Социалният CRM и социалният бизнес модел се управляват от клиенти, взаимодействащи с вашата марка. Като представител на марката вие помагате да продължите разговора напред. Но как работи социалният бизнес модел? Въпреки че всяка индустрия има вариации, следните стъпки очертават как да включите клиентите си в разговори, от които вашият бизнес може да се поучи:
Идентифицирайте социалните мрежи, в които взаимодействат вашите клиенти.
Това вероятно ще включва обичайните заподозрени - Facebook, Twitter и Foursquare - но не отхвърляйте по-новите сайтове като Google+ и Pinterest, или Yelp и други сайтове или форуми за преглед. Има нишови сайтове и за доста индустрии. Например, тези в туристическата индустрия трябва да погледнат TripAdvisor и FlyerTalk. Идентифицирайте няколко от тези по-тясно фокусирани сайтове и вижте дали аудиторията ви е активна там.
Слушайте какво казват клиентите за вашия бизнес.
Преди да започнете да се обръщате към своите клиенти (и потенциални клиенти), изслушайте ги. Разберете кой екип във вашия бизнес взаимодейства най-много с клиентите и попитайте този екип за най-често срещаните въпроси, които клиентите имат. Попитайте какви други прозрения може да предложи екипът за вашия социален CRM. Можете също да проверите какво казват клиентите за вашия бизнес в социалните уебсайтове. Например, опитайте няколко различни търсения за името на вашия бизнес или вашите продукти в Twitter.
Ученето от клиентите е важно за всяка социална CRM стратегия. Искате да научите следното за вашите клиенти: Какви са техните оплаквания към вашия бизнес? Имат ли някакви предложения за подобрение? И какво обичат те в теб? Идентифицирайте техните болезнени точки и любими функции, за да видите как можете да започнете да им давате това, което искат, и да продължите да предоставяте това, което вече им харесва.
Присъединете се към разговора.
Вашата аудитория във Facebook, YouTube и Twitter са предимно предишни или настоящи клиенти, които харесват вашата марка. Трябва да развиете типичните си маркетингови подходи в разговори, за да взаимодействате наистина с тази аудитория. Започнете, като отговаряте на въпроси и предоставяте предложения на клиенти, които вече говорят за вашата марка.
Когато отговарянето на въпроси изглежда естествено, можете да започнете да ръководите разговора, като задавате въпроси сами и публикувате съдържание, предназначено да разшири разговора около вашата марка.
Реализирайте предложенията на клиентите.
Сега, когато знаете къде е вашата аудитория и какво казват, е време да предприемете действия, независимо дали става въпрос за съдържание или реални организационни промени. Ако клиентите са объркани от това в колко часа затваря вашият бизнес или са ядосани, че не е по-късно, опитайте да публикувате работното си време по-ясно в социалните медии или експериментирайте да останете отворени по-късно в определени дни. Вижте какво клиентите вече обичат и изградете повече разговори около това.
