Dynamics 365 for Customer Service er designet i tråd med kundeservicemodulen til et tradisjonelt CRM-system, med de fleste typiske komponentene man kan forvente, men med noen ekstra unike funksjoner. Å forstå nøkkelkomponentene i Dynamics 365 for Customer Service – Microsoft refererer forresten til slike komponenter som enheter – er avgjørende for å bli flink med programvaren.
Dette er nøkkelkomponentene (entitetene) i Dynamics 365 for Customer Service:
Brukere er selvfølgelig applikasjonsbrukerne. Nettverksadministratoren din vil allerede ha opprettet deg som bruker av det overordnede Microsoft-nettverket, og vil da ha tildelt passende tillatelser for deg i organisasjonens forekomst av Dynamics 365.
En viktig fordel med å bruke Dynamics 365 er at den er tett integrert med andre Microsoft-applikasjoner, spesielt Microsoft Active Directory (nettverket) og Microsoft Outlook (e-posten). For eksempel gjenkjenner Dynamics 365 din Windows Active Directory (AD) nettverkspålogging og Outlook-e-postkonto. På grunn av det trenger ikke systemadministratoren å sette opp en egen bruker-ID for deg i Dynamics 365, og du trenger ikke et eget passord.
Brukere kan bli medlemmer av team og medlemmer av køer. Team og køer er viktige for å dele arbeidsmengde. For eksempel, hvis du drar på ferie, fordi arbeidet ditt har blitt tildelt et team i stedet for bare deg, vil teammedlemmene håndtere arbeidet mens du er borte. På samme måte, hvis du er overbelastet med arbeid, kan andre medlemmer av arbeidskøen ta opp slakk. Å ha team og køer på plass betyr at du kan unngå å måtte overordne alt arbeidet ditt til noen andre før du drar. Den samme fordelen oppstår hvis noen slutter eller trekker seg fra bedriften din - teammedlemmer og kømedlemmer er allerede tildelt arbeidet.
Kontoer er dine kunder. Den samme kontoposten deles mellom alle CRM-relaterte funksjoner i Dynamics 365: Salg, Service, Marketing, Field Service, Project Service og Resource Scheduling.
Kontakter er personene på en konto. Hver konto (med andre ord kunde) kan ha et ubegrenset antall kontakter. På denne måten kan du ha telefonnumrene, adressene og e-postadressene til personene som har ulike roller for kunden din, for eksempel kjøper og kreditoransvarlig, og spore kommunikasjonen din med dem separat.
En sak er en hendelse som må løses, og den er hjertet i Dynamics 365 for Customer Service. Hvis en sak ikke lenger er nødvendig, kan den slettes eller kanselleres i stedet for å løses.
Hver sak tildeles en eier av saken. Saken eies av en bruker eller et team av brukere. Sakseieren har hovedansvaret for å løse saken.
En sak kan legges til en kø. Brukere eller team av brukere som er medlemmer av køen vil se saken dukke opp i deres køer og har da ansvaret for å jobbe saken.
En sak kan rutes. Rutingsregler kan konfigureres av administratoren din som vil bruke forretningslogikk (reglene og policyene organisasjonen din har etablert for arbeidsflyt) for å dirigere saken til riktig kø, avhengig av informasjon som er fylt ut om saken og andre faktorer spesifisert i rutinglogikken.
Følgende liste viser noen av de mange måtene en sak kan oppstå. En sak kan være
Innlegg og notater er "klistrelapper" som du kan legge ved en sak for å gi eller logge informasjon knyttet til saken som du prøver å løse. Et innlegg er mer som et enkelt raskt notat, mens et notat lar deg legge ved dokumenter som PDF-filer til saken og skrive en lengre kommentar.
Aktiviteter inkluderer telefonsamtaler, oppgaver, e-poster, avtaler, godkjenninger og bestillingsvarsler. Telefonsamtaler som du har foretatt eller mottatt knyttet til saken kan logges mot saken. Å gjøre det gir et revisjonsspor av kommunikasjonen som har skjedd i ditt forsøk på å løse saken.
E-poster og avtaler er tett integrert i Outlook-e-posten din . Du kan for eksempel opprette en rask e-post i Dynamics 365 for Customer Service og klikke på Send-knappen fra Dynamics 365 uten å måtte bytte ut til Outlook. E-posten din vil være tilknyttet og synlig på saken, uten at du trenger å laste ned eller kopiere e-posten og deretter laste den opp og legge den ved som et notat i saken din. Med andre ord, når du setter opp e-poster og avtaler på saken, blir de automatisk innlemmet i Outlook.
En oppgave er en av flere typer aktiviteter som du utfører i løpet av en saksløsning; den har en forfallsdato og en prioritet. I denne forstand kan en oppgave fungere som en kilefil - en gjøremålsliste, med andre ord. Du kan til og med opprette en oppgave for å gjøre noe i fremtiden på vegne av en kunde for å hjelpe til med å løse en sak.
