Sosiaalinen CRM LuckyTemplates-huijauslehteen

Siirtyminen perinteisestä asiakkuuksien hallinnasta sosiaaliseen CRM:ään on valtava hanke yrityksellesi. Tämä johtuu siitä, että sosiaalinen CRM muuttaa perusteellisesti tapaa, jolla yrityksesi on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Kyse on asiakkaidesi kanssakäymisestä missä tahansa verkossa. Ota selvää, mitä etuja sosiaalinen CRM voi tarjota yrityksellesi, kuinka sen avulla voit saada arvokkaita oivalluksia asiakkaistasi ja mitkä parhaat käytännöt voivat pitää ponnistelusi raiteilla.

Sosiaalisen CRM:n etujen tunnistaminen

Social CRM tuo melko merkittäviä muutoksia – organisatorisesti, teknisesti ja strategisesti – yrityksille, mutta se ei ole turhaa. Social CRM heijastaa liiketoimintaympäristön muutoksia ja voi auttaa yritystäsi pysymään kilpailukykyisenä. Tässä on vain muutamia tärkeimpiä etuja sosiaalisen CRM-strategian toteuttamisesta:

• Selvitä, missä asiakkaasi haluavat kommunikoida

• Kuluttajien kouluttaminen missä ja miten he haluavat kuulla uutta tietoa

• Sitouttavat sosiaaliset asiakkaat, jotka voivat kuljettaa ja jakaa viestisi laajennettuihin verkkoihinsa

• Saat rakentavaa palautetta brändistäsi, jotta voit tehdä strategisia muutoksia

• Uusien mahdollisuuksien tunnistaminen ja liidien luominen

• Vähennä asiakastuen kustannuksia kohdistetulla seurantaohjelmistolla

Nämä edut innostavat yrityksiä investoimaan sosiaaliseen CRM:ään. Muista vain, että yrityksesi ei ymmärrä kaikkia etuja yhdessä yössä. Lähestymistapa sosiaaliseen CRM:ään vaatii pitkän aikavälin ideoita ja kärsivällisyyttä.

Kuinka saada liiketoimintanäkemyksiä sosiaalisen CRM:n avulla

Sosiaalinen CRM ja sosiaalinen liiketoimintamalli perustuvat asiakkaiden vuorovaikutukseen brändisi kanssa. Brändin edustajana autat viemään keskustelua eteenpäin. Mutta miten sosiaalinen liiketoimintamalli toimii? Vaikka jokaisella toimialalla on vaihtelua, seuraavissa vaiheissa kerrotaan, kuinka voit ottaa asiakkaasi mukaan keskusteluihin, joista yrityksesi voi oppia:

Tunnista sosiaaliset verkostot, joissa asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa.

Tämä sisältää todennäköisesti tavalliset epäillyt – Facebook, Twitter ja Foursquare – mutta älä alenna uudempia sivustoja, kuten Google+ ja Pinterest tai Yelp ja muut arvostelusivustot tai foorumit. Markkinoilla on markkinarakosivustoja myös monelle toimialalle. Esimerkiksi matkailualan ammattilaisten tulisi tarkastella TripAdvisoria ja FlyerTalkia. Tunnista muutama näistä suppeammin kohdistetuista sivustoista ja katso, onko yleisösi siellä aktiivinen.

Kuuntele, mitä asiakkaat sanovat yrityksestäsi.

Ennen kuin alat puhua asiakkaillesi (ja potentiaalisille asiakkaille), kuuntele. Selvitä, mikä yrityksesi tiimi on eniten vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, ja kysy tältä tiimiltä asiakkaiden yleisimmistä kysymyksistä. Kysy, mitä muita oivalluksia tiimi voi tarjota sosiaaliseen CRM:ään. Voit myös tarkistaa, mitä asiakkaat sanovat yrityksestäsi sosiaalisilla verkkosivustoilla. Kokeile esimerkiksi muutamia eri hakuja yrityksesi nimellä tai tuotteillasi Twitterissä.

Asiakkailta oppiminen on tärkeää kaikissa sosiaalisissa CRM-strategioissa. Haluatko oppia seuraavaa asiakkaistasi: Mitä valituksia heillä on yritystäsi kohtaan? Onko heillä parannusehdotuksia? Ja mitä he rakastavat sinussa? Tunnista heidän kipukohdat ja suosikkiominaisuudet, niin näet, kuinka voit alkaa tarjota heille, mitä he haluavat, ja jatkaa sen tarjoamista, mistä he jo nauttivat.

Tulla mukaan keskusteluun.

