Ως επιχειρηματική πλατφόρμα λογισμικού ως υπηρεσία (SaaS), η Salesforce καινοτομεί συνεχώς προκειμένου να βελτιώνει τα υπάρχοντα χαρακτηριστικά και να δημιουργεί νέες βελτιώσεις για τη βελτίωση των εμπειριών των πελατών παγκοσμίως. Με τόσες πολλές εγγενείς, ευέλικτες δυνατότητες για την επίλυση επιχειρηματικών προκλήσεων, μπορεί να είναι δύσκολο να γνωρίζετε ποια είναι η κατάλληλη για τον οργανισμό σας.
Εάν διαθέτετε ήδη γερές βάσεις για τις δυνατότητες και τη λειτουργικότητα του Service Cloud, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τους παρακάτω οδηγούς για να βελτιώσετε την παρουσία σας ή απλώς για να μάθετε πιο αναλυτικές λεπτομέρειες σχετικά με τις ρυθμίσεις του Service Cloud, τις "gotchas" και τις λιγότερο χρησιμοποιούμενες λειτουργίες:
Το Salesforce AppExchange : Παρόμοιο με ένα κατάστημα εφαρμογών, το AppExchange είναι ένας εξαιρετικός πόρος για να μάθετε και να εγκαταστήσετε επιχειρηματικές εφαρμογές για το Service Cloud. Διάφοροι χρήστες ή οργανισμοί αναπτύσσουν αυτές τις εφαρμογές και προωθούν τη λειτουργικότητα του Service Cloud στο επόμενο επίπεδο. Φροντίστε να περιηγηθείτε στο AppExchange για υπάρχουσες εφαρμογές ειδικά για το Service Cloud προτού δημιουργήσετε μια παρόμοια λύση στην περίπτωσή σας και ανακαλύψετε ξανά τον τροχό.
Salesforce Service Cloud Resources : Η Salesforce παρέχει το δικό της υλικό μάρκετινγκ και πόρους με τη μορφή φύλλων δεδομένων, διαδικτυακών σεμιναρίων και ηλεκτρονικών βιβλίων. Αξιοποιήστε αυτά τα υλικά για να εμβαθύνετε την κατανόησή σας για το προϊόν τους.
Βοήθεια & Εκπαίδευση Salesforce : Το Salesforce παρέχει ένα τεράστιο αποθετήριο τεκμηρίωσης για ουσιαστικά κάθε δυνατότητα και κυκλοφορία στο Service Cloud. Για να φτάσετε εκεί από την παρουσία σας, στην επάνω δεξιά γωνία της οθόνης σας, ανάμεσα στο όνομά σας και το μπλε εργαλείο επιλογής εφαρμογής, κάντε κλικ στη Βοήθεια. Εμφανίζεται ένα αναδυόμενο παράθυρο με ηλεκτρονική τεκμηρίωση του Salesforce, συμπεριλαμβανομένων φύλλων συμβουλών και οδηγών υλοποίησης, καθώς και διαδικτυακά εκπαιδευτικά βίντεο και τη βάση γνώσεων Salesforce.
Οι πύλες και οι κοινότητες Salesforce ενδυναμώνουν τους πελάτες και τους συνεργάτες σας παρέχοντας ένα κοινωνικό φόρουμ που σχετίζεται άμεσα με τις εσωτερικές επιχειρηματικές διαδικασίες σας, έτσι ώστε να μπορούν να συνδεθούν με τις κατάλληλες πληροφορίες και τους κατάλληλους ανθρώπους τις κατάλληλες στιγμές.
Ανάλογα με το πότε ο οργανισμός σας άρχισε να χρησιμοποιεί το Salesforce, οι πύλες ενδέχεται να μην είναι πλέον σχετικές επειδή δεν είναι διαθέσιμες για νέους οργανισμούς. Ίσως εξακολουθείτε να κρατάτε σφιχτά την πύλη πελατών του οργανισμού σας, επειδή είναι αυτό που πάντα ήξερες. Αυτό που πρέπει να γνωρίζετε προχωρώντας είναι ότι οι κοινότητες είναι ουσιαστικά αναβαθμισμένες πύλες, οι οποίες μετονομάζονται σε κοινότητες.