Fordi en oppgave kan tildeles en annen eier enn eieren av saken, kan du tilordne en oppgave til en annen bruker eller et brukerteam. På denne måten fungerer en oppgave som en slags mini-sak i saken. Du kan konvertere en oppgave til en sak, ved å klikke på en knapp, hvis det viser seg at oppgaven blir mer komplisert enn du opprinnelig hadde sett for deg. På lignende måte kan oppgaver konverteres til salgsmuligheter (en del av Dynamics 365 Sales).
Når du er ferdig med oppgaven, merker du den som fullført. Du kan ikke løse saken før alle åpne oppgaver er merket som enten Fullført eller Avbrutt. Sletting av en oppgave krever flere trinn, fordi programvaren er utviklet for å opprettholde et revisjonsspor av aktiviteter rundt saken. Så i den forstand er det bedre å avbryte en oppgave og holde oversikt over den enn å slette den helt. Noen ganger kan du imidlertid legge til en oppgave ved en feiltakelse og trenger å bli kvitt den.
Følg disse trinnene for å slette en oppgave:
Åpne aktivitetsvinduet ved å klikke på pilen som peker mot høyre – referert til som en pop-out- knapp – helt til høyre i aktiviteten som er oppført i kategorien Aktiviteter, som vanligvis finnes i midten av saksvinduet.
Klikk på Lukk oppgave-knappen.
Lukk oppgave-vinduet vises.
Endre tilstanden fra Fullført til Kansellert.
Klikk på Lukk-knappen.
Slett-knappen vises nå på kommandolinjen.
Klikk på Slett-knappene.
Vinduet Bekreft sletting vises.
Klikk på vinduets Slett-knapp.
Oppgaven slettes fra systemet.
Hensikten med en kø er å organisere arbeidet ditt på en sentralisert måte. En kø gir et kommandosenter for ventende aktiviteter og åpne saker. Når oppgaver blir tildelt, prioritert, rutet, omdirigert og sortert, kan kunder betjenes effektivt, ettersom sakene deres løses av et team av kundeserviceagenter som samarbeider med andre medlemmer av organisasjonen din. Køer gir maksimal innsikt i hva som må gjøres - og hvem som er ansvarlig for å få det gjort.
Køer inneholder saker eller aktiviteter på en felles måte. Hvis du er medlem av en kø, kan du se alle elementene i kølisten. En sak blir enten rutet automatisk eller lagt til manuelt i en kø. Senere blir saken eller aktiviteten tatt ut av køen (godkjent med andre ord) av en bruker som påtar seg ansvaret for å jobbe med den. Som bruker kan du velge sak eller aktivitet på en selvbetjent måte, eller alternativt kan en bruker som har ledertillatelser (med andre ord en kundeserviceleder) dele opp arbeidsmengden mellom brukere og brukerteam ved å direkte tilordne elementer eller ruting av elementer ved hjelp av rutingsregler.
Bruk av en delt Office 365 Outlook-postboks vil gjøre køen enda mer felles, øke synligheten og forbedre samarbeidet. Kunden kan sende e-post til den delte postkassen knyttet til køen, og da vil alle disse e-postene være synlige for brukere som er medlemmer av køen. Snakk med administratoren din om å konfigurere CRM-køer til å fungere med en delt Office 365-postboks.
En visning er en liste over elementer som kan filtreres og sorteres slik at du raskt kan finne dem. Du kan også legge til kolonner i visninger slik at listen over elementer viser flere felt, noe som gir deg flere kolonner å sortere og filtrere på og mer informasjon for hånden.
Etter at du har filtrert visningen og inkludert alle kolonnene du ønsker, kan du lagre den konfigurasjonen (kalt en visningsdefinisjon ) som en personlig visning ved å gi den et navn. Ved å gjøre det slipper du å sette opp all den filtreringen og velge kolonneoppsett hver gang. I tillegg kommer Dynamics 365 for Customer Service med dusinvis av innebygde (system) visninger, for eksempel Mine aktive saker og saker åpnet i løpet av de siste 7 dagene. Alle disse systemvisningene har et beskrivende navn som gjør det enkelt å forstå hva du ser på. Du kan se visningene i Vis-listen.
Følg disse trinnene for å opprette en personlig oversikt over saker basert på en eksisterende visning:
Klikk på pil ned rett til høyre for Vis-navnet.
En rullegardinmeny med visninger, som starter med Systemvisninger, vises; etterfølges av Mine synspunkter (personlige synspunkter); og til slutt, har noen få kommandoknapper på slutten.
Klikk på Opprett personlig visning-knappen nederst i rullegardinmenyen.
Dette åpner vinduet Avansert søk. (Merk at vinduet Avansert søk har en Lagre som-knapp.)
Søk etter-feltet er allerede standard til Saker, så du trenger ikke å endre det.
Klikk på pilen som peker ned for å åpne rullegardinlisten til høyre for Brukt lagret visning.
Velg navnet på visningen du vil basere din personlige visning på.
Spørringen og kriteriene som brukes for å hente sakene fylles ut automatisk. Du trenger ikke å endre det med mindre du vil justere det ved å legge til, slette eller endre kriterier.
