Sotsiaalne CRM LuckyTemplatesi petulehe jaoks

Üleminek traditsiooniliselt kliendisuhete juhtimiselt sotsiaalsele CRM-ile on teie ettevõtte jaoks tohutu ettevõtmine. Selle põhjuseks on asjaolu, et sotsiaalne CRM muudab põhjalikult seda, kuidas teie ettevõte suhtleb klientidega; see kõik seisneb klientidega suhtlemises kõikjal, kus nad võrgus viibivad. Siit saate teada, milliseid eeliseid sotsiaalne CRM teie ettevõttele pakub, kuidas see võimaldab teil saada väärtuslikku teavet oma klientide kohta ja millised parimad tavad võivad teie jõupingutusi õigel teel hoida.

Sotsiaalse CRM-i eeliste mõistmine

Sotsiaalne CRM pakub ettevõtetele üsna olulisi muudatusi - organisatsiooniliselt, tehniliselt ja strateegiliselt -, kuid see pole asjata. Sotsiaalne CRM peegeldab muutusi ärikeskkonnas ja võib aidata teie ettevõttel konkurentsis püsida. Siin on vaid mõned sotsiaalse CRM-i strateegia rakendamise peamised eelised:

• Leidke koht, kus teie kliendid eelistavad suhelda

• Tarbijate harimine kõikjal ja kuidas nad soovivad uut teavet kuulda

• Kaasavad suhtluskliendid, kes saavad teie sõnumeid oma laiendatud võrkudesse edastada ja jagada

• Konstruktiivse tagasiside saamine oma brändi kohta, et saaksite teha strateegilisi kohandusi

• Uute võimaluste tuvastamine ja müügivihjete loomine

• Klienditoe kulude vähendamine sihipärase jälgimistarkvara abil

Need eelised inspireerivad ettevõtteid sotsiaalsesse CRM-i investeerima. Pidage meeles, et teie ettevõte ei mõista kõiki eeliseid üleöö. Sotsiaalse CRM-i lähenemine nõuab pikaajalisi ideid ja kannatlikkust.

Kuidas sotsiaalse CRM-iga ärialast ülevaadet saada

Sotsiaalset CRM-i ja sotsiaalset ärimudelit juhivad kliendid, kes suhtlevad teie kaubamärgiga. Brändi esindajana aitad vestlust edasi viia. Kuidas aga sotsiaalne ärimudel töötab? Kuigi igal tööstusharul on erinevusi, kirjeldatakse järgmiste sammudega, kuidas kaasata oma kliente vestlustesse, millest teie ettevõte võib õppida.

Tuvastage sotsiaalvõrgustikud, milles teie kliendid suhtlevad.

See hõlmab tõenäoliselt tavalisi kahtlusaluseid – Facebooki, Twitterit ja Foursquare’i –, kuid ärge tehke allahindlust uuematele saitidele, nagu Google+ ja Pinterest, ega Yelp ja muudele arvustussaitidele või foorumitele. Nišisaite on ka üsna paljudele tööstusharudele. Näiteks peaksid reisitööstuse töötajad vaatama TripAdvisori ja FlyerTalki. Tuvastage mõned need kitsama fookusega saidid ja vaadake, kas teie vaatajaskond on seal aktiivne.

Kuulake, mida kliendid teie ettevõtte kohta räägivad.

Enne kui hakkate oma klientidele (ja potentsiaalsetele klientidele) pöörduma, kuulake tähelepanelikult. Uurige välja, milline teie ettevõtte meeskond suhtleb klientidega kõige rohkem, ja küsige sellelt meeskonnalt klientide levinumaid küsimusi. Küsige, milliseid teadmisi saab meeskond teie sotsiaalse CRM-i kohta veel pakkuda. Samuti saate sotsiaalveebisaitidel vaadata, mida kliendid teie ettevõtte kohta räägivad. Näiteks proovige oma ettevõtte nime või toodete kohta Twitteris mitut erinevat otsingut.

Klientidelt õppimine on iga sotsiaalse CRM-i strateegia jaoks oluline. Soovite oma klientide kohta teada saada järgmist. Millised on nende kaebused teie ettevõtte kohta? Kas neil on parandusettepanekuid? Ja mida nad sinu juures armastavad? Tehke kindlaks nende valupunktid ja lemmikfunktsioonid, et näha, kuidas saate hakata neile andma seda, mida nad tahavad, ja jätkama selle pakkumist, mida nad juba naudivad.

