Η μετάβαση από την παραδοσιακή διαχείριση σχέσεων πελατών στο κοινωνικό CRM είναι ένα τεράστιο εγχείρημα για την επιχείρησή σας. Αυτό συμβαίνει επειδή το κοινωνικό CRM αλλάζει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρησή σας αλληλεπιδρά με τους πελάτες. το παν είναι η αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας όπου κι αν βρίσκονται στο διαδίκτυο. Μάθετε ποια οφέλη μπορεί να προσφέρει το κοινωνικό CRM στην επιχείρησή σας, πώς σας δίνει τη δυνατότητα να ανακαλύψετε πολύτιμες πληροφορίες για τους πελάτες σας και ποιες βέλτιστες πρακτικές μπορούν να διατηρήσουν τις προσπάθειές σας σε καλό δρόμο.
Αναγνωρίζοντας τα Οφέλη του Κοινωνικού CRM
Το Social CRM παρουσιάζει μερικές πολύ σημαντικές αλλαγές — οργανωτικά, τεχνικά και στρατηγικά — για τις εταιρείες, αλλά δεν είναι για τίποτα. Το Social CRM αντανακλά τις αλλαγές στο επιχειρηματικό περιβάλλον και μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να παραμείνει ανταγωνιστική. Ακολουθούν μερικά μόνο βασικά οφέλη από την εφαρμογή μιας στρατηγικής κοινωνικού CRM:
-
Εντοπισμός όπου προτιμούν να επικοινωνούν οι πελάτες σας
-
Εκπαίδευση των καταναλωτών όπου και όπως τους αρέσει να ακούν νέες πληροφορίες
-
Προσελκύοντας πελάτες κοινωνικών δικτύων, οι οποίοι μπορούν να μεταφέρουν και να μοιράζονται τα μηνύματά σας στα εκτεταμένα δίκτυά τους
-
Λήψη εποικοδομητικών σχολίων σχετικά με την επωνυμία σας, ώστε να μπορείτε να κάνετε στρατηγικές προσαρμογές
-
Εντοπισμός νέων ευκαιριών και δημιουργία δυνητικών πελατών
-
Μείωση του κόστους υποστήριξης πελατών με στοχευμένο λογισμικό παρακολούθησης
Αυτά τα οφέλη είναι που εμπνέουν τις επιχειρήσεις να επενδύσουν στο κοινωνικό CRM. Απλώς θυμηθείτε ότι η επιχείρησή σας δεν θα συνειδητοποιήσει όλα τα οφέλη από τη μια μέρα στην άλλη. Η προσέγγιση του κοινωνικού CRM απαιτεί μακροπρόθεσμες ιδέες και υπομονή.
Πώς να αποκτήσετε επιχειρηματικές πληροφορίες με το Social CRM
Το κοινωνικό CRM και το κοινωνικό επιχειρηματικό μοντέλο καθοδηγούνται από τους πελάτες που αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας. Ως εκπρόσωπος της επωνυμίας, βοηθάτε να προχωρήσει η συζήτηση. Πώς λειτουργεί όμως ένα κοινωνικό επιχειρηματικό μοντέλο; Αν και κάθε κλάδος έχει παραλλαγές, τα ακόλουθα βήματα περιγράφουν πώς να εμπλέκετε τους πελάτες σας σε συζητήσεις από τις οποίες μπορεί να μάθει η επιχείρησή σας:
Προσδιορίστε τα κοινωνικά δίκτυα στα οποία αλληλεπιδρούν οι πελάτες σας.
