Socialni CRM za LuckyTemplates Cheat Sheet

Prehod od tradicionalnega upravljanja odnosov s strankami na socialni CRM je velik podvig za vaše podjetje. To je zato, ker socialni CRM bistveno spremeni način interakcije vašega podjetja s strankami; gre za sodelovanje s svojimi strankami, kjer koli so na spletu. Ugotovite, katere prednosti socialni CRM lahko ponudi vašemu podjetju, kako vam omogoča, da odkrijete dragocene vpoglede v vaše stranke in katere najboljše prakse lahko ohranite vaša prizadevanja na pravi poti.

Prepoznavanje prednosti socialnega CRM-ja

Social CRM predstavlja nekaj precej pomembnih sprememb – organizacijsko, tehnično in strateško – za podjetja, vendar ni zaman. Social CRM odraža spremembe v poslovnem okolju in lahko pomaga vašemu podjetju ostati konkurenčno. Tukaj je le nekaj ključnih prednosti izvajanja strategije socialnega CRM:

• Iščite, kje vaše stranke raje komunicirajo

• Izobraževanje potrošnikov, kjer koli in kakorkoli želijo slišati nove informacije

• Vključite družbene stranke, ki lahko prenašajo in delijo vaša sporočila v svoja razširjena omrežja

• Prejemanje konstruktivnih povratnih informacij o vaši blagovni znamki, da lahko naredite strateške prilagoditve

• Prepoznavanje novih priložnosti in ustvarjanje potencialnih strank

• Zmanjšanje stroškov podpore strankam s programsko opremo za ciljno spremljanje

Te prednosti so tisto, kar podjetja navdihuje, da vlagajo v socialni CRM. Samo ne pozabite, da vaše podjetje ne bo izkoristilo vseh prednosti čez noč. Pristop k socialnemu CRM zahteva dolgoročne ideje in potrpežljivost.

Kako pridobiti poslovne vpoglede s socialnim CRM

Socialni CRM in socialni poslovni model poganjajo stranke, ki komunicirajo z vašo blagovno znamko. Kot zastopnik blagovne znamke pomagate nadaljevati pogovor. Toda kako deluje socialni poslovni model? Čeprav ima vsaka panoga svoje razlike, naslednji koraki opisujejo, kako svoje stranke vključiti v pogovore, iz katerih se lahko vaše podjetje uči:

Prepoznajte družbena omrežja, na katerih komunicirajo vaše stranke.

To bo verjetno vključevalo običajne osumljence - Facebook, Twitter in Foursquare - vendar ne zanemarjajte novejših spletnih mest, kot sta Google+ in Pinterest, ali Yelp in drugih spletnih mest ali forumov za preglede. Obstajajo tudi nišna spletna mesta za kar nekaj panog. Na primer, tisti v potovalni industriji bi morali pogledati TripAdvisor in FlyerTalk. Določite nekaj teh bolj ozko usmerjenih spletnih mest in preverite, ali je vaše občinstvo tam aktivno.

Poslušajte, kaj stranke pravijo o vašem podjetju.

Preden začnete nagovarjati svoje stranke (in potencialne stranke), jih poslušajte. Ugotovite, katera ekipa v vašem podjetju najbolj komunicira s strankami, in jo vprašajte o najpogostejših vprašanjih, ki jih imajo stranke. Vprašajte, katere druge vpoglede lahko ekipa ponudi v vaš socialni CRM. Prav tako lahko preverite, kaj stranke pravijo o vašem podjetju na družabnih spletnih mestih. Na primer, poskusite z nekaj različnimi iskanji imena vašega podjetja ali izdelkov na Twitterju.

Učenje od strank je pomembno za vsako socialno CRM strategijo. O svojih strankah želite izvedeti naslednje: Kakšne so njihove pritožbe glede vašega podjetja? Ali imajo kakšne predloge za izboljšave? In kaj imajo radi pri vas? Ugotovite njihove boleče točke in najljubše funkcije, da vidite, kako jim lahko začnete dajati, kar želijo, in še naprej zagotavljati tisto, v čemer že uživajo.

