Εφαρμογές Salesforce Cloud: Μια εισαγωγή στο Sales Cloud, το Marketing Cloud και το Service Cloud

Το Salesforce είναι γεμάτο με εξαιρετικά εργαλεία για να σας βοηθήσει να κερδίσετε περισσότερες προσφορές, να αποκτήσετε περισσότερους δυνητικούς πελάτες και να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Αυτός ο σύντομος οδηγός θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε πώς το Sales Cloud, το Marketing Cloud και το Service Cloud σας βοηθούν να γίνετε πιο παραγωγικοί και αποτελεσματικοί.

Πώς να χρησιμοποιήσετε το Sales Cloud για να κερδίσετε περισσότερες προσφορές

Το Sales Cloud βοηθά τις εταιρείες να αυξήσουν την επιτυχία των πωλήσεών τους με διάφορους τρόπους. Αλλά πρώτα, είναι σημαντικό να σημειώσετε ότι οποιοδήποτε σύστημα χρησιμοποιείτε είναι τόσο καλό όσο τα δεδομένα που εισάγονται σε αυτό. Αυτό είναι ένα σημαντικό σημείο που δεν μπορεί να τονιστεί αρκετά.

Εάν τα δεδομένα σας είναι μπαγιάτικα και ξεπερασμένα ή απλά λανθασμένα, ολόκληρη η υποδομή που έχει χτιστεί γύρω από αυτά είναι ουσιαστικά άχρηστη. Και γι' αυτό η υιοθέτηση από τον χρήστη είναι τόσο σημαντική. Με το Salesforce, είναι εύκολο να τοποθετήσετε έναν αριθμό προστατευτικών κιγκλιδωμάτων για να διασφαλίσετε ότι δεν θα τεθεί σε κίνδυνο η ακεραιότητα των δεδομένων σας.

Υποθέτοντας ότι τα δεδομένα είναι ενημερωμένα και ακριβή , το Salesforce είναι μια ισχυρή μηχανή πωλήσεων που δίνει σε οργανισμούς σε όλο τον κόσμο πληροφορίες για τις επιχειρήσεις τους.

Κάνοντας τις ομάδες πωλήσεων πιο αποτελεσματικές με το Sales Cloud

Λοιπόν, πώς το κάνει το Salesforce; Ας δούμε μερικούς τρόπους με τους οποίους το Sales Cloud κάνει τις ομάδες πωλήσεων πιο αποτελεσματικές στις εργασίες τους.

Η διαχείριση λογαριασμού και η διαχείριση επαφών είναι το επίκεντρο των ομάδων πωλήσεων και η βάση των προϊόντων του Salesforce.com. Τι θα ήταν ένα εργαλείο CRM αν δεν μπορούσατε να το χρησιμοποιήσετε για να παρακολουθείτε τους πελάτες σας και τους οργανισμούς στους οποίους ανήκουν; Οι λογαριασμοί είναι αυτοί οι οργανισμοί ή οι επιχειρήσεις. Οι επαφές είναι τα άτομα που ανήκουν σε αυτούς τους Λογαριασμούς.

Το Salesforce σάς επιτρέπει να δημιουργείτε και να κάνετε διαφοροποίηση μεταξύ των πελατών, των συνεργατών, των ανταγωνιστών και των διανομέων σας χωρίς κόπο. Σας δείχνει επίσης πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με αυτά τα άτομα και τους οργανισμούς σε ένα μέρος (και πάλι, υποθέτοντας ότι κάποιος εισάγει αυτά τα δεδομένα).

Αυτό επιτρέπει σε κάθε εταιρεία που χρησιμοποιεί το Salesforce να βλέπει τα στοιχεία των πελατών γρήγορα και εύκολα. Είναι επίσης κατασκευασμένο με γνώμονα τον χρήστη, παρέχοντας ένα ελκυστικό και διαισθητικό περιβάλλον χρήστη, έτσι ώστε η εισαγωγή αυτών των κρίσιμων πληροφοριών να μην είναι πολύ περίπλοκη.