Αυτό πιθανότατα θα περιλαμβάνει τους συνήθεις ύποπτους - Facebook, Twitter και Foursquare - αλλά μην κάνετε έκπτωση σε νεότερους ιστότοπους όπως το Google+ και το Pinterest ή το Yelp και άλλους ιστότοπους ή φόρουμ κριτικών. Υπάρχουν εξειδικευμένες τοποθεσίες για αρκετές βιομηχανίες επίσης. Για παράδειγμα, όσοι εργάζονται στον ταξιδιωτικό κλάδο θα πρέπει να κοιτάξουν το TripAdvisor και το FlyerTalk. Προσδιορίστε μερικούς από αυτούς τους ιστότοπους με πιο περιορισμένη εστίαση και δείτε εάν το κοινό σας είναι ενεργό εκεί.
Ακούστε τι λένε οι πελάτες για την επιχείρησή σας.
Πριν ξεκινήσετε να απευθύνεστε στους πελάτες σας (και στους πιθανούς πελάτες), ακούστε. Μάθετε ποια ομάδα στην επιχείρησή σας αλληλεπιδρά περισσότερο με τους πελάτες και ρωτήστε αυτήν την ομάδα για τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις που έχουν οι πελάτες. Ρωτήστε ποιες άλλες πληροφορίες μπορεί να προσφέρει η ομάδα στο κοινωνικό σας CRM. Μπορείτε επίσης να ελέγξετε τι λένε οι πελάτες για την επιχείρησή σας σε ιστότοπους κοινωνικής δικτύωσης. Για παράδειγμα, δοκιμάστε μερικές διαφορετικές αναζητήσεις για το όνομα της επιχείρησής σας ή τα προϊόντα σας στο Twitter.
Η μάθηση από τους πελάτες είναι σημαντική για κάθε κοινωνική στρατηγική CRM. Θέλετε να μάθετε τα εξής για τους πελάτες σας: Ποια είναι τα παράπονά τους από την επιχείρησή σας; Έχουν κάποιες προτάσεις για βελτίωση; Και τι αγαπούν πάνω σου; Προσδιορίστε τα σημεία πόνου και τα αγαπημένα τους χαρακτηριστικά για να δείτε πώς μπορείτε να αρχίσετε να τους δίνετε αυτό που θέλουν και να συνεχίσετε να προσφέρετε αυτό που ήδη απολαμβάνουν.
Ελα στη συζήτηση.
Το κοινό σας στο Facebook, το YouTube και το Twitter είναι κυρίως προηγούμενοι ή τρέχοντες πελάτες που τους αρέσει η επωνυμία σας. Πρέπει να εξελίξετε τις τυπικές προσεγγίσεις μάρκετινγκ σε συνομιλίες για να αλληλεπιδράσετε πραγματικά με αυτό το κοινό. Ξεκινήστε απαντώντας σε ερωτήσεις και παρέχοντας προτάσεις σε πελάτες που ήδη μιλούν για την επωνυμία σας.
Όταν η απάντηση σε ερωτήσεις είναι φυσική, μπορείτε να ξεκινήσετε να καθοδηγείτε τη συζήτηση κάνοντας ερωτήσεις μόνοι σας και δημοσιεύοντας περιεχόμενο που έχει σχεδιαστεί για να διευρύνει τη συζήτηση γύρω από την επωνυμία σας.
Εφαρμόστε τις προτάσεις των πελατών.
Τώρα που ξέρετε πού βρίσκεται το κοινό σας και τι λέει, ήρθε η ώρα να αναλάβετε δράση, είτε μέσω περιεχομένου είτε μέσω πραγματικών οργανωτικών αλλαγών. Εάν οι πελάτες έχουν μπερδευτεί με την ώρα που κλείνει η επιχείρησή σας ή είναι θυμωμένοι που δεν είναι αργότερα, δοκιμάστε να δημοσιεύσετε τις ώρες σας πιο ξεκάθαρα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή πειραματιστείτε με το να παραμένετε ανοιχτά αργότερα ορισμένες ημέρες. Δείτε τι αγαπούν ήδη οι πελάτες και δημιουργήστε περισσότερες συζητήσεις γύρω από αυτό.
