10 otázok, ktoré by ste si mali položiť pred implementáciou znalostí Salesforce

Salesforce Knowledge poskytuje rámec pre vedomostnú základňu, ktorá vašej organizácii umožní rýchlo vytvárať a jednoducho spravovať informácie, ktoré chcete zdieľať s internými alebo externými používateľmi. Bez ohľadu na to, či sa vaša organizácia už rozhodla využiť znalosti Salesforce, dôležité otázky a rozhodnutia je potrebné vyhodnotiť pred začatím implantácie. Tu je desať základných otázok, ktoré by ste si mali prečítať pred implementáciou Salesforce Knowledge.

Akú veľkú kontrolu potrebuje vaša organizácia nad životným cyklom článku?

Možno chcete dať svojim tímom podpory možnosť vytvárať, upravovať, recenzovať a publikovať články na opätovné použitie pri riešení problémov zákazníkov, ale obávate sa, že v procese publikovania poskytnete príliš veľa slobody. Salesforce Knowledge poskytuje flexibilné riešenia pre správu článkov vašej organizácie.

Môžete si vybrať správcov článkov a dokonca vytvoriť schvaľovací proces špecifický pre články. Môžete vyžadovať schvaľovací proces pre špecifické typy článkov, ktoré si pred zverejnením vyžadujú právnu kontrolu alebo kontrolu manažmentom.

Chcela by vaša organizácia prezentovať články agentom v rôznych formátoch?

Existuje veľa možností na umiestnenie vašich článkov organizačnej podpory, ale žiadna sa nevyrovná sile a kvalite znalostí Salesforce alebo hĺbke prispôsobenia povolenej pri vytváraní článkov. Môžete vytvoriť vlastné šablóny typu článku na vykreslenie informácií používateľom v rôznych formátoch. Môžete tiež vytvoriť rozloženia typu článku a rôzne typy článkov na usporiadanie svojich podporných článkov.

Potrebuje vaša organizácia zacieliť na konkrétne publikum určitými typmi článkov?

Ak sú podmnožiny vašich organizačných znalostí určené len pre konkrétne skupiny alebo cieľové skupiny, môžete využiť kategórie údajov, aby ste zabezpečili, že správne skupiny budú mať správne informácie. Kategórie údajov predstavujú súbor kritérií usporiadaných do hierarchie skupín. Články sú kategorizované podľa skupín, ktoré definujete (napríklad kategórie produktov, regionálne kategórie atď.). Po definovaní kategórií údajov a ich priradení k článkom používateľom uľahčia hľadanie článkov, ktoré potrebujú.

Bude vaša organizácia potrebovať prístup k podrobným prehľadom a metrikám o článkoch podpory?

Ak chce vaša organizácia nielen dodávať agentom zákazníckej podpory špičkové články so znalosťami, ale aj spúšťať podrobné správy o tom, ako sa články podpory používajú v snahe neustále udržiavať a zlepšovať vedomostnú základňu, potom sú znalosti Salesforce určite tým nástrojom. použit.

Pomocou Salesforce Knowledge môžete vytvárať vlastné zostavy článkov alebo si stiahnuť a nainštalovať aplikáciu Knowledge Base Dashboards and Reports z AppExchange. Pomocou týchto nástrojov môžete zobraziť používanie článkov, hodnotenia a štatistiky vyhľadávania podľa kanála alebo roly, aby ste mohli proaktívne spravovať obsah vašej organizácie.

Využíva vaša organizácia viacero kanálov na podporu?

Ak chcete zdieľať svoje články podpory s viac než len internými tímami podpory, Salesforce Knowledge je vynikajúcou voľbou. Svoje články môžete zdieľať okrem svojej vlastnej webovej stránky aj prostredníctvom štyroch rôznych kanálov.

Interní používatelia majú prístup k článkom priamo v Salesforce, zatiaľ čo užívatelia typu Customer a Partner môžu pristupovať k článkom prostredníctvom Komunity zákazníkov a partnerov. Napokon, vaše články môžu byť sprístupnené aj širokej verejnosti pomocou verejnej databázy znalostí, a to využitím aplikácie Public Knowledge Base for Salesforce Knowledge z AppExchange.

