Ως επιχειρηματική πλατφόρμα λογισμικού ως υπηρεσία (SaaS), η Salesforce καινοτομεί συνεχώς προκειμένου να βελτιώνει τα υπάρχοντα χαρακτηριστικά και να δημιουργεί νέες βελτιώσεις για τη βελτίωση των εμπειριών των πελατών παγκοσμίως. Με τόσες πολλές εγγενείς, ευέλικτες δυνατότητες για την επίλυση επιχειρηματικών προκλήσεων, μπορεί να είναι δύσκολο να γνωρίζετε ποια είναι η κατάλληλη για τον οργανισμό σας.
Εδραίωση της εξειδίκευσής σας με τους πόρους Key Salesforce Service Cloud
Εάν διαθέτετε ήδη γερές βάσεις για τις δυνατότητες και τη λειτουργικότητα του Service Cloud, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τους παρακάτω οδηγούς για να βελτιώσετε την παρουσία σας ή απλώς για να μάθετε πιο αναλυτικές λεπτομέρειες σχετικά με τις ρυθμίσεις του Service Cloud, τις "gotchas" και τις λιγότερο χρησιμοποιούμενες λειτουργίες:
-
Το Salesforce AppExchange : Παρόμοιο με ένα κατάστημα εφαρμογών, το AppExchange είναι ένας εξαιρετικός πόρος για να μάθετε και να εγκαταστήσετε επιχειρηματικές εφαρμογές για το Service Cloud. Διάφοροι χρήστες ή οργανισμοί αναπτύσσουν αυτές τις εφαρμογές και προωθούν τη λειτουργικότητα του Service Cloud στο επόμενο επίπεδο. Φροντίστε να περιηγηθείτε στο AppExchange για υπάρχουσες εφαρμογές ειδικά για το Service Cloud προτού δημιουργήσετε μια παρόμοια λύση στην περίπτωσή σας και ανακαλύψετε ξανά τον τροχό.
-
Salesforce Service Cloud Resources : Η Salesforce παρέχει το δικό της υλικό μάρκετινγκ και πόρους με τη μορφή φύλλων δεδομένων, διαδικτυακών σεμιναρίων και ηλεκτρονικών βιβλίων. Αξιοποιήστε αυτά τα υλικά για να εμβαθύνετε την κατανόησή σας για το προϊόν τους.
-
Βοήθεια & Εκπαίδευση Salesforce : Το Salesforce παρέχει ένα τεράστιο αποθετήριο τεκμηρίωσης για ουσιαστικά κάθε δυνατότητα και κυκλοφορία στο Service Cloud. Για να φτάσετε εκεί από την παρουσία σας, στην επάνω δεξιά γωνία της οθόνης σας, ανάμεσα στο όνομά σας και το μπλε εργαλείο επιλογής εφαρμογής, κάντε κλικ στη Βοήθεια. Εμφανίζεται ένα αναδυόμενο παράθυρο με ηλεκτρονική τεκμηρίωση του Salesforce, συμπεριλαμβανομένων φύλλων συμβουλών και οδηγών υλοποίησης, καθώς και διαδικτυακά εκπαιδευτικά βίντεο και τη βάση γνώσεων Salesforce.
Οι διαφορές μεταξύ των πυλών Salesforce και των κοινοτήτων
Οι πύλες και οι κοινότητες Salesforce ενδυναμώνουν τους πελάτες και τους συνεργάτες σας παρέχοντας ένα κοινωνικό φόρουμ που σχετίζεται άμεσα με τις εσωτερικές επιχειρηματικές διαδικασίες σας, έτσι ώστε να μπορούν να συνδεθούν με τις κατάλληλες πληροφορίες και τους κατάλληλους ανθρώπους τις κατάλληλες στιγμές.