Με μια σειρά από χαρακτηριστικά που μεταφέρονται και μια πληθώρα νέων βελτιώσεων, οι κοινότητες Salesforce επιτρέπουν στον οργανισμό σας να επιδιώκει τους επιχειρηματικούς σας στόχους με τους ακόλουθους τρόπους:
Επιχειρηματική ενοποίηση: Ενσωματώστε τις επιχειρηματικές σας διαδικασίες με την κοινότητά σας για να επιτρέψετε στους πελάτες και τους υπαλλήλους να συνεργάζονται στα ίδια αρχεία στον ίδιο χώρο.
Ροή κοινωνικής δικτύωσης: Ακολουθήστε τα αρχεία που σας ενδιαφέρουν περισσότερο και συνεργαστείτε με ειδικούς σε θέματα για να επιλύσετε ζητήματα πελατών και να κλείσετε συμφωνίες.
Επωνυμία και προσαρμογή: Προσαρμόστε τις κοινότητές σας ώστε να ευθυγραμμίζονται με την επωνυμία και τα μηνύματα της εταιρείας. Δημιουργήστε μια κοινότητα που θα προωθεί την επωνυμία σας και θα προσφέρει στους πελάτες και τους υπαλλήλους σας μια απρόσκοπτη εμπειρία.
Κινητό: Πρόσβαση σε κοινότητες από οποιαδήποτε συσκευή σας.
Κοινωνική νοημοσύνη: Λάβετε συστάσεις και περιεχόμενο προσαρμοσμένο στα ενδιαφέροντά σας και τις επιχειρηματικές σας ανάγκες στις κοινότητές σας.
Ασφάλεια και επεκτασιμότητα: Γνωρίζετε ότι τα δεδομένα και οι πληροφορίες χρήστη σας είναι ασφαλή με την πλατφόρμα Salesforce, επειδή η κοινότητα είναι μια επέκταση του εσωτερικού σας οργανισμού.
Αυτοεξυπηρέτηση: Ενδυναμώστε τους πελάτες σας να βοηθήσουν τους εαυτούς τους να πάρουν το φορτίο από το προσωπικό υποστήριξης και να τους επιτρέψετε να επικεντρωθούν στα πιο περίπλοκα ζητήματα πελατών σας.
Είναι σημαντικό να κατανοήσετε τις διαφορές μεταξύ συγκεκριμένων λειτουργιών του Service Cloud για να λάβετε πιο έξυπνες αποφάσεις για την επιχείρησή σας, ειδικά όταν πρόκειται για χρήματα. Εδώ ρίχνουμε μια εσωτερική ματιά στα χαρακτηριστικά και τους όρους Γνώση και Λύσεις:
Σε αντίθεση με τις Λύσεις, η χρήση της γνωσιακής βάσης απαιτεί άδειες λειτουργίας Γνώσης, οι οποίες έχουν επιπλέον κόστος.
Σε αντίθεση με το Solutions, το Knowledge συνοδεύεται από μια σειρά αναφορών και αναλυτικών στοιχείων για να σας δώσει πληροφορίες για τη βάση γνώσεων, τα στατιστικά στοιχεία των άρθρων και τις αξιολογήσεις σας.
Αν και οι Λύσεις συνεχίζουν να υποστηρίζονται, η Γνώση βρίσκεται στην πρώτη γραμμή της επανάληψης και ανάπτυξης του Salesforce. Αναμένετε να δείτε συνεχή βελτίωση και βελτιώσεις στη γνώση Salesforce.
Η γνώση επιτρέπει την τμηματοποίηση άρθρων και την κατηγοριοποίηση με κατηγορίες δεδομένων. Με τις Λύσεις, δεν μπορείτε να εκθέσετε διαφορετικά άρθρα Γνώσης στην εσωτερική σας ομάδα από ό,τι στους πελάτες σας.
Η αναζήτηση γνώσης και η ενσωμάτωση με υποθέσεις είναι πιο προηγμένη και οδηγεί σε ταχύτερη επίλυση υποθέσεων.
Σε αντίθεση με το Solutions, το Knowledge αξιοποιεί τη ροή Chatter και μια διαδικασία έγκρισης δημοσίευσης για βελτιωμένη ομαδική συνεργασία.
Τα Γνωσιακά Άρθρα υποστηρίζουν μορφή εμπλουτισμένου κειμένου όπως ένα έγγραφο του Word, ενώ οι Λύσεις όχι. Αυτό σημαίνει ότι δεν υπάρχει έντονη γραφή ή πλάγια γραφή. απλά διαλείμματα παραγράφου μεταξύ απλών κειμένων.