Βέλτιστες πρακτικές για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι κρίσιμη για την υγεία μιας εταιρείας. Οι επιχειρήσεις που ασχολούνται με s ΚΟΙΝ πελάτες απόσταση εξυπηρέτηση των πελατών σε πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, σκάβουν για τις ιδέες των πελατών, και να επενδύσουν σε πελατειακές σχέσεις αξίας.
Για να διατηρήσετε το κοινωνικό σας CRM και την επακόλουθη κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών, ακολουθήστε αυτές τις βέλτιστες πρακτικές καθώς η επιχείρησή σας ενσωματώνει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στην εξυπηρέτηση πελατών:
-
Γνωρίστε τους επιχειρηματικούς σας στόχους προτού αναπτύξετε τις κοινωνικές σας τακτικές εξυπηρέτησης πελατών. Εάν η επιχείρησή σας βιαστεί με ορμή στις κοινωνικές πλατφόρμες χωρίς να κατανοήσει ποιοι είναι οι στόχοι της, μπορείτε να χάσετε χρόνο και πόρους.
-
Καταλάβετε ότι δεν μπορείτε να παραποιήσετε τις σχέσεις με τους πελάτες. Ένα από τα χαρακτηριστικά των social media είναι η αυθεντικότητα. Ένας πελάτης μπορεί να πει σε όλους στο Facebook ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα αστείο ή ένα διαμάντι. Ο κόσμος ξέρει το πραγματικό πράγμα. Βεβαιωθείτε ότι έχετε εξουσιοδοτήσει τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και το λοιπό προσωπικό σας, ώστε να μπορούν να ανταποκρίνονται πραγματικά στις ανάγκες των πελατών. Η αυθεντική υπηρεσία σάς βοηθά να κερδίσετε και να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη των πελατών.
-
Η επιχείρησή σας πρέπει να παρακολουθεί συνεχώς τον Ιστό, γιατί πρέπει να είστε σε εγρήγορση για πιθανά προβλήματα. Σχεδιάστε να κάνετε check in στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης πολύ πιο συχνά από μία φορά την εβδομάδα. Εάν δεν αναθέσετε σε έναν ή περισσότερους υπαλλήλους (ανάλογα με το μέγεθος της εταιρείας) να παρακολουθούν συνεχώς τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είστε σοφοί και ανόητοι. Εάν είστε ο τελευταίος που θα μάθετε για κάποιο τρομερό πρόβλημα με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, μπορεί να είναι πολύ αργά για να σώσετε τη φήμη της εταιρείας σας.
-
Για να παρέχετε στους πελάτες το περιεχόμενο που χρειάζονται, μάθετε πού καταναλώνουν πληροφορίες οι πελάτες σας, διαβάστε κριτικές και ακολουθήστε ειδήσεις. Αυτό ακολουθεί το παλιό ρητό, «ψάρι όπου είναι τα ψάρια». Δεν μπορείτε να περιμένετε να αλλάξετε τις μακροχρόνιες διαδικτυακές συνήθειες των πελατών σας. Εάν επικοινωνούν στο Twitter, δεν πρόκειται να τους πείσετε να έρθουν στο newsroom του ιστότοπού σας για να διαβάσουν βαρετά δελτία τύπου.
-
Για να μάθετε τι θέλει ο πελάτης σας, η έρευνα και η επικοινωνία σας πρέπει να είναι συνεχής. Δεν είναι κάτι που γίνεται μία φορά. Τα social media χρειάζονται χρόνο. Όταν το προσθέτετε ως επίπεδο στο κοινωνικό σας CRM, θα χρειαστεί να αφιερώσετε χρόνο για να κάνετε τα δεδομένα να έχουν νόημα. Μην απογοητεύεστε που δεν ξέρετε αμέσως πώς να το εκτιμήσετε. Τα οφέλη του κοινωνικού CRM αυξάνονται σταδιακά με την πάροδο του χρόνου.