Ανάλογα με το πότε ο οργανισμός σας άρχισε να χρησιμοποιεί το Salesforce, οι πύλες ενδέχεται να μην είναι πλέον σχετικές επειδή δεν είναι διαθέσιμες για νέους οργανισμούς. Ίσως εξακολουθείτε να κρατάτε σφιχτά την πύλη πελατών του οργανισμού σας, επειδή είναι αυτό που πάντα ήξερες. Αυτό που πρέπει να γνωρίζετε προχωρώντας είναι ότι οι κοινότητες είναι ουσιαστικά αναβαθμισμένες πύλες, οι οποίες μετονομάζονται σε κοινότητες.
Με μια σειρά από χαρακτηριστικά που μεταφέρονται και μια πληθώρα νέων βελτιώσεων, οι κοινότητες Salesforce επιτρέπουν στον οργανισμό σας να επιδιώκει τους επιχειρηματικούς σας στόχους με τους ακόλουθους τρόπους:
-
Επιχειρηματική ενοποίηση: Ενσωματώστε τις επιχειρηματικές σας διαδικασίες με την κοινότητά σας για να επιτρέψετε στους πελάτες και τους υπαλλήλους να συνεργάζονται στα ίδια αρχεία στον ίδιο χώρο.
-
Ροή κοινωνικής δικτύωσης: Ακολουθήστε τα αρχεία που σας ενδιαφέρουν περισσότερο και συνεργαστείτε με ειδικούς σε θέματα για να επιλύσετε ζητήματα πελατών και να κλείσετε συμφωνίες.
-
Επωνυμία και προσαρμογή: Προσαρμόστε τις κοινότητές σας ώστε να ευθυγραμμίζονται με την επωνυμία και τα μηνύματα της εταιρείας. Δημιουργήστε μια κοινότητα που θα προωθεί την επωνυμία σας και θα προσφέρει στους πελάτες και τους υπαλλήλους σας μια απρόσκοπτη εμπειρία.
-
Κινητό: Πρόσβαση σε κοινότητες από οποιαδήποτε συσκευή σας.
-
Κοινωνική νοημοσύνη: Λάβετε συστάσεις και περιεχόμενο προσαρμοσμένο στα ενδιαφέροντά σας και τις επιχειρηματικές σας ανάγκες στις κοινότητές σας.
-
Ασφάλεια και επεκτασιμότητα: Γνωρίζετε ότι τα δεδομένα και οι πληροφορίες χρήστη σας είναι ασφαλή με την πλατφόρμα Salesforce, επειδή η κοινότητα είναι μια επέκταση του εσωτερικού σας οργανισμού.
-
Αυτοεξυπηρέτηση: Ενδυναμώστε τους πελάτες σας να βοηθήσουν τους εαυτούς τους να πάρουν το φορτίο από το προσωπικό υποστήριξης και να τους επιτρέψετε να επικεντρωθούν στα πιο περίπλοκα ζητήματα πελατών σας.
Οι διαφορές μεταξύ γνώσης και λύσεων στο Salesforce Service Cloud
Είναι σημαντικό να κατανοήσετε τις διαφορές μεταξύ συγκεκριμένων λειτουργιών του Service Cloud για να λάβετε πιο έξυπνες αποφάσεις για την επιχείρησή σας, ειδικά όταν πρόκειται για χρήματα. Εδώ ρίχνουμε μια εσωτερική ματιά στα χαρακτηριστικά και τους όρους Γνώση και Λύσεις:
-
Σε αντίθεση με τις Λύσεις, η χρήση της γνωσιακής βάσης απαιτεί άδειες λειτουργίας Γνώσης, οι οποίες έχουν επιπλέον κόστος.
-
Σε αντίθεση με το Solutions, το Knowledge συνοδεύεται από μια σειρά αναφορών και αναλυτικών στοιχείων για να σας δώσει πληροφορίες για τη βάση γνώσεων, τα στατιστικά στοιχεία των άρθρων και τις αξιολογήσεις σας.