Η διεπαφή χρήστη έχει ανανεωθεί πρόσφατα και έχει έρθει με ορισμένες θεμελιώδεις αλλαγές κάτω από τα καλύμματα. Ονομάζεται Lightning Experience (LEX ή Lightning, εν συντομία), αλλά θα ασχοληθούμε με πολύ περισσότερα αργότερα. Φυσικά, ανεξάρτητα από το πόσο απλή είναι η διεπαφή, ένα σύστημα δεν μπορεί να διαβάσει το μυαλό σας και η εισαγωγή δεδομένων είναι τελικά απαραίτητη. Η εισαγωγή αυτών των δεδομένων μπορεί να γίνει επίπονη με την πάροδο του χρόνου, αν δεν είστε προσεκτικοί. Ωστόσο, το Salesforce δίνει στους διαχειριστές ό,τι χρειάζονται για να κάνουν εύκολη την είσοδο ή την ενημέρωση λογαριασμών και επαφών.

Ένας άλλος τρόπος με τον οποίο το Salesforce ενισχύει την αποτελεσματικότητα των πωλήσεων είναι η ελαχιστοποίηση του χρόνου που αφιερώνεται στην προσπάθεια επικοινωνίας μεταξύ και εντός των ομάδων. Το Salesforce παρέχει πολλαπλά εργαλεία για εργασιακή συνεργασία κατά παραγγελία, καθώς και γρήγορη επικοινωνία. Πολλές εταιρείες βλέπουν μια δραματική μείωση στα email μετά τη χρήση του Chatter. Οι εργασίες και τα συμβάντα που δημιουργούνται αυτόματα και συγχρονίζονται με τα ψηφιακά ημερολόγια των ομάδων πωλήσεων αυξάνουν επίσης την αποτελεσματικότητα, τις προβλέψεις και τη διαχείριση ευκαιριών.

Βελτίωση της παραγωγικότητας πωλήσεων με το Sales Cloud

Το Sales Cloud μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να αυξήσει δραματικά την παραγωγικότητα των πωλήσεων για πολλούς οργανισμούς. Το Sales Cloud μπορεί να αυξήσει την ακρίβεια της πρόβλεψης, η οποία έχει πολλά προφανή οφέλη. Η παρακολούθηση και η διαχείριση δυνητικών πελατών, η παρακολούθηση τους και η μετατροπή τους με ένα μόνο κλικ ενός κουμπιού μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες πωλήσεων να επικεντρωθούν περισσότερο στις πωλήσεις και λιγότερο στην εισαγωγή δεδομένων σε ένα δυσκίνητο υπολογιστικό φύλλο του Excel. Η οργάνωση τεράστιων ποσοτήτων δεδομένων και η παρουσίαση αυτών των αποτελεσμάτων με τρόπο που να έχει νόημα στους χρήστες σε πραγματικό χρόνο είναι ένα από τα πιο ισχυρά όπλα του Sales Cloud.

Στην ουσία, δεν υπάρχει πραγματικά μυστικός τύπος για το πώς το Salesforce ενισχύει την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητα για τις ομάδες πωλήσεων. Μπορείτε να διαχειριστείτε και να προβάλετε όλες τις πληροφορίες πελατών σε ένα μέρος, ενώ ενημερώνετε τις επαφές ή τις παρακολουθείτε (πάλι, από το ίδιο μέρος) και παρακολουθείτε όλα αυτά χρησιμοποιώντας ισχυρές αναφορές για να δείτε τις τάσεις με την πάροδο του χρόνου και να ενεργήσετε ανάλογα. Μπορείτε να οργανώσετε τις εργασίες σας κατά προτεραιότητα, να κάνετε προβλέψεις με μεγαλύτερη ακρίβεια και να ανταποκρίνεστε στους πελάτες πιο γρήγορα, βοηθώντας έτσι την επιχείρησή σας να γίνει «εταιρεία πελατών».

Δημιουργήστε καλύτερους δυνητικούς πελάτες με το Marketing Cloud

Το Marketing Cloud είναι πραγματικά μια σουίτα πολλαπλών προσφορών προϊόντων, αλλά εδώ θα δείτε μια εστίαση στις καμπάνιες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στον αυτοματισμό μάρκετινγκ και στη διαχείριση πελατών, καθώς και στο πώς το Marketing Cloud μπορεί να βελτιώσει την ικανότητα του οργανισμού σας να εκτελεί σε όλα αυτά.

