Η εξυπηρέτηση πελατών είναι κρίσιμη για την υγεία μιας εταιρείας. Οι επιχειρήσεις που ασχολούνται με s ΚΟΙΝ πελάτες απόσταση εξυπηρέτηση των πελατών σε πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, σκάβουν για τις ιδέες των πελατών, και να επενδύσουν σε πελατειακές σχέσεις αξίας.
Για να διατηρήσετε το κοινωνικό σας CRM και την επακόλουθη κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών, ακολουθήστε αυτές τις βέλτιστες πρακτικές καθώς η επιχείρησή σας ενσωματώνει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στην εξυπηρέτηση πελατών:
-
Γνωρίστε τους επιχειρηματικούς σας στόχους προτού αναπτύξετε τις κοινωνικές σας τακτικές εξυπηρέτησης πελατών. Εάν η επιχείρησή σας βιαστεί με ορμή στις κοινωνικές πλατφόρμες χωρίς να κατανοήσει ποιοι είναι οι στόχοι της, μπορείτε να χάσετε χρόνο και πόρους.
-
Καταλάβετε ότι δεν μπορείτε να παραποιήσετε τις σχέσεις με τους πελάτες. Ένα από τα χαρακτηριστικά των social media είναι η αυθεντικότητα. Ένας πελάτης μπορεί να πει σε όλους στο Facebook ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα αστείο ή ένα διαμάντι. Ο κόσμος ξέρει το πραγματικό πράγμα. Βεβαιωθείτε ότι έχετε εξουσιοδοτήσει τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και το λοιπό προσωπικό σας, ώστε να μπορούν να ανταποκρίνονται πραγματικά στις ανάγκες των πελατών. Η αυθεντική υπηρεσία σάς βοηθά να κερδίσετε και να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη των πελατών.
-
Η επιχείρησή σας πρέπει να παρακολουθεί συνεχώς τον Ιστό, γιατί πρέπει να είστε σε εγρήγορση για πιθανά προβλήματα. Σχεδιάστε να κάνετε check in στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης πολύ πιο συχνά από μία φορά την εβδομάδα. Εάν δεν αναθέσετε σε έναν ή περισσότερους υπαλλήλους (ανάλογα με το μέγεθος της εταιρείας) να παρακολουθούν συνεχώς τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είστε σοφοί και ανόητοι. Εάν είστε ο τελευταίος που θα μάθετε για κάποιο τρομερό πρόβλημα με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, μπορεί να είναι πολύ αργά για να σώσετε τη φήμη της εταιρείας σας.
-
Για να παρέχετε στους πελάτες το περιεχόμενο που χρειάζονται, μάθετε πού καταναλώνουν πληροφορίες οι πελάτες σας, διαβάστε κριτικές και ακολουθήστε ειδήσεις. Αυτό ακολουθεί το παλιό ρητό, «ψάρι όπου είναι τα ψάρια». Δεν μπορείτε να περιμένετε να αλλάξετε τις μακροχρόνιες διαδικτυακές συνήθειες των πελατών σας. Εάν επικοινωνούν στο Twitter, δεν πρόκειται να τους πείσετε να έρθουν στο newsroom του ιστότοπού σας για να διαβάσουν βαρετά δελτία τύπου.
-
Για να μάθετε τι θέλει ο πελάτης σας, η έρευνα και η επικοινωνία σας πρέπει να είναι συνεχής. Δεν είναι κάτι που γίνεται μία φορά. Τα social media χρειάζονται χρόνο. Όταν το προσθέτετε ως επίπεδο στο κοινωνικό σας CRM, θα χρειαστεί να αφιερώσετε χρόνο για να κάνετε τα δεδομένα να έχουν νόημα. Μην απογοητεύεστε που δεν ξέρετε αμέσως πώς να το εκτιμήσετε. Τα οφέλη του κοινωνικού CRM αυξάνονται σταδιακά με την πάροδο του χρόνου.
