sledujte nevybavené položky s nižšou prioritou.

Je dôležité si uvedomiť, že neodhaľujete hotový produkt. Service Cloud sa bude meniť a vyvíjať, či sa vám to páči alebo nie, aby vyhovoval meniacim sa požiadavkám vášho podnikania, ako aj prostredníctvom troch verzií Salesforce ročne. Veci sa budú len zlepšovať. Nebuďte nervózni, ak nedokážete všetko vtesnať do agresívneho termínu spustenia. Niektoré veci môžu počkať. A dobrou správou je, že už nemusia dlho čakať.

Nevyužívanie certifikovaného správcu

Toto je zrejmé. Váš systém sa neustále vyvíja a na správu tejto zmeny potrebujete certifikovaného správcu. Niekto by mal nevyhnutne niesť zodpovednosť za správu Salesforce vo vašej spoločnosti a motivovať tohto jednotlivca, aby sa certifikoval, alebo najať niekoho, kto je, je hodnotná investícia. Platí to najmä vtedy, ak sa spoliehate na Salesforce pre veľkú časť vášho podnikania.

Dobrý správca nie je len „robiteľ“. Skutočne cenným správcom je niekto, kto dokáže pochopiť potreby vášho podnikania a zároveň poskytuje dôkladnú analýzu, po ktorej nasleduje možnosti a strategické smerovanie na ich splnenie.

Prijatie zmeny

Máte nový systém a mali by ste ho prijať. To isté platí pre nové funkcie v cloude služieb. Salesforce ako spoločnosť má tendenciu presadzovať svoju váhu a svojich zákazníkov za novými funkciami a pomaly vyraďovať zastarané funkcie predchodcov. Hoci Salesforce často naďalej podporuje tieto zastarané funkcie, má zmysel dostať sa pozadu za novými, pretože nový vývoj a nové vydania ich vylepšujú.