Διαχείριση καμπανιών email με το Marketing Cloud

Πώς μπορείτε να προωθήσετε το διαδικτυακό εμπόριο, καθώς και να πουλήσετε και να δημιουργήσετε σχέσεις με τους πελάτες, χωρίς email; Το email είναι η μηχανή πίσω από αυτές τις δυνάμεις. Το Marketing Cloud δίνει στις εταιρείες τα εργαλεία για να δημιουργούν και να αυτοματοποιούν γρήγορα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που τραβούν την προσοχή σε πελάτες καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής των πελατών.

Είναι ουσιαστικά μια διεπαφή χρήστη για τη διαχείριση των επικοινωνιών και του περιεχομένου σε μια ευρεία βάση πελατών. Η πλατφόρμα διατηρεί λίστες αλληλογραφίας και χρονοδιαγράμματα και μπορεί να τροποποιεί τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με βάση το τι διαβάζουν, κάνουν κλικ και προωθούν οι παραλήπτες. Μπορείτε εύκολα να φιλτράρετε τη βάση των συνδρομητών σας, ώστε να στέλνετε συγκεκριμένα, στοχευμένα email με βάση κριτήρια ή συμβάντα της επιλογής σας. Δεν θέλετε ορισμένους πελάτες να ενοχλούνται από καμπάνιες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου; Κανένα πρόβλημα. Όλα αυτά μπορούν να ρυθμιστούν και να παρακολουθηθούν όπως επιθυμείτε.

Το ExactTarget είναι το όνομα του Marketing Cloud, οπότε αν δείτε το ExactTarget στην τεκμηρίωση κάπου, μην μπερδευτείτε.

Βελτίωση της αυτοματοποίησης μάρκετινγκ

Πόσο χρόνο έχετε σπαταλήσει για να εντοπίσετε τη δραστηριότητα των πελατών, να στείλετε email σε πιθανούς αγοραστές που δεν ενδιαφέρθηκαν καν ή να προσπαθήσετε να καταλάβετε ποιος έκανε κλικ στους συνδέσμους σας; Η αυτοματοποίηση μάρκετινγκ είναι ένας γενικός όρος για πλατφόρμες που επιτρέπουν την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών, καθώς σχετίζονται με το μάρκετινγκ σε πολλαπλά διαδικτυακά κανάλια. Με άλλα λόγια, αυτοματοποίηση της επικοινωνίας μάρκετινγκ.

Έτσι, μέσω πολλαπλών καναλιών, μια εταιρεία που χρησιμοποιεί αυτοματοποίηση μάρκετινγκ είναι σε θέση να διαχειρίζεται και να αυτοματοποιεί τη στόχευση, το χρονοδιάγραμμα και το περιεχόμενο των εξερχόμενων μηνυμάτων. Επιπλέον, μπορεί να το κάνει αυτό έξυπνα, χρησιμοποιώντας συνθήματα από πιθανές ενέργειες και συμπεριφορές από την πλευρά του πελάτη.

Σκεφτείτε το σαν να ανταποκρίνεστε στη γλώσσα του σώματος. Στον σημερινό κόσμο, οι καταναλωτές κάνουν την εργασία τους και επισκέπτονται τους ιστότοπους πολλών ανταγωνιστών προτού αποφασίσουν ποιο προϊόν θέλουν να αγοράσουν. Οι εκρήξεις email δεν είναι πλέον αποδεκτά μέσα για να συλλάβετε ένα μεγάλο κομμάτι της πίτας των καταναλωτών. Πρέπει να αποστέλλονται πιο εξατομικευμένες και ευαίσθητες επικοινωνίες, με βάση διάφορα κριτήρια όπως ο ρόλος του αγοραστή στον οργανισμό του ή η ετοιμότητα αγοράς του αγοραστή. Είναι πιο σημαντικό από ποτέ να στείλετε το σωστό μήνυμα την κατάλληλη στιγμή.