Τόσο το Answers όσο και το Chatter Answers συνδυάζουν Cases, Questions & Answers και Salesforce Knowledge για να επιτρέψουν στους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών να παρέχουν φόρουμ αυτοεξυπηρέτησης όπου οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους και να υποστηρίζουν τους πράκτορες για να κάνουν και να απαντούν ερωτήσεις.
Ανάλογα με το πότε ο οργανισμός σας άρχισε να χρησιμοποιεί το Salesforce, το Chatter Answers μπορεί να είναι η μόνη σας επιλογή. Το Salesforce Answers δεν είναι διαθέσιμο σε νέους οργανισμούς, αλλά οι υπάρχουσες κοινότητες Answers μπορούν να μετατραπούν σε κοινότητες Chatter Answers με αναβάθμιση άδειας, η οποία συνοδεύεται από επιπλέον κόστος.
Το Chatter Answers αντιπροσωπεύει την κοινότητα αυτοεξυπηρέτησης, Q&A του παρόντος και του μέλλοντος με το Salesforce και εξουσιοδοτεί τον οργανισμό εξυπηρέτησης και τους πελάτες σας με τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:
Ιδιωτικές συνομιλίες με αντιπροσώπους: Οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να αλληλεπιδρούν δημόσια ή ιδιωτικά με αντιπροσώπους υποστήριξης.
Ειδοποιήσεις μέσω email: Οι πελάτες λαμβάνουν ειδοποιήσεις μέσω email όταν απαντώνται οι ερωτήσεις τους ή εάν οι απαντήσεις τους επιλέγονται ως οι καλύτερες απαντήσεις.
Πολλαπλές κοινότητες: Το Chatter Answers επιτρέπει σε πολλαπλές, αποκλειστικές κοινότητες να εστιάζουν σε συγκεκριμένα θέματα και σκοπούς.
Διακυβέρνηση κοινότητας : Οι κοινότητες Chatter Answers επιτρέπουν στους χρήστες να επισημαίνουν υβριστικές ή ακατάλληλες ερωτήσεις και απαντήσεις.
Αρέσει σε αναρτήσεις ή άρθρα γνώσεων: Οι πελάτες μπορούν επίσης να αρέσουν σε αναρτήσεις και άρθρα γνώσεων που θεωρούν χρήσιμα για την αύξηση της δημοτικότητας των πιο σχετικών αναρτήσεων.
Η χρήση εγγραφών περιεχομένου στο Salesforce μπορεί να είναι ένας χρήσιμος τρόπος οργάνωσης μεγάλου όγκου πληροφοριών. Αφού συνεισφέρετε περιεχόμενο στο Περιεχόμενο, ίσως χρειαστεί να ενημερώσετε τα στοιχεία του στο Salesforce ή να το βρείτε για μελλοντική χρήση. Συνεχίστε να διαβάζετε για να μάθετε πώς να εκτελείτε αυτές τις εργασίες. Επεξεργασία περιεχομένου Αναζητήστε και μεταβείτε στο […]
Το 1950, υπήρχαν μόνο πέντε κανάλια μάρκετινγκ: από στόμα σε στόμα, απευθείας ταχυδρομείο, έντυπα, τηλεόραση και ραδιόφωνο. Τώρα, υπάρχουν περισσότερα κανάλια μάρκετινγκ που χρησιμοποιούν αυτοματοποίηση μάρκετινγκ, συμπεριλαμβανομένων διαδικτυακών σεμιναρίων, εικονικών κόσμων, wikis, πληρωμένης αναζήτησης και πολλά άλλα. Το να προσδιορίσετε ποιο να χρησιμοποιήσετε μπορεί να είναι κάπως αγγαρεία και η διαχείριση όλων αυτών των καναλιών μπορεί να προσθέσει ακόμη περισσότερα […]
Η παρακολούθηση των δεσμεύσεων στο Twitter ως μέρος της αυτοματοποίησης μάρκετινγκ μπορεί να είναι πολύ χρήσιμη για την παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των προσπαθειών μάρκετινγκ στο Twitter. Ακολουθούν μερικοί τρόποι για να παρακολουθείτε συγκεκριμένα τις δεσμεύσεις στο Twitter: Βασικός: Ο πιο βασικός τρόπος για να παρακολουθείτε τις δεσμεύσεις στο Twitter και να αποδείξετε την αξία τους είναι να χρησιμοποιήσετε μια σελίδα προορισμού. Η προσγείωση […]
