Zapisi primerov na Salesforce.com

Ker je zapis primera v storitvi Salesforce.com Service Cloud osrednje mesto za delo vaših podpornih agentov, je pomembno, da se prepričate, da razumete zapis primera.

Spoznavanje standardnih polj

Tako kot drugi predmeti, predmet case prihaja s standardnimi polji iz škatle. Oglejte si nekaj od teh, da boste razumeli, za kaj se uporabljajo in kako jih lahko dodatno prilagodite svojemu podjetju.

Nekatera standardna polja za primere vključujejo

• Ime računa: poiščite račun, za katerega je bila ustvarjena zadeva.

• Ime stika: poiščite določen stik (znotraj računa), za katerega je bil primer ustvarjen.

• Številka primera: samodejno ustvarjen sistem zaporednih številk, ki služi kot edinstven identifikator za vsak ustvarjen primer.

• Vrsta: imate lahko različne vrste primerov in spremenite vrednosti izbirnega seznama, odvisno od vaših izdelkov ali storitev.

• Stanje: imate lahko različne statuse primerov in spreminjate vrednosti izbirnega seznama, odvisno od vašega postopka podpore.

• Prednost: svoje primere lahko razvrstite po prednostnem vrstnem redu in jih ustrezno upravljate ali dodelite. Te prednostne naloge lahko tudi spremenite glede na vaše podjetje.

• Razlog za primer: Obstajajo različni razlogi, zakaj je bil določen primer ustvarjen. Vrednosti izbirnega seznama lahko spremenite, odvisno od vašega podjetja, in poročate o tem polju, da ugotovite, kako izboljšati določena področja storitve za stranke.

• Zadeva: To je tema primera, ki na kratko navaja vprašanje. Če uporabljate Email-to-Case, se predmet e-pošte preslika v to polje. Če pri ustvarjanju primera v konzoli uporabite stransko vrstico Znanje, bo to polje uporabilo za samodejno iskanje in predlaganje ustreznih člankov.

• Opis: To je opis, ki pojasnjuje predmet primera in podrobno opisuje težavo.

• Izvor primera: s tem poljem lahko ugotovite, od kod prihaja zadeva, običajno po telefonu, e-pošti ali spletu. To je pomembno za podjetja, ki želijo videti meritve o tem, od kod prihajajo primeri in v katere kanale vlagati več.

Prilagajanje polj in postavitev strani

Zdaj, ko dobro razumete polja primera, ki prihajajo iz škatle v Service Cloud, si oglejte osnovne prilagoditve teh polj in postavitev strani, da se bolje uskladijo z vašim podjetjem.

Spremenite lahko standardna polja za primere ali ustvarite polja primera po meri, da jih preslikate v svoj osebni proces.

Če želite spremeniti oznako ali ime polja, kot je prikazano uporabniku, pojdite v meni Nastavitve in sledite tem korakom:

V razdelku Build kliknite stikalo na levi strani Prilagodi.

Prikaže se razširjen seznam.

Kliknite prvo možnost, Imena in oznake zavihkov.

Prikaže se še en razširjen seznam.

Kliknite Preimenuj zavihke in oznake.

Tukaj vidite seznam zavihkov in njihova standardna imena zavihkov v Salesforceu. Tukaj lahko konfigurirate standardno nomenklaturo in terminologijo Salesforce. Na primer, če želi vaše podjetje uporabiti izraz Ticket ali Service Request namesto standardnega izraza Salesforce Case, kliknite Uredi poleg Primeri in tukaj preimenujte oznako, tako v ednini kot v množini. Če se vaša nova oznaka začne z zvokom samoglasnika, kot je SR, kliknite potrditveno polje Začne se z zvokom samoglasnika.

Sprejmite spremembo. Podjetja se prepogosto oklepajo starih izrazov iz starih sistemov. Čeprav na splošno to ni škodljivo, razmislite o sprejetju Salesforceove terminologije z novim sistemom. Dolgoročno bo zmanjšalo administrativne težave, ko se bodo odgovorni za vašo organizacijo zlahka povezali z ekosistemom Salesforce in govorili isti jezik.

Kliknite Naprej.

Prikaže se stran z novimi oznakami polj.

V prazna polja blizu standardnega imena vnesite, kako želite, da se standardno polje imenuje in kliknite Shrani.

Če je primerno, ne pozabite dodati s v polje Množina in kliknite potrditveno polje Začne se z zvokom samoglasnika, kot.

Preimenovanje standardnega polja velike črke v Salesforceu.

Prilagajanje vaših strani

V storitvi Service Cloud, če uporabljate Enterprise ali Unlimited Edition, lahko uporabite vrste zapisov in postavitve strani za nadzor organizacije in postavitve vaših zapisov. To je dober način za segmentiranje polj in podatkov, ki jih želite zajeti. Na primer, če želite imeti nekatera polja, povezana z RMA-ji ali vračili izdelkov za vaše primere, vendar želite, da so ta polja prikazana samo določeni skupini, jih lahko segmentirate z uporabo vrst zapisov in postavitev strani.

Poleg tega lahko prilagodite polja, povezana z vašim poslovnim procesom, na primer Status na primeru, da prikažete različne vrednosti izbirnega seznama, odvisno od vrste primera. Na primer, lahko imate eno vrsto zadeve za administrativne težave, kot so težave pri prijavi ali težave s kreditno kartico, eno za zahteve za izboljšavo in drugo za več tehničnih poizvedb. Vsaka od teh vrst primerov ima lahko

edinstvene vrste zapisov in postavitve strani, ki prikazujejo različna polja in celo različne vrednosti v poljih izbirnega seznama, če sledijo ločenim potekom procesa.