Üzleti eredmények előmozdítása Ügyféladatok elemzésével

Alig egy-két évtizeddel ezelőtt heti, havi és negyedéves jelentéseket futtattunk minden jelentési időszak végén. A korábbi évek és a jelenlegi trendek alapján megpróbáltuk előre jelezni bevételeinket, kiszámítani az ügyfelek lemorzsolódási arányát, sőt, néhányan meg merték számolni a marketingkampány ROI-ját is tetemes feltevésekre támaszkodva.

A találgatások, feltételezések és pontatlan előrejelzések korszaka a végéhez közeledik. A rendelkezésre álló technológiát kihasználvaplatformon most igény szerint pontos, valós idejű jelentéseket készíthet, bármikor, és tudja, hogy a mai adatokat nézi, nem pedig az egy hónappal ezelőtti adatokat. Ebben a cikkben az üzleti eredmények elérésére összpontosítunk az ügyféladatok elemzésével.

Az üzleti célok és a projekt értékének meghatározása

Mint minden üzleti törekvésnél, itt is pontosan tudnunk kell, milyen eredményt akarunk elérni. Ezeket a projektszintű célokat össze kell hangolni a szervezet magasabb stratégiai céljaival. Egyértelműen meghatározott stratégia nélkül nem lehet elemzést végezni. Az analitikai projektek végrehajtásának népszerű megközelítése a SMART folyamat, amelyet Bernard Marr alkotott meg. A mozaikszó az analitikai projektekből származó érték megvalósításának fázisait azonosítja:

S = Kezdje a stratégiával
M = Mérje meg a mérőszámokat és adatokat
A = Elemezze adatait
R = Jelentse az eredményeket
T = Alakítsa át vállalkozását és döntéshozatalát

A Microsoft LuckyTemplates platform lefedi az összes technikailag igényes lépést középen (Mérés, elemzés és jelentés). Mindössze annyit kell tennie, hogy világos stratégiát határoz meg, és támogatást kell kapnia a szervezeten belül ahhoz, hogy az ügyfelekkel kapcsolatos újonnan feltárt ismeretek alapján cselekedjen.

A megfelelő kérdések feltevése – a projekt hatókörének meghatározása

Vevőlényege, hogy válaszokat adjon az ügyfelekkel kapcsolatban, és mindannyian tudjuk, hogy minden üzleti siker kulcsa az, hogy megtalálja ügyfeleit – az ajánlatot az ő igényeikkel összhangban. Ahhoz, hogy választ kaphassunk, tudnunk kell, milyen kérdéseket tegyünk fel, és ez nehezebb lehet, mint gondolná. Ha a kérdés túl általános, a válasz is túl általános lesz, és ezért nem használható.

A SMART Strategy Board egy nagyon hasznos tervezési eszköz, amely segít meghatározni a stratégiát és feltenni azokat a kérdéseket, amelyekre választ szeretne kapni az ügyfelekkel kapcsolatban. Íme egy példa:
A Beringer Tame egy niche digitális toborzó (kisvállalkozás, amelynek fő stratégiája az analitika / versenyelőny), és arra specializálódott, hogy jelölteket találjon az e-kereskedelem és a toborzás területén Európa-szerte. Mivel a Beringer Tame által felvett pozíciók nem hivatalban lévők, összetett algoritmusokat igényelnek a megfelelő jelölt megtalálásához. De az így felhozott adatok emberközpontúak, amelyeket a toborzóknak kell feldolgozniuk. Pontosabb, vagy kísérletibb algoritmusok kidolgozásával a vállalat új eredményeket tud elérni.

A Microsoft LuckyTemplates platformjával azonnal megkapja a választ a cégtulajdonosok leggyakrabban feltett kérdéseire – ezek megtalálhatók az interaktív irányítópultokon, de ez még nem minden! Egy olyan nagyszerű funkcióval, mint például a „kérdezz, kapj választ”, még több betekintést nyerhetsz. Képzelje el, hogy megkérdezi: „Mik voltak a tavalyi eladások termékenként?” és egy lenyűgöző, interaktív vizualizációt kapunk válaszként. Valami, amit biztosan jobban szeretne, mint a tipikus Excel-táblázatot, amelyet általában a BI előtti napokban kap. A LuckyTemplates segítségével természetes nyelven tesz fel kérdéseket, és válaszként a megfelelő diagramokat és grafikonokat kapja meg.