Το SugarCRM έχει τρεις εκδόσεις: Κοινότητα (δωρεάν έκδοση του Sugar που χρησιμοποιείται γενικά από επιχειρήσεις με 1-10 χρήστες). Επαγγελματική (γενικά χρησιμοποιείται από μεγαλύτερους οργανισμούς που θέλουν πρόσθετη λειτουργικότητα «ομάδας», βελτιωμένες δυνατότητες προσφοράς, προβλέψεων και αναφορών). και Enterprise (έκδοση που χρησιμοποιείται συνήθως από εταιρείες με εκατό ή περισσότερους χρήστες). Αυτό το γράφημα συγκρίνει τα χαρακτηριστικά των τριών εκδόσεων SugarCRM:
Το Social CRM παρουσιάζει μερικές πολύ σημαντικές αλλαγές — οργανωτικά, τεχνικά και στρατηγικά — για τις εταιρείες, αλλά δεν είναι για τίποτα. Το Social CRM αντανακλά τις αλλαγές στο επιχειρηματικό περιβάλλον και μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να παραμείνει ανταγωνιστική. Ακολουθούν μερικά μόνο βασικά πλεονεκτήματα της εφαρμογής μιας κοινωνικής στρατηγικής CRM: Εντοπισμός όπου προτιμούν να επικοινωνούν οι πελάτες σας […]
Το κοινωνικό CRM και το κοινωνικό επιχειρηματικό μοντέλο καθοδηγούνται από τους πελάτες που αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας. Ως εκπρόσωπος της επωνυμίας, βοηθάτε να προχωρήσει η συζήτηση. Πώς λειτουργεί όμως ένα κοινωνικό επιχειρηματικό μοντέλο; Αν και κάθε κλάδος έχει παραλλαγές, τα ακόλουθα βήματα περιγράφουν πώς να εμπλέκετε τους πελάτες σας σε συζητήσεις από τις οποίες μπορεί να μάθει η επιχείρησή σας: […]
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι κρίσιμη για την υγεία μιας εταιρείας. Οι επιχειρήσεις που ασχολούνται με την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών προσεγγίζουν πελάτες σε πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, αναζητούν πληροφορίες για τους πελάτες και επενδύουν και εκτιμούν τις σχέσεις με τους πελάτες. Για να διατηρήσετε το κοινωνικό σας CRM και την επακόλουθη κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών, ακολουθήστε αυτές τις βέλτιστες πρακτικές καθώς η επιχείρησή σας ενσωματώνει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης […]
Όπως και με άλλα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως το Twitter ή το Facebook, όταν χρησιμοποιείτε το Chatter, τη μηχανή συνεργασίας του Salesforce, πρέπει να είστε ευαίσθητοι στις πληροφορίες που δημοσιεύετε και στον τρόπο ερμηνείας του περιεχομένου. Επειδή το Chatter επιτρέπει στους χρήστες να συνεργάζονται και να μοιράζονται ενημερώσεις με συναδέλφους και πελάτες, πρέπει να είστε επαγγελματίες […]
Η ομορφιά και το πλεονέκτημα του Microsoft Dynamics CRM είναι ότι σας βοηθά να διαχειρίζεστε τους πελάτες σας. Ας ελπίσουμε ότι θα προσθέσετε μερικούς νέους λογαριασμούς και νέους πελάτες κατά τη διάρκεια της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Για να προσθέσετε νέα άτομα στο σύστημά σας, ακολουθήστε τα εξής βήματα: Στο πεδίο Sales, Marketing, Service ή My Workplace, επιλέξτε Λογαριασμοί ή Επαφές στο […]
Χρησιμοποιείτε το Microsoft Dynamics CRM για να βοηθήσετε στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες σας και του δικού σας φόρτου εργασίας, που περιλαμβάνει έργα που το MS Dynamics CRM αναλύει σε Δραστηριότητες. Για να καταχωρίσετε την ολοκλήρωση μιας δραστηριότητας, ακολουθήστε τα εξής βήματα: Στο κάτω μέρος του παραθύρου πλοήγησης, κάντε κλικ στο κουμπί Workplace. Στην κορυφή της πλοήγησης […]
