10 jautājumi, kas jāuzdod pirms Salesforce zināšanu ieviešanas

Salesforce Knowledge nodrošina ietvaru zināšanu bāzei, kas var ļaut jūsu organizācijai ātri izveidot un viegli pārvaldīt informāciju, kuru vēlaties kopīgot ar iekšējiem vai ārējiem lietotājiem. Neatkarīgi no tā, vai jūsu organizācija jau ir nolēmusi izmantot Salesforce zināšanas, svarīgi jautājumi un lēmumi ir jāizvērtē pirms implantācijas uzsākšanas. Šeit ir desmit pamatjautājumi, kas jums jāpārskata pirms Salesforce Knowledge ieviešanas.

Cik liela kontrole jūsu organizācijai ir nepieciešama pār raksta dzīves ciklu?

Iespējams, vēlaties pilnvarot savas atbalsta komandas izveidot, rediģēt, pārskatīt un publicēt rakstus, lai tos varētu atkārtoti izmantot, lai atrisinātu klientu problēmas, taču jūs uztraucaties par pārāk daudz brīvības piešķiršanu publicēšanas procesā. Salesforce Knowledge nodrošina elastīgus risinājumus jūsu organizācijas rakstu pārvaldībai.

Varat atlasīt rakstu pārvaldniekus un pat izveidot rakstiem īpašu apstiprināšanas procesu. Jums var būt nepieciešams apstiprināšanas process konkrētiem rakstu veidiem, kuriem pirms publicēšanas nepieciešama juridiska vai vadības pārbaude.

Vai jūsu organizācija vēlētos prezentēt rakstus aģentiem dažādos formātos?

Ir daudz iespēju, kā ievietot jūsu organizācijas atbalsta rakstus, taču neviena no tām nevar atbilst Salesforce Knowledge jaudai un kvalitātei vai pielāgošanas dziļumam, kas ir atļauts, veidojot rakstus. Varat izveidot pielāgotas raksta tipa veidnes, lai sniegtu informāciju lietotājiem dažādos formātos. Varat arī izveidot rakstu veida izkārtojumus un dažādus rakstu veidus, lai sakārtotu atbalsta rakstus.

Vai jūsu organizācijai ir jāatlasa noteikta mērķauditorija ar noteikta veida rakstiem?

Ja jūsu organizācijas zināšanu apakškopas ir paredzētas tikai noteiktām grupām vai auditorijām, varat izmantot datu kategorijas, lai nodrošinātu, ka pareizajām grupām ir īstā informācija. Datu kategorijas ir kritēriju kopa, kas sakārtota grupu hierarhijā. Raksti tiek iedalīti kategorijās atbilstoši jūsu definētajām grupām (piemēram, produktu kategorijas, reģionālās kategorijas utt.). Kad esat definējis datu kategorijas un piešķīris tās rakstiem, tās lietotājiem atvieglo vajadzīgo rakstu atrašanu.

Vai jūsu organizācijai būs jāpiekļūst detalizētiem pārskatiem un metrikām par atbalsta rakstiem?

Ja jūsu organizācija vēlas ne tikai nodrošināt klientu atbalsta aģentus ar visaugstākajiem zināšanu rakstiem, bet arī sagatavot detalizētus ziņojumus par to, kā atbalsta raksti tiek izmantoti, lai pastāvīgi uzturētu un uzlabotu zināšanu bāzi, tad Salesforce Knowledge noteikti ir rīks. izmantot.

Izmantojot Salesforce Knowledge, varat izveidot pielāgotus rakstu pārskatus vai lejupielādēt un instalēt zināšanu bāzes informācijas paneļus un pārskatu lietotni no AppExchange. Izmantojot šos rīkus, varat skatīt rakstu lietojumu, vērtējumus un meklēšanas statistiku pēc kanāla vai lomas, lai proaktīvi pārvaldītu savas organizācijas saturu.

Vai jūsu organizācija atbalsta sniegšanai izmanto vairākus kanālus?

Ja vēlaties kopīgot savus atbalsta rakstus ne tikai ar iekšējām atbalsta komandām, Salesforce Knowledge ir lieliska iespēja. Varat kopīgot savus rakstus, izmantojot četrus dažādus kanālus, papildus savai vietnei.

Iekšējie lietotāji var piekļūt rakstiem tieši pakalpojumā Salesforce, savukārt klientu un partneru lietotāji var piekļūt rakstiem, izmantojot attiecīgi klientu un partneru kopienas. Visbeidzot, jūsu rakstus var arī padarīt pieejamus plašai sabiedrībai, izmantojot publisku zināšanu bāzi, izmantojot AppExchange programmas Salesforce zināšanu publisko zināšanu bāzi.