Facebook-, YouTube- ja Twitter-yleisösi ovat enimmäkseen aiempia tai nykyisiä asiakkaita, jotka pitävät brändistäsi. Sinun on muutettava tyypilliset markkinointimenetelmäsi keskusteluiksi, jotta voit olla todella vuorovaikutuksessa tämän yleisön kanssa. Aloita vastaamalla kysymyksiin ja antamalla ehdotuksia asiakkaille, jotka jo puhuvat brändistäsi.

Kun kysymyksiin vastaaminen tuntuu luonnolliselta, voit aloittaa keskustelun ohjaamisen esittämällä kysymyksiä itse ja julkaisemalla sisältöä, joka on suunniteltu kasvattamaan keskustelua brändisi ympärillä.

Toteuta asiakkaiden ehdotukset.

Nyt kun tiedät, missä yleisösi on ja mitä he sanovat, on aika ryhtyä toimiin, joko sisällön tai todellisten organisaatiomuutosten kautta. Jos asiakkaat ovat hämmentyneitä siitä, mihin aikaan yrityksesi sulkeutuu, tai jos asiakkaat ovat vihaisia ​​siitä, että se ei ole myöhemmin, yritä julkaista aukioloajat selkeämmin sosiaalisessa mediassa tai kokeilla pysyä auki myöhemmin tiettyinä päivinä. Katso, mistä asiakkaat jo pitävät, ja rakenna keskusteluja sen ympärille.

Sosiaalisen asiakaspalvelun parhaat käytännöt

Asiakaspalvelu on ratkaisevan tärkeää yrityksen terveyden kannalta. Yritykset, jotka harjoittavat t OSIAALISET asiakaspalveluun asiakkaiden tavoittamiseen sosiaalisessa alustoja, kaivaa asiakaslähtöisesti, ja investoida ja arvon asiakassuhteita.

Pidä sosiaalinen CRM ja siitä seuraava sosiaalinen asiakaspalvelu oikeilla jäljillä noudattamalla näitä parhaita käytäntöjä, kun yrityksesi sisällyttää sosiaalisen median asiakaspalveluunsa:

• Tunne liiketoimintatavoitteesi ennen kuin kehität sosiaalisen asiakaspalvelun taktiikkasi. Jos yrityksesi ryntää pään yli sosiaalisille alustoille ymmärtämättä sen tavoitteita, voit tuhlata aikaa ja resursseja.

• Ymmärrä, että et voi väärentää asiakassuhteita. Yksi sosiaalisen median tunnusmerkeistä on aitous. Asiakas voi kertoa kaikille Facebookissa, että asiakaspalvelusi on vitsi tai helmi. Ihmiset tietävät todellisen asian. Varmista, että olet valtuuttanut asiakaspalvelusi ja muu henkilökuntasi, jotta he voivat todella vastata asiakkaiden tarpeisiin. Autenttinen palvelu auttaa sinua saavuttamaan ja säilyttämään asiakkaiden luottamuksen.

• Yrityksesi on jatkuvasti seurattava verkkoa, koska sinun on oltava valppaana mahdollisista ongelmista. Suunnittele kirjautumaan sisään sosiaalisilla alustoillasi paljon useammin kuin kerran viikossa. Jos et anna yhtä tai useampaa työntekijää (yrityksen koosta riippuen) valvomaan jatkuvasti sosiaalisen median tilejäsi, olet penniälykäs ja tyhmä. Jos tiedät viimeisenä tuotteesi tai palvelusi kauheasta ongelmasta, voi olla liian myöhäistä pelastaa yrityksesi mainetta.

• Voit tarjota asiakkaille heidän tarvitsemaansa sisältöä oppimalla, missä asiakkaasi käyttävät tietoa, lukemalla arvosteluja ja seuraamalla uutisia. Tämä noudattaa vanhaa sanonta "kala siellä missä kalat ovat". Et voi odottaa muuttavasi asiakkaidesi pitkään vakiintuneita verkkotottumuksia. Jos he kommunikoivat Twitterissä, et saa heitä tulemaan verkkosivustosi uutishuoneeseen lukemaan tylsiä lehdistötiedotteita.

• Jotta tiedät, mitä asiakkaasi haluaa, sinun on tutkittava ja viestittävä jatkuvasti. Se ei ole kertaluonteinen asia. Sosiaalinen media vie aikaa. Kun lisäät sen kerrokseksi sosiaaliseen CRM:ään, sinun on käytettävä aikaa tehdäksesi tiedoista järkeä. Älä turhaudu siitä, että et heti osaa arvostaa sitä. Sosiaalisen CRM:n hyödyt kertyvät vähitellen ajan myötä.