Lietu ieraksti vietnē Salesforce.com

Tā kā lietas ieraksts pakalpojumā Salesforce.com Service Cloud ir galvenā vieta jūsu atbalsta aģentu darbam, ir svarīgi pārliecināties, ka saprotat lietas ierakstu.

Iepazīšanās ar standarta lietu laukiem

Tāpat kā citiem objektiem, korpusa objektam ir standarta lauki. Apskatiet dažus no tiem, lai saprastu, kam tie tiek izmantoti un kā varat tos vēl vairāk pielāgot savam uzņēmumam.

Daži standarta gadījuma lauki ietver

• Konta nosaukums: atrodiet kontu, kuram ir izveidota lieta.

• Kontaktpersonas vārds: meklējiet konkrēto kontaktpersonu (kontā), kurai lieta ir izveidota.

• Lietas numurs: automātiski ģenerēta kārtas numuru sistēma, kas kalpo kā unikāls identifikators katram izveidotajam gadījumam.

• Veids: atkarībā no jūsu produktiem vai pakalpojumiem var būt dažādi lietu veidi un mainīt atlases saraksta vērtības.

• Statuss: atkarībā no atbalsta procesa var būt dažādi lietu statusi un mainīt atlases saraksta vērtības.

• Prioritāte: varat sakārtot savas lietas prioritārā secībā un atbilstoši pārvaldīt vai piešķirt tās. Varat arī mainīt šīs prioritātes atkarībā no jūsu uzņēmuma.

• Lietas iemesls: ir dažādi iemesli, kāpēc konkrētais gadījums tika izveidots. Varat mainīt atlases saraksta vērtības atkarībā no sava uzņēmuma un ziņot par šo lauku, lai noteiktu, kā uzlabot noteiktas klientu apkalpošanas jomas.

• Temats: tas ir lietas priekšmets, kurā īsi izklāstīts jautājums. Ja izmantojat Email-to-Case, e-pasta tēma ir saistīta ar šo lauku. Ja izmantojat zināšanu sānjoslu, veidojot lietu konsolē, šis lauks tiks izmantots, lai automātiski meklētu un ieteiktu atbilstošus rakstus.

• Apraksts: šis ir apraksts, kas izskaidro lietas priekšmetu un detalizētu informāciju par problēmu.

• Lietas izcelsme: varat izmantot šo lauku, lai noteiktu, no kurienes nāk lieta, parasti pa tālruni, e-pastu vai tīmekli. Tas ir svarīgi uzņēmumiem, kuri vēlas redzēt metriku par to, no kurienes nāk gadījumi un kuros kanālos ieguldīt vairāk.

Lietu lauku un lapu izkārtojumu pielāgošana

Tagad, kad labi pārzināt gadījuma laukus, kas tiek piedāvāti pakalpojumā Service Cloud, apskatiet šo lauku un lapu izkārtojumu pamata pielāgojumus, lai tie labāk atbilstu jūsu uzņēmumam.

Varat modificēt standarta gadījuma laukus vai izveidot pielāgotus gadījuma laukus, lai tie atbilstu jūsu personīgajam procesam.

Lai mainītu etiķeti vai lietotājam parādīto lauka nosaukumu, atveriet izvēlni Iestatīšana un veiciet šīs darbības:

Sadaļā Build noklikšķiniet uz slēdža pa kreisi no Customize.

Parādās paplašināts saraksts.

Noklikšķiniet uz pirmās opcijas Cilņu nosaukumi un etiķetes.

Tiek parādīts cits paplašināts saraksts.

Noklikšķiniet uz Pārdēvēt cilnes un etiķetes.

Šeit ir redzams Salesforce cilņu saraksts un to standarta ciļņu nosaukumi. Šeit varat konfigurēt standarta Salesforce nomenklatūru un terminoloģiju. Piemēram, ja jūsu uzņēmums vēlas lietot terminu Ticket vai Service Request, nevis standarta Salesforce terminu Case, noklikšķiniet uz Rediģēt blakus vienumam Gadījumi un pārdēvējiet etiķeti šeit gan vienskaitlī, gan daudzskaitlī. Ja jūsu jaunā etiķete sākas ar patskaņu skaņu, piemēram, SR, noklikšķiniet uz izvēles rūtiņas Sākas ar patskaņu skaņu.

Pieņemiet pārmaiņas. Pārāk bieži uzņēmumi pieturas pie veciem noteikumiem no mantotajām sistēmām. Lai gan kopumā tas nav kaitīgs, apsveriet iespēju pieņemt Salesforce terminoloģiju savā jaunajā sistēmā. Tas samazinās administratīvās grūtības ilgtermiņā, kad par jūsu organizāciju atbildīgie varēs viegli izveidot savienojumu ar Salesforce ekosistēmu un runāt vienā valodā.

Noklikšķiniet uz Tālāk.

Tiek parādīta lapa New Field Labels (Ievadiet).

Ierakstiet standarta lauka nosaukumu tukšajā(-os) laukā(-os), kas atrodas blakus standarta nosaukumam, un noklikšķiniet uz Saglabāt.

Ja piemērojams, neaizmirstiet pievienot s laukā Daudzskaitlis un noklikšķiniet uz izvēles rūtiņas Sākas ar patskaņu skaņu, kā.

Standarta gadījuma lauka pārdēvēšana pakalpojumā Salesforce.

Jūsu lapu pielāgošana

Pakalpojumā Service Cloud, ja izmantojat Enterprise vai Unlimited Edition, varat izmantot ierakstu veidus un lapu izkārtojumus, lai kontrolētu savu ierakstu organizāciju un izkārtojumu. Tas ir labs veids, kā segmentēt laukus un datus, ko vēlaties tvert. Piemēram, ja vēlaties, lai jūsu lietās būtu daži lauki, kas saistīti ar RMA vai produktu atgriešanu, bet vēlaties, lai šie lauki tiktu rādīti tikai noteiktai komandai, varat tos segmentēt, izmantojot ierakstu veidus un lapu izkārtojumus.

Turklāt varat pielāgot laukus, kas saistīti ar jūsu biznesa procesu, piemēram, Status on case, lai parādītu dažādas izvēles saraksta vērtības atkarībā no lietas veida. Piemēram, jums var būt viens lietas veids administratīvām problēmām, piemēram, pieteikšanās grūtībām vai kredītkaršu problēmām, viens uzlabojumu pieprasījumiem un cits tehniskiem jautājumiem. Katrs no šiem lietu veidiem var būt

unikāli ierakstu veidi un lapu izkārtojumi, kas parāda dažādus laukus un pat atšķirīgas vērtības atlases saraksta laukos, ja tie atbilst atsevišķām procesa plūsmām.