Liituge vestlusega.

Teie Facebooki, YouTube'i ja Twitteri vaatajaskond on enamasti eelmised või praegused kliendid, kellele teie bränd meeldib. Selle vaatajaskonnaga tõeliselt suhtlemiseks peate oma tüüpilised turundusmeetodid muutma vestlusteks. Alustuseks vastake küsimustele ja esitage soovitusi klientidele, kes juba teie kaubamärgist räägivad.

Kui küsimustele vastamine tundub loomulik, võite alustada vestluse juhtimist, esitades ise küsimusi ja postitades sisu, mis on loodud teie kaubamärgiga seotud vestluse kasvatamiseks.

Rakendage klientide soovitusi.

Nüüd, kui teate, kus teie publik on ja mida nad räägivad, on aeg midagi ette võtta, olgu selleks sisu või tegelikud organisatsioonilised muudatused. Kui kliendid on segaduses sellest, millal teie ettevõte suletakse, või on vihased, et see ei ole hilisem, proovige oma lahtiolekuaegu sotsiaalmeediasse selgemalt postitada või katsetage teatud päevadel hiljem avatuks jäämist. Vaadake, mida kliendid juba armastavad, ja looge selle ümber rohkem vestlusi.

Sotsiaalse klienditeeninduse parimad tavad

Klienditeenindus on ettevõtte tervise jaoks ülioluline. Ettevõtted, mis tegelevad s OTSIAALNE klienditeeninduse klientideni jõudmiseks sotsiaalseid platvorme, kaevama kliendi teadmisi, ning investeerida ja raha kliendisuhteid.

Oma sotsiaalse CRM-i ja sellest tuleneva sotsiaalse klienditeeninduse õigel kursil hoidmiseks järgige neid parimaid tavasid, kui teie ettevõte kaasab sotsiaalmeedia oma klienditeenindusse.

• Teadke oma ärieesmärke enne, kui töötate välja oma sotsiaalse klienditeeninduse taktika. Kui teie ettevõte tormab ülepeakaela sotsiaalplatvormidele, mõistmata selle eesmärke, võite raisata aega ja ressursse.

• Saage aru, et te ei saa kliendisuhteid võltsida. Sotsiaalmeedia üheks tunnuseks on autentsus. Klient võib Facebookis kõigile öelda, et teie klienditeenindus on nali või pärl. Inimesed teavad tõelist asja. Veenduge, et olete oma klienditeeninduse esindajaid ja teisi töötajaid volitanud, et nad saaksid klientide vajadustele tõeliselt vastata. Autentne teenindus aitab teil võita ja hoida klientide usaldust.

• Teie ettevõte peab veebi pidevalt jälgima, sest peate olema võimalike probleemide suhtes tähelepanelik. Plaanige oma sotsiaalplatvormidel sisse logida palju sagedamini kui kord nädalas. Kui sa ei määra üht või mitut töötajat (olenevalt ettevõtte suurusest) oma sotsiaalmeedia kontosid pidevalt jälgima, oled kopikas ja rumal. Kui olete viimane, kes saab teada mõnest kohutavast probleemist oma toote või teenusega, võib teie ettevõtte maine päästmiseks olla liiga hilja.

• Klientidele vajaliku sisu pakkumiseks uurige, kus teie kliendid teavet tarbivad, lugege arvustusi ja jälgige uudiseid. See järgib vana kõnekäänd "kala seal, kus kalad on". Te ei saa eeldada, et muudate oma klientide kauaaegseid veebiharjumusi. Kui nad suhtlevad Twitteris, siis te ei sunni neid teie veebisaidi uudistetoimetusse igavaid pressiteateid lugema.

• Et teada saada, mida teie klient soovib, peab teie uurimine ja suhtlus olema pidev. See ei ole ühekordne asi. Sotsiaalmeedia võtab aega. Kui lisate selle oma suhtlusvõrgustiku CRM-i kihina, peate võtma aega, et muuta andmed mõistlikuks. Ära ole pettunud, et sa ei tea kohe, kuidas seda väärtustada. Sotsiaalse CRM-i eelised kogunevad aja jooksul järk-järgult.