-
Αν και οι Λύσεις συνεχίζουν να υποστηρίζονται, η Γνώση βρίσκεται στην πρώτη γραμμή της επανάληψης και ανάπτυξης του Salesforce. Αναμένετε να δείτε συνεχή βελτίωση και βελτιώσεις στη γνώση Salesforce.
-
Η γνώση επιτρέπει την τμηματοποίηση άρθρων και την κατηγοριοποίηση με κατηγορίες δεδομένων. Με τις Λύσεις, δεν μπορείτε να εκθέσετε διαφορετικά άρθρα Γνώσης στην εσωτερική σας ομάδα από ό,τι στους πελάτες σας.
-
Η αναζήτηση γνώσης και η ενσωμάτωση με υποθέσεις είναι πιο προηγμένη και οδηγεί σε ταχύτερη επίλυση υποθέσεων.
-
Σε αντίθεση με το Solutions, το Knowledge αξιοποιεί τη ροή Chatter και μια διαδικασία έγκρισης δημοσίευσης για βελτιωμένη ομαδική συνεργασία.
-
Τα Γνωσιακά Άρθρα υποστηρίζουν μορφή εμπλουτισμένου κειμένου όπως ένα έγγραφο του Word, ενώ οι Λύσεις όχι. Αυτό σημαίνει ότι δεν υπάρχει έντονη γραφή ή πλάγια γραφή. απλά διαλείμματα παραγράφου μεταξύ απλών κειμένων.
Απαντήσεις έναντι απαντήσεων συνομιλίας στο Salesforce Service Cloud
Τόσο το Answers όσο και το Chatter Answers συνδυάζουν Cases, Questions & Answers και Salesforce Knowledge για να επιτρέψουν στους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών να παρέχουν φόρουμ αυτοεξυπηρέτησης όπου οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους και να υποστηρίζουν τους πράκτορες για να κάνουν και να απαντούν ερωτήσεις.
Ανάλογα με το πότε ο οργανισμός σας άρχισε να χρησιμοποιεί το Salesforce, το Chatter Answers μπορεί να είναι η μόνη σας επιλογή. Το Salesforce Answers δεν είναι διαθέσιμο σε νέους οργανισμούς, αλλά οι υπάρχουσες κοινότητες Answers μπορούν να μετατραπούν σε κοινότητες Chatter Answers με αναβάθμιση άδειας, η οποία συνοδεύεται από επιπλέον κόστος.
Το Chatter Answers αντιπροσωπεύει την κοινότητα αυτοεξυπηρέτησης, Q&A του παρόντος και του μέλλοντος με το Salesforce και εξουσιοδοτεί τον οργανισμό εξυπηρέτησης και τους πελάτες σας με τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:
-
Ιδιωτικές συνομιλίες με αντιπροσώπους: Οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να αλληλεπιδρούν δημόσια ή ιδιωτικά με αντιπροσώπους υποστήριξης.
-
Ειδοποιήσεις μέσω email: Οι πελάτες λαμβάνουν ειδοποιήσεις μέσω email όταν απαντώνται οι ερωτήσεις τους ή εάν οι απαντήσεις τους επιλέγονται ως οι καλύτερες απαντήσεις.
-
Πολλαπλές κοινότητες: Το Chatter Answers επιτρέπει σε πολλαπλές, αποκλειστικές κοινότητες να εστιάζουν σε συγκεκριμένα θέματα και σκοπούς.
-
Διακυβέρνηση κοινότητας : Οι κοινότητες Chatter Answers επιτρέπουν στους χρήστες να επισημαίνουν υβριστικές ή ακατάλληλες ερωτήσεις και απαντήσεις.
-
Αρέσει σε αναρτήσεις ή άρθρα γνώσεων: Οι πελάτες μπορούν επίσης να αρέσουν σε αναρτήσεις και άρθρα γνώσεων που θεωρούν χρήσιμα για την αύξηση της δημοτικότητας των πιο σχετικών αναρτήσεων.