Pridružite se pogovoru.

Vaše občinstvo na Facebooku, YouTubu in Twitterju so večinoma prejšnje ali sedanje stranke, ki jim je vaša blagovna znamka všeč. Svoje tipične marketinške pristope morate razviti v pogovore, da boste resnično komunicirali s to publiko. Začnite tako, da odgovorite na vprašanja in dajte predloge strankam, ki že govorijo o vaši blagovni znamki.

Ko se zdi odgovarjanje na vprašanja naravno, lahko začnete voditi pogovor tako, da sami postavljate vprašanja in objavljate vsebino, ki je namenjena širitvi pogovora o vaši blagovni znamki.

Izvajajte predloge strank.

Zdaj, ko veste, kje je vaše občinstvo in kaj govorijo, je čas, da ukrepate, ne glede na to, ali gre za vsebino ali dejanske organizacijske spremembe. Če so stranke zmedene, kdaj se vaše podjetje zapre, ali so jezne, da ni pozneje, poskusite jasneje objaviti svoj delovni čas v družbenih medijih ali poskusite ostati odprt pozneje ob določenih dneh. Poglejte, kaj je strankam že všeč, in o tem ustvarite več pogovorov.

Najboljše prakse za storitve socialnih strank

Storitev za stranke je ključnega pomena za zdravje podjetja. Podjetja, ki se ukvarjajo v e SOCIALNI službo za doseganje strank na družabnih platform, kopati za vpoglede strank, in vlagajo v odnose vrednost strank.

Če želite, da vaš socialni CRM in posledično socialna storitev za stranke ostanejo na pravi poti, upoštevajte te najboljše prakse, ko vaše podjetje vključuje socialne medije v svoje storitve za stranke:

• Spoznajte svoje poslovne cilje, preden razvijete svojo taktiko socialnih storitev za stranke. Če vaše podjetje brezglavo hiti na družbene platforme, ne da bi razumelo, kakšni so njegovi cilji, lahko zapravite čas in sredstva.

• Zavedajte se, da odnosov s strankami ne morete ponarejati. Eden od značilnosti družbenih medijev je pristnost. Stranka lahko vsem na Facebooku pove, da je vaša storitev za stranke šala ali dragulj. Ljudje vedo pravo stvar. Poskrbite, da boste pooblastili svoje predstavnike službe za stranke in drugo osebje, da se bodo lahko resnično odzvali na potrebe strank. Verodostojna storitev vam pomaga pridobiti in ohraniti zaupanje strank.

• Vaše podjetje mora nenehno spremljati splet, saj morate biti pozorni na morebitne težave. Načrtujte, da se boste na svojih družbenih platformah prijavili veliko pogosteje kot enkrat na teden. Če enemu ali več zaposlenim (odvisno od velikosti podjetja) ne dodelite stalnega nadzora vaših računov v družbenih omrežjih, ste neumni in neumni. Če ste zadnji, ki veste za kakšno strašno težavo s svojim izdelkom ali storitvijo, je morda prepozno, da bi ohranili ugled vašega podjetja.

• Če želite strankam zagotoviti vsebino, ki jo potrebujejo, se naučite, kje vaše stranke porabijo informacije, preberite ocene in spremljajte novice. To sledi staremu pregovoru, "riba, kjer so ribe." Ne morete pričakovati, da boste svojih strank spremenili že dolgo uveljavljene spletne navade. Če komunicirajo na Twitterju, jih ne boste prisilili, da pridejo v redakcijo vašega spletnega mesta in preberejo dolgočasna sporočila za javnost.

• Če želite vedeti, kaj želi vaša stranka, morata vaše raziskave in komunikacija potekati. Ne gre za enkratno stvar. Socialni mediji zahtevajo čas. Ko ga dodate kot plast v svoj socialni CRM, si boste morali vzeti čas, da bodo podatki smiselni. Ne bodite razočarani, ker tega ne veste takoj ovrednotiti. Prednosti socialnega CRM-ja se sčasoma povečujejo postopoma.