Socialinis CRM, skirtas „LuckyTemplates“ kodams

Perėjimas nuo tradicinio ryšių su klientais valdymo prie socialinio CRM yra didžiulis jūsų verslo reikalas. Taip yra todėl, kad socialinis CRM iš esmės keičia jūsų verslo sąveiką su klientais; visa tai susiję su klientais, kad ir kur jie būtų prisijungę. Sužinokite, kokią naudą socialinis CRM gali pasiūlyti jūsų verslui, kaip jis leidžia atrasti vertingų įžvalgų apie savo klientus ir kokia geriausia praktika gali išlaikyti jūsų pastangas.

Socialinio CRM privalumų pripažinimas

Socialinis CRM pateikia gana reikšmingų organizacinių, techninių ir strategiškų pokyčių įmonėms, tačiau tai nėra veltui. Socialinis CRM atspindi verslo aplinkos pokyčius ir gali padėti jūsų verslui išlikti konkurencingam. Štai tik keli pagrindiniai socialinės CRM strategijos įgyvendinimo pranašumai:

• Nustatykite, kur jūsų klientai nori bendrauti

• Švietime vartotojus, kad ir kur jie norėtų išgirsti naują informaciją

• Įtraukiantys socialinius klientus, kurie gali neštis ir bendrinti jūsų pranešimus savo išplėstiniuose tinkluose

• Konstruktyvių atsiliepimų apie savo prekės ženklą gavimas, kad galėtumėte atlikti strateginius pakeitimus

• Naujų galimybių nustatymas ir potencialių klientų generavimas

• Sumažinkite klientų aptarnavimo išlaidas naudojant tikslinę stebėjimo programinę įrangą

Šie privalumai įkvepia įmones investuoti į socialinį CRM. Tiesiog atminkite, kad jūsų verslas nesuvoks visų privalumų per naktį. Požiūris į socialinį CRM reikalauja ilgalaikių idėjų ir kantrybės.

Kaip įgyti verslo įžvalgų naudojant socialinį CRM

Socialinį CRM ir socialinio verslo modelį skatina klientai, sąveikaujantys su jūsų prekės ženklu. Kaip prekės ženklo atstovas padedate judėti į priekį. Tačiau kaip veikia socialinio verslo modelis? Nors kiekviena pramonės šaka skiriasi, toliau pateikiami žingsniai apibūdina, kaip įtraukti klientus į pokalbius, iš kurių jūsų įmonė gali pasimokyti:

Nustatykite socialinius tinklus, kuriuose bendrauja jūsų klientai.

Tikėtina, kad tai apims įprastus įtariamuosius – „Facebook“, „Twitter“ ir „Foursquare“, tačiau nenuleiskite nuolaidų naujesnėms svetainėms, pvz., „Google+“ ir „Pinterest“, arba „Yelp“ ir kitoms apžvalgų svetainėms ar forumams. Taip pat yra nemažai nišų svetainių, skirtų daugeliui pramonės šakų. Pavyzdžiui, kelionių pramonės atstovai turėtų pažvelgti į „TripAdvisor“ ir „FlyerTalk“. Išsiaiškinkite kelias iš šių siauriau orientuotų svetainių ir pažiūrėkite, ar jūsų auditorija ten aktyvi.

Klausykite, ką klientai sako apie jūsų verslą.

Prieš pradėdami kreiptis į savo klientus (ir potencialius klientus), įsiklausykite. Sužinokite, kuri jūsų verslo komanda dažniausiai bendrauja su klientais, ir paklauskite jos apie dažniausiai klientų klausimus. Paklauskite, kokių dar įžvalgų komanda gali pasiūlyti apie jūsų socialinį CRM. Taip pat galite sužinoti, ką klientai sako apie jūsų verslą socialiniuose tinklalapiuose. Pavyzdžiui, išbandykite keletą skirtingų savo įmonės pavadinimo arba produktų „Twitter“ paieškų.

Mokymasis iš klientų yra svarbus bet kuriai socialinei CRM strategijai. Norite sužinoti apie savo klientus šiuos dalykus: Kokie yra jų skundai dėl jūsų verslo? Ar jie turi kokių nors pasiūlymų tobulėjimui? Ir ką jie tavyje myli? Nustatykite jų skausmo taškus ir mėgstamiausias savybes, kad sužinotumėte, kaip galite pradėti duoti jiems tai, ko jie nori, ir toliau teikti tai, kas jiems jau patinka.