Το Marketing Cloud περιλαμβάνει μια σειρά από λειτουργίες που βοηθούν στην αυτοματοποίηση αυτών των διαδικασιών μάρκετινγκ. Ακόμη καλύτερα, το Marketing Cloud είναι ήδη μέρος του δικτύου Salesforce, πράγμα που σημαίνει ότι μπορείτε να αξιοποιήσετε όλες τις πληροφορίες σε μια βάση δεδομένων, αντί να ανησυχείτε για την περίπλοκη ενσωμάτωση διαφόρων συστημάτων που τροφοδοτούνται το ένα με το άλλο. Τώρα είναι πιο εύκολο από ποτέ να διαχειριστείτε αυτές τις αλληλεπιδράσεις και να αναπτύξετε διαδικτυακές καμπάνιες από μια κεντρική πλατφόρμα.

Προσδιορισμός κατάλληλων δυνητικών πελατών με την Pardot

Οι δυνητικοί πελάτες είναι η ψυχή της επιχείρησής σας. Όσο περισσότερους δυνητικούς πελάτες δημιουργείτε και επιδιώκετε, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να αυξηθούν τα έσοδά σας. Πιθανότατα γνωρίζετε ήδη ότι με το Salesforce, μπορείτε να σχεδιάσετε, να διαχειριστείτε, να μετρήσετε και να βελτιώσετε τη δημιουργία, την πιστοποίηση και τη μετατροπή δυνητικών πελατών.

Μπορείτε να δείτε πόσες επιχειρήσεις δημιουργείτε εσείς ή η ομάδα σας, τις πηγές αυτής της επιχείρησης και ποιος από την ομάδα σας την κάνει να συμβεί. Τι γίνεται όμως με το βήμα που προηγήθηκε; Δεν ωφελεί να γεμίζετε τη γραμμή σας με δυνητικούς πελάτες που στην πραγματικότητα δεν θα ακολουθήσουν. Λοιπόν, πώς βεβαιωθείτε ότι οι υποψήφιοι πελάτες σας είναι κατάλληλοι;

Το Pardot, το εργαλείο αυτοματοποίησης μάρκετινγκ της Salesforce, διασφαλίζει ότι γεμίζετε τη γραμμή σας με δυνητικούς πελάτες υψηλότερης ποιότητας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το εργαλείο για να δημιουργήσετε προσαρμοσμένες σελίδες προορισμού, φόρμες λήψης δυνητικών πελατών και στοχευμένα εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αυτό βοηθά την επιχείρησή σας να συντομεύσει τον κύκλο πωλήσεων και να κλείσει τις προσφορές πιο γρήγορα.

Μπορείτε να ρυθμίσετε την εξατομικευμένη βαθμολογία δυνητικών πελατών με βάση τα κριτήρια που αποφασίζετε εσείς, για να αξιολογήσετε πόσο ικανοί είναι οι υποψήφιοι αγοραστές. Μπορείτε να ελέγξετε το περιεχόμενο μάρκετινγκ και τα μηνύματα που διατίθενται σε αυτούς τους δυνητικούς πελάτες με βάση αυτά τα κριτήρια βαθμολογίας.

Τέλος, μπορείτε να προσθέσετε εκείνους τους δυνητικούς πελάτες που δεν είναι έτοιμοι να αγοράσετε στις καμπάνιες σας, ώστε να μπορείτε να αφιερώσετε περισσότερο χρόνο για να τους "καλλιεργήσετε" σε δυνητικούς πελάτες υψηλής βαθμολογίας που είναι πιο πιθανό να αγοράσουν το προϊόν σας. Αυτό, με τη σειρά του, επιταχύνει τον αγωγό σας και διασφαλίζει ότι η ομαδική προσπάθεια ξοδεύεται εκεί που θα αποδώσει περισσότερο, όλα από ένα κεντρικό σημείο.

Παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών με το Service Cloud

Όταν κλείνει η πώληση, οι καλές εταιρείες δεν λένε σαιονάρα. Ένας οργανισμός θα πρέπει να συνεχίζει να παρακολουθεί τους πελάτες ή να έχει έτοιμο σχετικό ιστορικό αγορών σε περίπτωση που ο πελάτης θα επικοινωνήσει με ερωτήσεις ή προβλήματα. Αυτό είναι το θεμέλιο της υποστήριξης πελατών. Το Salesforce Service Cloud είναι ένα εργαλείο που βοηθά τα τηλεφωνικά κέντρα και τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών να παρακολουθούν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών μετά το σημείο πώλησης.