Vai jūsu aģentiem ir jāspēj novērtēt rakstus?

Salesforce Knowledge ir iekļauta rakstu vērtēšanas sistēma, lai nodrošinātu, ka jūsu organizācija var identificēt populārus, noderīgus rakstus un turpināt tos uzturēt, vienlaikus novēršot nederīgos rakstus. Vērtēšanas sistēma ļauj lietotājiem novērtēt rakstus skalā no 1 līdz 5; tas vērtē vērtējumus, pamatojoties uz to, cik nesen lietotāji ir iesnieguši savas balsis.

Rakstu vērtēšanas sistēma apvienojumā ar Salesforce Knowledge analīzi sniedz jūsu organizācijai iespēju būt priekšā novecojuša satura pārvaldīšanai un saprast, kāda veida informācija un formāti aģentiem vai klientiem šķiet visnoderīgākie.

Vai jūsu aģentiem jāspēj atrast, izveidot un nosūtīt rakstus?

Salesforce Knowledge ļauj jūsu aģentiem viegli atrast vajadzīgos rakstus, izmantojot meklēšanas funkciju ar vienu klikšķi. Turklāt jūs varat pilnvarot savus aģentus sniegt ieguldījumu zināšanu bāzē, ļaujot viņiem izveidot raksta melnrakstu, kad viņi slēdz lietu.

Visbeidzot, daudzi rīki var likt jūsu aģentiem kopēt un ielīmēt rindkopas, lai kopīgotu tās ar klientiem, vai pat manuāli rakstīt e-pastā, taču, izmantojot Salesforce Knowledge, jūsu aģenti varēs nosūtīt atbalsta rakstu PDF failus jūsu klientiem tieši no lietu ierakstiem.

Vai jūsu aģentiem ir jāsadarbojas atbalsta rakstos, izmantojot pļāpāšanu?

Izmantojot Salesforce, sadarbība, izmantojot Chatter, ir spēles nosaukums. Neatkarīgi no tā, vai tirdzniecības pārstāvji sadarbojas ar darījumu vai aģenti sadarbojas ar lietu, Chatter ātrums un vienkāršība ļauj sadarboties reāllaikā no jebkuras vietas un jebkurā ierīcē. Salesforce Knowledge nelaiž garām — aģenti var sadarboties un dalīties idejās tieši sistēmas rakstu ierakstos, lai labotu vai uzlabotu saturu.

Vai jūsu aģentiem ir nepieciešama spēcīga meklēšanas funkcionalitāte, lai atrastu rakstus?

Papildus datu kategorijām un rakstu veidiem, ko izmantot kā meklēšanas kritērijus uzlabotai meklēšanas pieredzei, Salesforce Knowledge ļauj lietotājiem meklēt rakstus pēc valodas vai statusa un skatīt rezultātus pēc vērtējumiem vai skatījumiem. Jūsu organizācija var arī izmantot automātiskās pabeigšanas funkciju, meklējot, lai ieteiktie rakstu nosaukumi tiktu parādīti, kad lietotāji ieraksta meklēšanas joslā. Turklāt rakstu meklēšanas funkcionalitāte ietver atvasinājumu, un pēc izvēles varat definēt meklēšanas sinonīmu grupas.

Cilmes veidošanās ir process, kurā vārds tiek reducēts līdz tā saknes formai. Piemēram, ja jūs skrēja meklēt vārdu noteikt, kas izriet varētu atgriezties spēlēs par noteikt, nosakot, un fiksēts. Sinonīmu grupas ļauj jūsu organizācijai definēt vārdus, kurus vēlaties uzskatīt par ekvivalentiem rakstu meklējumos.

Vai jūsu aģenti izmanto pakalpojumu konsoles skatu?

Cerams, ka jūsu atbalsta aģenti jau izmanto servisa konsoles brīnišķīgo spēku, lai padarītu savu dzīvi efektīvu un jūsu klientu pieredzi vienmērīgāku, ātru un ērtu. Ja tie ir, Salesforce zināšanu sānjosla tiks parādīta ikreiz, kad viņi atlasīs lietas ierakstu.

Kamēr aģenti ieraksta lietas tēmu, sānjoslā tiek parādīti ieteiktie raksti, kas ir atjaunināti pēdējo 30 dienu laikā. Zināšanu sānjoslā aģenti var filtrēt vai izvērst rakstu rezultātus, pievienot rakstus lietām vai noņemt rakstus. Viņi var paslēpt sānjoslu ar vienu klikšķi, tiklīdz viņi ir pabeiguši rakstu meklēšanu.