Klikk på Rediger kolonner-knappen.
Vinduet Rediger kolonner vises.
Velg en kolonne ved å klikke i kolonneoverskriften.
En grønn ramme vises rundt kolonnen for å indikere at kolonnen er valgt.
I vanlige oppgaver-kontrollene til høyre for kolonneoverskriftene klikker du på venstre eller høyre pil for å flytte kolonnen til venstre eller høyre.
Du kan legge til kolonner, fjerne kolonner eller endre egenskapene til kolonner ved å bruke den aktuelle knappen i vanlige oppgaver-kontrollene.
Etter at du har satt opp kolonneoppsettet slik du liker det, klikker du bare OK i vinduet Rediger kolonner.
Vinduet Rediger kolonner lukkes og tar deg tilbake til vinduet Avansert søk.
Klikk på Lagre som-knappen.
Vinduet Lagre som ny visning vises.
Gi din personlige visning et navn ved å skrive inn et navn i Navn-feltet.
Navnefeltet er obligatorisk. (Legg merke til den røde stjernen.)
Eventuelt kan du legge inn en beskrivelse av den personlige visningen.
Klikk Lagre.
Din personlige visning vises i Vis-listen, under Mine visninger-overskriften, som er uthevet. Personlige visninger vises lavere i listen, etter systemvisningene.
Dynamics 365 for Customer Service har mange visninger for å finne alle slags elementer, for eksempel kontoer (kunder), kontakter, aktiviteter og, ja, de aller viktigste sakene. Du kan navigere til en sak ved å finne den i en visning. Fordi visninger kan filtreres og sorteres, er det enkelt å finne saken du leter etter ved å bruke en visning. Fordi de er så enkle å finne, kan visningene i seg selv brukes som en slags kø. Du kan med andre ord overvåke en visning, på samme måte som du kan overvåke en kø.
Hvordan blokkere Microsoft Word fra å åpne filer i skrivebeskyttet modus på Windows Microsoft Word åpner filer i skrivebeskyttet modus, noe som gjør det umulig å redigere dem? Ikke bekymre deg, metodene er nedenfor
Slik fikser du feil ved utskrift av feil Microsoft Word-dokumenter Feil ved utskrift av Word-dokumenter med endrede fonter, rotete avsnitt, manglende tekst eller tapt innhold er ganske vanlig. Men ikke gjør det
Hvis du har brukt pennen eller merkepennen til å tegne på PowerPoint-lysbildene dine under en presentasjon, kan du lagre tegningene til neste presentasjon eller slette dem, slik at du neste gang du viser dem starter med rene PowerPoint-lysbilder. Følg disse instruksjonene for å slette penn- og merkepenntegninger: Slette linje én på […]
Stilbiblioteket inneholder CSS-filer, Extensible Stylesheet Language-filer (XSL) og bilder som brukes av forhåndsdefinerte mastersider, sideoppsett og kontroller i SharePoint 2010. For å finne CSS-filer i stilbiblioteket til et publiseringsnettsted: Velg Site Actions→ View Alt innhold på nettstedet. Innholdet på nettstedet vises. Style-biblioteket ligger i […]
Ikke overveld publikum med gigantiske tall. I Microsoft Excel kan du forbedre lesbarheten til dashbordene og rapportene dine ved å formatere tallene dine slik at de vises i tusenvis eller millioner.
Lær hvordan du bruker SharePoints sosiale nettverksverktøy som lar enkeltpersoner og grupper kommunisere, samarbeide, dele og koble til.
Julianske datoer brukes ofte i produksjonsmiljøer som et tidsstempel og hurtigreferanse for et batchnummer. Denne typen datokoding lar forhandlere, forbrukere og serviceagenter identifisere når et produkt ble laget, og dermed alderen på produktet. Julianske datoer brukes også i programmering, militæret og astronomi. Forskjellig […]
Du kan lage en nettapp i Access 2016. Så hva er en nettapp egentlig? Vel, nettet betyr at det er online, og appen er bare en forkortelse for "applikasjon". En Custom Web App er en online databaseapplikasjon som du får tilgang til fra skyen ved hjelp av en nettleser. Du bygger og vedlikeholder nettappen i skrivebordsversjonen […]
De fleste sidene i SharePoint 2010 viser en liste over navigasjonskoblinger på hurtigstartlinjen langs venstre side av siden. Hurtigstartlinjen viser koblinger til innhold på nettstedet som lister, biblioteker, nettsteder og publiseringssider. Hurtigstartlinjen inneholder to svært viktige lenker: Linken for alt nettstedinnhold: […]
For enkle problemer finner Solver i Excel vanligvis raskt de optimale Solver-variabelverdiene for objektivfunksjonen. Men i noen tilfeller har Solver problemer med å finne Solver-variabelverdiene som optimerer objektivfunksjonen. I disse tilfellene viser Solver vanligvis en melding eller en feilmelding som beskriver eller diskuterer problemet som […]