Διαχείριση αλληλεπιδράσεων πελατών με υποθέσεις

Θυμάστε όταν καλούσατε έναν αριθμό χωρίς χρέωση για ένα χαλασμένο προϊόν που αγοράσατε; Ίσως στείλατε email σε μια διεύθυνση email υποστήριξης ή συμπληρώσατε μια φόρμα ιστού. Όποια μέθοδο κι αν επιλέξατε, το πιθανότερο είναι ότι δεν ήσασταν πιο ευτυχισμένοι εκείνη τη στιγμή. Και ποιος μπορεί να σε κατηγορήσει; Είναι σημαντικό οι πελάτες να λαμβάνουν παγκόσμιας κλάσης εξυπηρέτηση πελατών από εταιρείες.

Σήμερα, οι πελάτες απαιτούν ικανοποίηση περισσότερο από ποτέ. Εάν δεν είναι ικανοποιημένοι, μπορούν εύκολα να στραφούν σε ανταγωνιστές ή ακόμα χειρότερα, να δημιουργήσουν καμπάνιες δυσφήμισης εναντίον μιας εταιρείας με κακή εξυπηρέτηση πελατών στα δίκτυα κοινωνικής δικτύωσης.

Έχετε ακούσει ποτέ έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να λέει, «Ένα δευτερόλεπτο ενώ σηκώνω τον δίσκο σας»; Αυτές οι εγγραφές είναι αυτές που ονομάζονται περιπτώσεις στο Service Cloud. Οι υποθέσεις σχετίζονται με αρχεία επαφών, επομένως όταν ένας πελάτης καλεί, ένας πράκτορας μπορεί να τραβήξει γρήγορα το αρχείο του και να δει όχι μόνο το ιστορικό αγορών του, αλλά και ένα αρχείο κάθε ζητήματος και αλληλεπίδρασης που είχε ο πελάτης με τον οργανισμό σας.

Οι υποθέσεις και η ικανότητα να βλέπετε ξεκάθαρα τι συμβαίνει με τους πελάτες, κάνουν τόσο τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών όσο και τους ίδιους τους πελάτες σας πολύ πιο χαρούμενους. Κανείς δεν θέλει να μεταφερθεί σε άλλο πράκτορα, μόνο για να χρειαστεί να επαναλάβει το θέμα για τρίτη φορά.

Το Service Cloud χρησιμοποιεί τη διαχείριση υποθέσεων για να επιταχύνει και να εξορθολογίσει την εξυπηρέτηση πελατών, δημιουργώντας μια πολύ πιο αποτελεσματική εμπειρία για όλους τους εμπλεκόμενους και φέρνοντας τον οργανισμό εξυπηρέτησης στον 21ο αιώνα.

Χρήση του Service Cloud για αλληλεπίδραση με τον πελάτη σε πολλά κανάλια

Το Service Cloud έχει ένα πρόσθετο πλεονέκτημα: τη δυνατότητα αλληλεπίδρασης με πελάτες σε πολλά κανάλια. Ή ίσως είναι καλύτερα να το πούμε διαφορετικά: Το Service Cloud δίνει στους πελάτες σας την επιλογή του τρόπου σύνδεσης με την εταιρεία σας.

Όχι μόνο οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν να επικοινωνήσουν μαζί σας οποιαδήποτε στιγμή, οπουδήποτε και από οποιαδήποτε συσκευή, αλλά μπορούν επίσης να επιλέξουν το μέσο μέσω του οποίου το κάνουν. Μερικοί πελάτες είναι ντεμοντέ και προτιμούν να καλούν έναν αριθμό χωρίς χρέωση. Άλλοι πελάτες φοβούνται τους μεγάλους χρόνους παραμονής και προτιμούν να συνομιλούν με έναν πράκτορα στο διαδίκτυο.

Δίνοντας στους πελάτες σας την επιλογή να επικοινωνήσουν μαζί σας με τον τρόπο που κρίνουν κατάλληλο θα κάνει θαύματα στην αντίληψή τους για την εταιρεία σας. Το Service Cloud σάς προσφέρει πολλούς διαφορετικούς τρόπους για να το κάνετε αυτό και θα σας αποδώσει από την άποψη της ικανοποίησης, καθώς και του μειωμένου λειτουργικού κόστους.