Musia byť vaši agenti schopní hodnotiť články?

Salesforce Knowledge prichádza so systémom hodnotenia článkov, ktorý zaisťuje, že vaša organizácia dokáže identifikovať obľúbené, užitočné články a naďalej ich udržiavať, pričom odstraňuje neužitočné články. Hodnotiaci systém umožňuje používateľom hodnotiť články na stupnici od 1 do 5; váži hodnotenia na základe toho, ako nedávno používatelia odoslali svoje hlasy.

Systém hodnotenia článkov v kombinácii s analytikou Salesforce Knowledge umožňuje vašej organizácii udržať si náskok, pokiaľ ide o správu zastaraného obsahu a pochopenie toho, aký typ informácií a formátov agenti alebo zákazníci považujú za najužitočnejšie.

Mali by byť vaši agenti schopní nájsť, vytvoriť a odoslať články?

Salesforce Knowledge umožňuje vašim agentom jednoducho nájsť články, ktoré potrebujú, pomocou funkcie vyhľadávania jedným kliknutím. Okrem toho môžete svojim agentom umožniť prispievať do znalostnej základne tým, že im umožníte vytvoriť koncept článku, keď uzatvárajú prípad.

A napokon, mnohé nástroje môžu nechať vašich agentov kopírovať a vkladať odseky, aby ich zdieľali so zákazníkmi, alebo dokonca manuálne písať do e-mailu, ale so znalosťami Salesforce budú vaši agenti môcť posielať pdf články podpory vašim zákazníkom priamo zo záznamov prípadov.

Potrebujú vaši agenti spolupracovať na článkoch podpory pomocou chatovania?

So Salesforce je názov hry spolupráca cez Chatter. Či už obchodní zástupcovia spolupracujú na dohode alebo agenti spolupracujú na prípade, rýchlosť a jednoduchosť Chatteru umožňuje spoluprácu v reálnom čase odkiaľkoľvek na akomkoľvek zariadení. Salesforce Knowledge nechýba ani krok – agenti môžu spolupracovať a zdieľať nápady priamo na záznamoch článkov v systéme, aby mohli opraviť alebo vylepšiť obsah.

Potrebujú vaši agenti robustnú funkciu vyhľadávania na nájdenie článkov?

Okrem kategórií údajov a typov článkov, ktoré možno využiť ako kritériá vyhľadávania pre vylepšené vyhľadávanie, Salesforce Knowledge umožňuje používateľom vyhľadávať články podľa jazyka alebo stavu a prezerať si výsledky podľa hodnotení alebo zobrazení. Vaša organizácia môže pri vyhľadávaní využiť aj funkciu automatického dokončovania, aby sa navrhované názvy článkov zobrazovali, keď používatelia píšu do vyhľadávacieho panela. Funkcia vyhľadávania v článku navyše zahŕňa odvodzovanie a voliteľne môžete definovať skupiny synoným vyhľadávania.

Odvodzovanie je proces redukcie slova na jeho koreňovú formu. Napríklad, ak ste spustili vyhľadávanie slova opraviť, odvodenie by vrátilo zhody pre opraviť, opraviť a opraviť. Skupiny synoným umožňujú vašej organizácii definovať slová, ktoré chcete, aby sa pri vyhľadávaní článkov považovali za ekvivalenty.

Používajú vaši agenti zobrazenie Service Console?

Dúfajme, že vaši agenti podpory už využívajú úžasnú silu servisnej konzoly na zefektívnenie ich života a bezproblémové, rýchle a pohodlné používanie vašich zákazníkov. Ak sú, postranný panel Salesforce Knowledge sa zobrazí vždy, keď vyberú záznam prípadu.

Keď agenti zadajú predmet prípadu, na bočnom paneli sa zobrazia navrhované články, ktoré boli aktualizované za posledných 30 dní. Na postrannom paneli znalostí môžu agenti filtrovať alebo rozširovať výsledky článkov, pripájať články k prípadom alebo odstraňovať články. Bočný panel môžu skryť jedným kliknutím hneď, ako dokončia vyhľadávanie článkov.