Ügyféladatok – Források, formátumok és kihívások

Felteheti magának a kérdést, hogy mik is azok az ügyféladatok? Nem lennénk túl messze, ha azt válaszolnánk: „minden”. Olyan kategóriákra bontható, mint például: mit csinálnak, mit mondanak, mit látnak, kivel beszélnek. Ez az ügyfelek interakciójának mérésétől (vagy annak hiányától) terjedhet, amely megmutatja az Ön termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos elkötelezettségüket, egészen addig, hogy milyen más hasonló termékeket vásárolnak, vagy milyen hasonló szolgáltatásokat vesznek igénybe.

Az adatok számos forrásból származhatnak, belső vagy külső forrásból. Előfordulhat, hogy online nyomon követheti az ügyfelek tevékenységét (webhelyelemzés), vagy kérheti az ügyfeleket, hogy kitöltsenek felméréseket. Egyes vállalatok még a közösségi médiában (például a Facebookon vagy a Twitteren) megjelenő bejegyzések hangulatát is megvizsgálják, hogy nyomon kövessék, mikor említik meg az ügyfelek a céget nyilvánosan, és megállapítsák, mikor kritizálják vagy dicsérik terméküket. Az MS LuckyTemplates ezt is megteszi helyetted!

De nem minden adat egyenlő. Vannak, amelyek értékesebbek, mint mások, és vannak, amelyek könnyebben hozzáférhetők, mint mások. Egyes adatok strukturáltak (például az ügyfél-elégedettségi értékelés egy 1-től 5-ig terjedő skálán), és ezek az információk könnyen felhasználhatók (vagyis átlagos értékelést kaphatnak), hogy megismerjék ügyfeleit. Másrészt egy vendégkönyv-bejegyzés vagy egy Facebook-bejegyzés az oldaladon nem strukturált formátum – egyszerű, szabad szöveges formátumú, és legtöbbször emberre vagy fejlett számítógépes algoritmusra van szükség az értelmezéséhez.

A LuckyTemplates platformmal nincs szükség szoftverfejlesztőkből és adatkutatókból álló csapatra – más online eszközökkel való integrációval sokkal kevesebb pénzért és házon belüli technológiai csapat nélkül is megszerezheti ugyanazt a betekintést.

Mindent összerakva: Vizualizáció az Insights számára

Az ügyfelek eredményeinek láthatóbbá tételével a minták, az ügyfélszegmensek / kategóriák kiszűrése, sőt a különböző mutatók közötti összefüggések feltárása is. Ez egyszerre tudomány és művészet – még egy képzett tervezőkből, programozókból és üzleti elemzőkből álló csapat számára sem könnyű feladat. Ez korábban olyan luxus volt, amelyet csak a nagyvállalkozások élvezhettek, de a LuckyTemplates platformmal ugyanazok a hatékony módszerek elérhetők a kis- és középvállalkozások tulajdonosai számára, mint például Ön.

Tekintse meg ezt a fantasztikus jelentést, amely egyesíti belső adatait (webhely forgalmi elemzése) a közösségi média külső adataival (ebben a példában a Twitter):

Az ehhez hasonló betekintések felbecsülhetetlen értékűek az ügyfelek jobb megismerésében és annak eldöntésében, hogy mikor és hogyan lépjünk kapcsolatba velük.

Új felismerésekre való fellépés – üzleti eredmények elérése

Miután új betekintést nyert az ügyfelek viselkedésébe, hatékonyabb marketingkampányokat hozhat létre. Az egyik módszer a megfelelő üzenet megtalálására, amelyet a közönségnek/ügyfeleknek küldeni kell a kívánt eredmény elérése érdekében, az AB-tesztelés. Ez azt jelenti, hogy egy PR vagy marketing üzenet 2 változatát tesztelik azonos céllal azonos környezetben (azonos időszak, azonos expozíció/marketing csatorna), majd mérik a hatást.

Például az arizonai Megkövesedett Erdő Nemzeti Park meg akarta akadályozni, hogy a látogatók megkövesedett fadarabokat lopjanak el. Kihelyeztek egy táblát, amelyen ez állt: „Kérjük, ne távolítsák el a megkövesedett fát a parkból, a megkövesedett erdő természetes állapotának megőrzése érdekében”, és a lopások száma háromszorosára csökkent, mint a „Sok korábbi látogató eltávolította a megkövesedett fát a parkból, megváltoztatva a megkövesedett erdő természetes állapotát”. Finom szóhasználati különbség nagy hatással, vitathatatlan eredményekkel.

Az ügyfelek feltárása és a megközelítés finomítása folyamatos erőfeszítés, de az MS LuckyTemplates Ügyfélelemzés funkcióinak köszönhetően ez a folyamat automatizálódik, és sokkal könnyebben hozzáférhet a hasznosítható információkhoz. Dolgozz okosabban, ne keményebben.