10 vprašanj, ki si jih morate zastaviti pred uvedbo znanja Salesforce

Salesforce Knowledge zagotavlja okvir za bazo znanja, ki lahko vaši organizaciji omogoči hitro ustvarjanje in preprosto upravljanje informacij, ki jih želite deliti z notranjimi ali zunanjimi uporabniki. Ne glede na to, ali se je vaša organizacija že odločila, da bo izkoristila znanje Salesforce, je treba pomembna vprašanja in odločitve oceniti, preden se lotite implantacije. Tukaj je deset osnovnih vprašanj, ki jih morate pregledati, preden uvedete Salesforce Knowledge.

Koliko nadzora potrebuje vaša organizacija nad življenjskim ciklom članka?

Morda želite pooblastiti svoje podporne ekipe za ustvarjanje, urejanje, pregledovanje in objavljanje člankov za ponovno uporabo, da bi rešili težave strank, vendar vas skrbi, da bi dali preveč svobode v procesu objavljanja. Salesforce Knowledge ponuja prilagodljive rešitve za upravljanje člankov vaše organizacije.

Izberete lahko upravitelje artiklov in celo ustvarite postopek odobritve, ki je specifičen za članke. Morda boste zahtevali postopek odobritve za določene vrste člankov, ki zahtevajo pravni ali upravni pregled pred objavo.

Bi vaša organizacija želela predstaviti članke agentom v različnih oblikah?

Obstaja veliko možnosti za shranjevanje člankov o organizacijski podpori, vendar se nobena ne more primerjati z močjo in kakovostjo znanja Salesforce ali globino prilagajanja, ki je dovoljena pri ustvarjanju člankov. Ustvarite lahko predloge za članke po meri, da uporabnikom prikažete informacije v različnih oblikah. Ustvarite lahko tudi postavitve vrste artiklov in različne vrste člankov, da organizirate svoje podporne članke.

Ali mora vaša organizacija z določenimi vrstami člankov ciljati na določeno občinstvo?

Če so podnabori vašega organizacijskega znanja namenjeni samo določenim skupinam ali ciljnim skupinam, lahko uporabite kategorije podatkov, da zagotovite, da imajo prave skupine prave informacije. Podatkovne kategorije so niz meril, organiziranih v hierarhijo skupin. Članki so razvrščeni glede na skupine, ki jih določite (na primer kategorije izdelkov, regionalne kategorije itd.). Ko definirate kategorije podatkov in jih dodelite člankom, uporabnikom olajšajo iskanje člankov, ki jih potrebujejo.

Ali bo morala vaša organizacija dostopati do podrobnih poročil in meritev o podpornih člankih?

Če vaša organizacija želi agentom za podporo strankam ne samo oskrbeti z vrhunskimi članki znanja, temveč tudi voditi podrobna poročila o tem, kako se članki podpore uporabljajo v prizadevanju za nenehno vzdrževanje in izboljšanje baze znanja, potem je Salesforce Knowledge zagotovo orodje. uporabiti.

S Salesforce Knowledge lahko ustvarite poročila o člankih po meri ali prenesete in namestite aplikacijo Nadzorne plošče in poročila zbirke znanja iz AppExchange. S temi orodji si lahko ogledate uporabo člankov, ocene in statistiko iskanja po kanalu ali vlogi za proaktivno upravljanje vsebine vaše organizacije.

Ali vaša organizacija uporablja več kanalov za podporo?

Če želite svoje članke o podpori deliti z več kot le internimi skupinami za podporo, je Salesforce Knowledge odlična možnost. Svoje članke lahko delite prek štirih različnih kanalov, poleg svojega spletnega mesta.

Notranji uporabniki lahko dostopajo do člankov neposredno v Salesforceu, uporabniki strank in partnerjev pa lahko dostopajo do člankov prek skupnosti strank oziroma partnerjev. Nenazadnje so vaši članki na voljo tudi širši javnosti z javno zbirko znanja z uporabo javne zbirke znanja za aplikacijo znanja Salesforce iz AppExchange.

