Το κοινωνικό CRM και το κοινωνικό επιχειρηματικό μοντέλο καθοδηγούνται από τους πελάτες που αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας. Ως εκπρόσωπος της επωνυμίας, βοηθάτε να προχωρήσει η συζήτηση. Πώς λειτουργεί όμως ένα κοινωνικό επιχειρηματικό μοντέλο; Αν και κάθε κλάδος έχει παραλλαγές, τα ακόλουθα βήματα περιγράφουν πώς να εμπλέκετε τους πελάτες σας σε συζητήσεις από τις οποίες μπορεί να μάθει η επιχείρησή σας:
Προσδιορίστε τα κοινωνικά δίκτυα στα οποία αλληλεπιδρούν οι πελάτες σας.
Αυτό πιθανότατα θα περιλαμβάνει τους συνήθεις ύποπτους - Facebook, Twitter και Foursquare - αλλά μην κάνετε έκπτωση σε νεότερους ιστότοπους όπως το Google+ και το Pinterest ή το Yelp και άλλους ιστότοπους ή φόρουμ κριτικών. Υπάρχουν εξειδικευμένες τοποθεσίες για αρκετές βιομηχανίες επίσης. Για παράδειγμα, όσοι εργάζονται στον ταξιδιωτικό κλάδο θα πρέπει να κοιτάξουν το TripAdvisor και το FlyerTalk. Προσδιορίστε μερικούς από αυτούς τους ιστότοπους με πιο περιορισμένη εστίαση και δείτε εάν το κοινό σας είναι ενεργό εκεί.
Ακούστε τι λένε οι πελάτες για την επιχείρησή σας.
Πριν ξεκινήσετε να απευθύνεστε στους πελάτες σας (και στους πιθανούς πελάτες), ακούστε. Μάθετε ποια ομάδα στην επιχείρησή σας αλληλεπιδρά περισσότερο με τους πελάτες και ρωτήστε αυτήν την ομάδα για τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις που έχουν οι πελάτες. Ρωτήστε ποιες άλλες πληροφορίες μπορεί να προσφέρει η ομάδα στο κοινωνικό σας CRM. Μπορείτε επίσης να ελέγξετε τι λένε οι πελάτες για την επιχείρησή σας σε ιστότοπους κοινωνικής δικτύωσης. Για παράδειγμα, δοκιμάστε μερικές διαφορετικές αναζητήσεις για το όνομα της επιχείρησής σας ή τα προϊόντα σας στο Twitter.
Η μάθηση από τους πελάτες είναι σημαντική για κάθε κοινωνική στρατηγική CRM. Θέλετε να μάθετε τα εξής για τους πελάτες σας: Ποια είναι τα παράπονά τους από την επιχείρησή σας; Έχουν κάποιες προτάσεις για βελτίωση; Και τι αγαπούν πάνω σου; Προσδιορίστε τα σημεία πόνου και τα αγαπημένα τους χαρακτηριστικά για να δείτε πώς μπορείτε να αρχίσετε να τους δίνετε αυτό που θέλουν και να συνεχίσετε να προσφέρετε αυτό που ήδη απολαμβάνουν.
Ελα στη συζήτηση.
Το κοινό σας στο Facebook, το YouTube και το Twitter είναι κυρίως προηγούμενοι ή τρέχοντες πελάτες που τους αρέσει η επωνυμία σας. Πρέπει να εξελίξετε τις τυπικές προσεγγίσεις μάρκετινγκ σε συνομιλίες για να αλληλεπιδράσετε πραγματικά με αυτό το κοινό. Ξεκινήστε απαντώντας σε ερωτήσεις και παρέχοντας προτάσεις σε πελάτες που ήδη μιλούν για την επωνυμία σας.
Όταν η απάντηση σε ερωτήσεις είναι φυσική, μπορείτε να ξεκινήσετε να καθοδηγείτε τη συζήτηση κάνοντας ερωτήσεις μόνοι σας και δημοσιεύοντας περιεχόμενο που έχει σχεδιαστεί για να διευρύνει τη συζήτηση γύρω από την επωνυμία σας.
Εφαρμόστε τις προτάσεις των πελατών.
Τώρα που ξέρετε πού βρίσκεται το κοινό σας και τι λέει, ήρθε η ώρα να αναλάβετε δράση, είτε μέσω περιεχομένου είτε μέσω πραγματικών οργανωτικών αλλαγών. Εάν οι πελάτες έχουν μπερδευτεί με την ώρα που κλείνει η επιχείρησή σας ή είναι θυμωμένοι που δεν είναι αργότερα, δοκιμάστε να δημοσιεύσετε τις ώρες σας πιο ξεκάθαρα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή πειραματιστείτε με το να παραμένετε ανοιχτά αργότερα ορισμένες ημέρες. Δείτε τι αγαπούν ήδη οι πελάτες και δημιουργήστε περισσότερες συζητήσεις γύρω από αυτό.