Prisijunkite prie pokalbio.

Jūsų „Facebook“, „YouTube“ ir „Twitter“ auditorija dažniausiai yra ankstesni arba esami klientai, kuriems patinka jūsų prekės ženklas. Norėdami iš tikrųjų bendrauti su šia auditorija, įprastus rinkodaros metodus turite paversti pokalbiais. Pradėkite atsakydami į klausimus ir teikdami pasiūlymus klientams, kurie jau kalba apie jūsų prekės ženklą.

Kai atsakymas į klausimus atrodo natūralus, galite pradėti vadovauti pokalbiui patys užduodami klausimus ir skelbdami turinį, skirtą pokalbiui apie jūsų prekės ženklą plėsti.

Įgyvendinti klientų pasiūlymus.

Dabar, kai žinote, kur yra jūsų auditorija ir ką jie sako, laikas imtis veiksmų, nesvarbu, ar tai būtų turinys, ar tikri organizaciniai pokyčiai. Jei klientai yra sumišę dėl to, kada jūsų įmonė užsidaro, arba pyksta, kad ne vėliau, pabandykite aiškiau skelbti savo darbo laiką socialinėje žiniasklaidoje arba eksperimentuokite, kad tam tikromis dienomis dirbtumėte vėliau. Pažiūrėkite, ką klientai jau mėgsta, ir užmegzkite daugiau pokalbių.

Geriausia socialinių klientų aptarnavimo praktika

Klientų aptarnavimas yra labai svarbus įmonės sveikatai. Įmonės, užsiimti -ai OCIALINĖ klientų aptarnavimo pasiekia klientus socialinių platformų, kasti klientų įžvalgos ir investuoti ir santykiai vertė klientui.

Jei norite, kad jūsų socialinis CRM ir socialinis klientų aptarnavimas būtų tinkamas, vadovaukitės šia geriausia praktika, kai jūsų įmonė įtraukia socialinę žiniasklaidą į savo klientų aptarnavimą:

• Prieš kurdami socialinių klientų aptarnavimo taktiką, žinokite savo verslo tikslus. Jei jūsų įmonė stačia galva veržiasi į socialines platformas nesuprasdama savo tikslų, galite gaišti laiką ir išteklius.

• Supraskite, kad negalite suklastoti santykių su klientais. Vienas iš socialinės žiniasklaidos bruožų yra autentiškumas. Klientas gali pasakyti visiems Facebook, kad jūsų klientų aptarnavimas yra pokštas ar brangakmenis. Žmonės žino tikrąjį dalyką. Įsitikinkite, kad įgaliojote savo klientų aptarnavimo atstovus ir kitus darbuotojus, kad jie tikrai galėtų patenkinti klientų poreikius. Autentiška paslauga padeda įgyti ir išlaikyti klientų pasitikėjimą.

• Jūsų verslas turi nuolat stebėti žiniatinklį, nes turite būti budrus dėl galimų problemų. Planuokite registruotis savo socialinėse platformose daug dažniau nei kartą per savaitę. Jei nepaskiriate vieno ar kelių darbuotojų (atsižvelgiant į įmonės dydį) nuolat stebėti jūsų socialinių tinklų paskyrų, esate negailestingas ir kvailas. Jei apie kokią nors siaubingą produkto ar paslaugos problemą sužinote paskutinis, gali būti per vėlu išsaugoti savo įmonės reputaciją.

• Norėdami teikti klientams reikalingą turinį, sužinokite, kur klientai naudoja informaciją, skaitykite atsiliepimus ir sekite naujienas. Tai atitinka seną posakį „žvejoti ten, kur yra žuvys“. Negalite tikėtis, kad pakeisite savo klientų seniai nusistovėjusius internetinius įpročius. Jei jie bendrauja „Twitter“, jūs nepriversite jų ateiti į jūsų svetainės naujienų kambarį skaityti nuobodžių pranešimų spaudai.

• Kad žinotumėte, ko nori jūsų klientas, jūsų tyrimai ir bendravimas turi vykti nuolat. Tai nėra vienkartinis dalykas. Socialinei žiniasklaidai reikia laiko. Kai pridėsite jį kaip sluoksnį prie savo socialinio CRM, turėsite skirti laiko, kad duomenys būtų prasmingi. Nenusiminkite, kad iš karto nežinote, kaip tai vertinti. Socialinio CRM nauda laikui bėgant kaupiasi palaipsniui.