Social CRM за LuckyTemplates Cheat Sheet

Преминаването от традиционното управление на взаимоотношенията с клиентите към социалното CRM е огромно начинание за вашия бизнес. Това е така, защото социалният CRM променя фундаментално начина, по който вашият бизнес взаимодейства с клиентите; всичко е свързано с ангажиране с вашите клиенти, където и да са онлайн. Разберете какви предимства социалният CRM може да предложи на вашия бизнес, как ви позволява да откривате ценни прозрения за клиентите си и какви най-добри практики могат да поддържат усилията ви в правилния път.

Признаване на предимствата на Social CRM

Social CRM представя някои доста значителни промени - организационно, технически и стратегически - за компаниите, но не е за нищо. Social CRM отразява промените в бизнес средата и може да помогне на вашия бизнес да остане конкурентоспособен. Ето само няколко ключови предимства от прилагането на социална CRM стратегия:

• Намиране на мястото, където вашите клиенти предпочитат да общуват

• Образование на потребителите, където и както искат да чуват нова информация

• Ангажиране на социални клиенти, които могат да пренасят и споделят вашите съобщения в своите разширени мрежи

• Получаване на конструктивна обратна връзка за вашата марка, за да можете да правите стратегически корекции

• Идентифициране на нови възможности и генериране на потенциални клиенти

• Намаляване на разходите за поддръжка на клиенти с целеви софтуер за наблюдение

Тези предимства са това, което вдъхновява бизнеса да инвестира в социални CRM. Само не забравяйте, че вашият бизнес няма да осъзнае всички предимства за една нощ. Подходът към социалния CRM изисква дългосрочни идеи и търпение.

Как да получите бизнес прозрения с Social CRM

Социалният CRM и социалният бизнес модел се управляват от клиенти, взаимодействащи с вашата марка. Като представител на марката вие помагате да продължите разговора напред. Но как работи социалният бизнес модел? Въпреки че всяка индустрия има вариации, следните стъпки очертават как да включите клиентите си в разговори, от които вашият бизнес може да се поучи:

Идентифицирайте социалните мрежи, в които взаимодействат вашите клиенти.

Това вероятно ще включва обичайните заподозрени - Facebook, Twitter и Foursquare - но не отхвърляйте по-новите сайтове като Google+ и Pinterest, или Yelp и други сайтове или форуми за преглед. Има нишови сайтове и за доста индустрии. Например, тези в туристическата индустрия трябва да погледнат TripAdvisor и FlyerTalk. Идентифицирайте няколко от тези по-тясно фокусирани сайтове и вижте дали аудиторията ви е активна там.

Слушайте какво казват клиентите за вашия бизнес.

Преди да започнете да се обръщате към своите клиенти (и потенциални клиенти), изслушайте ги. Разберете кой екип във вашия бизнес взаимодейства най-много с клиентите и попитайте този екип за най-често срещаните въпроси, които клиентите имат. Попитайте какви други прозрения може да предложи екипът за вашия социален CRM. Можете също да проверите какво казват клиентите за вашия бизнес в социалните уебсайтове. Например, опитайте няколко различни търсения за името на вашия бизнес или вашите продукти в Twitter.

Ученето от клиентите е важно за всяка социална CRM стратегия. Искате да научите следното за вашите клиенти: Какви са техните оплаквания към вашия бизнес? Имат ли някакви предложения за подобрение? И какво обичат те в теб? Идентифицирайте техните болезнени точки и любими функции, за да видите как можете да започнете да им давате това, което искат, и да продължите да предоставяте това, което вече им харесва.

Присъединете се към разговора.

Вашата аудитория във Facebook, YouTube и Twitter са предимно предишни или настоящи клиенти, които харесват вашата марка. Трябва да развиете типичните си маркетингови подходи в разговори, за да взаимодействате наистина с тази аудитория. Започнете, като отговаряте на въпроси и предоставяте предложения на клиенти, които вече говорят за вашата марка.

Когато отговарянето на въпроси изглежда естествено, можете да започнете да ръководите разговора, като задавате въпроси сами и публикувате съдържание, предназначено да разшири разговора около вашата марка.

Реализирайте предложенията на клиентите.

Сега, когато знаете къде е вашата аудитория и какво казват, е време да предприемете действия, независимо дали става въпрос за съдържание или реални организационни промени. Ако клиентите са объркани от това в колко часа затваря вашият бизнес или са ядосани, че не е по-късно, опитайте да публикувате работното си време по-ясно в социалните медии или експериментирайте да останете отворени по-късно в определени дни. Вижте какво клиентите вече обичат и изградете повече разговори около това.

Най-добри практики за социално обслужване на клиенти

Обслужването на клиентите е от решаващо значение за здравето на една компания. Фирмите, които се занимават с ите ОЦИАЛНИ за обслужване на клиенти на клиентите за обхват на социални платформи, копаят за клиентите прозрения, и да инвестира, и стойност на връзките с клиентите.

За да поддържате вашия социален CRM и произтичащото от него социално обслужване на клиентите на правилния път, следвайте тези най-добри практики, тъй като вашият бизнес включва социалните медии в обслужването на клиентите си:

• Познайте своите бизнес цели, преди да разработите тактиката си за социално обслужване на клиенти. Ако вашата компания се втурне стремглаво към социалните платформи, без да разбере какви са нейните цели, можете да губите време и ресурси.

• Разберете, че не можете да фалшифицирате взаимоотношенията с клиентите. Един от отличителните белези на социалните медии е автентичността. Клиентът може да каже на всеки във Facebook, че обслужването на клиентите ви е шега или скъпоценен камък. Хората знаят истинското нещо. Уверете се, че сте упълномощили своите представители за обслужване на клиенти и друг персонал, така че те наистина да могат да отговорят на нуждите на клиентите. Автентичното обслужване ви помага да спечелите и запазите доверието на клиентите.

• Вашият бизнес трябва постоянно да следи мрежата, защото трябва да сте нащрек за потенциални проблеми. Планирайте да се регистрирате в социалните си платформи много по-често от веднъж седмично. Ако не назначите един или повече служители (в зависимост от размера на компанията) постоянно да наблюдават акаунтите ви в социалните медии, вие сте с пени и глупави. Ако сте последният, който знае за някакъв ужасен проблем с вашия продукт или услуга, може да е твърде късно да спасите репутацията на вашата компания.

• За да предоставите на клиентите съдържанието, от което се нуждаят, научете къде вашите клиенти консумират информация, четете отзиви и следете новини. Това следва старата поговорка „риба, където е рибата“. Не можете да очаквате да промените отдавна установените онлайн навици на клиентите си. Ако комуникират в Twitter, няма да ги накарате да дойдат в нюзрума на вашия уебсайт, за да четат скучни съобщения за пресата.

• За да знаете какво иска вашият клиент, вашето проучване и комуникация трябва да са непрекъснати. Не е еднократно нещо. Социалните медии отнемат време. Когато го добавите като слой към вашия социален CRM, ще трябва да отделите време, за да направите данните смислени. Не се разочаровайте, че не знаете веднага как да го оцените. Ползите от социалния CRM се натрупват постепенно с течение на времето.