Ali morajo vaši agenti imeti možnost ocenjevati članke?

Salesforce Knowledge ima sistem ocenjevanja člankov, ki zagotavlja, da lahko vaša organizacija prepozna priljubljene, uporabne članke in jih še naprej vzdržuje, hkrati pa izloči nekoristne članke. Sistem ocenjevanja uporabnikom omogoča ocenjevanje artiklov na lestvici od 1 do 5; uteži ocene glede na to, kako nedavno so uporabniki oddali svoje glasove.

Sistem ocenjevanja člankov v kombinaciji z analitiko Salesforce Knowledge vaši organizaciji omogoča, da ostane pred tekmo, ko gre za upravljanje zastarele vsebine in razumevanje, katere vrste informacij in formatov so agentom ali strankam najbolj koristne.

Ali bi morali vaši agenti lahko poiskati, ustvariti in poslati članke?

Salesforce Knowledge omogoča vašim agentom, da preprosto najdejo izdelke, ki jih potrebujejo, s funkcijo iskanja z enim klikom. Poleg tega lahko svojim agentom omogočite, da prispevajo k bazi znanja, tako da jim omogočite, da ustvarijo osnutek članka, ko zapirajo primer.

Končno, številna orodja lahko pustijo, da vaši agenti kopirajo in lepijo odstavke, da jih delijo s strankami, ali celo ročno vnašajo v e-pošto, vendar bodo s Salesforce Knowledge vaši agenti lahko pošiljali PDF-je člankov s podporo vašim strankam neposredno iz evidence primerov.

Ali morajo vaši agenti sodelovati pri podpornih člankih z uporabo klepeta?

Pri Salesforceu je sodelovanje prek Chatterja ime igre. Ne glede na to, ali prodajni zastopniki sodelujejo pri dogovoru ali agenti sodelujejo pri zadevi, hitrost in enostavnost Chatterja omogočata sodelovanje v realnem času od koder koli v kateri koli napravi. Salesforce Knowledge ne zamudi nobenih korakov – agenti lahko sodelujejo in izmenjujejo ideje neposredno na zapisih artiklov v sistemu, da popravijo ali izboljšajo vsebino.

Ali vaši agenti potrebujejo robustno funkcijo iskanja, da najdejo članke?

Poleg tega, da ima kategorije podatkov in vrste člankov, ki jih je treba uporabiti kot iskalna merila za izboljšano izkušnjo iskanja, Salesforce Knowledge uporabnikom omogoča iskanje člankov po jeziku ali statusu ter ogled rezultatov po ocenah ali ogledih. Vaša organizacija lahko uporabi tudi funkcijo samodokončanja, ko išče, da se predlagani naslovi člankov prikažejo, ko uporabniki vnašajo v iskalno vrstico. Poleg tega funkcija iskanja člankov vključuje izhodišče in po želji lahko določite skupine sinonimov za iskanje.

Iztekanje je proces reduciranja besede na korensko obliko. Na primer, če ste zagnali iskanje za besedo popravek, bi stemming vrnil ujemanja za popravek, popravek in popravljen. Skupine sinonimov omogočajo vaši organizaciji, da opredeli besede, ki jih želite obravnavati kot enakovredne pri iskanju člankov.

Ali vaši agenti uporabljajo pogled storitvene konzole?

Upajmo, da vaši podporni agenti že izkoriščajo osupljivo moč storitvene konzole, da bi svoje življenje naredili učinkovito, izkušnjo vaših strank pa gladko, hitro in priročno. Če so, se bo stranska vrstica Salesforce Knowledge prikazala vsakič, ko izberejo zapis primera.

Ko agenti vnašajo predmet primera, se v stranski vrstici prikažejo predlagani članki, ki so bili posodobljeni v zadnjih 30 dneh. V stranski vrstici Znanje lahko agenti filtrirajo ali razširijo rezultate člankov, priložijo članke na primere ali odstranijo članke. Stransko vrstico lahko skrijejo z enim klikom, takoj ko končajo z iskanjem artiklov.