Обслужването на клиентите е от решаващо значение за здравето на една компания. Фирмите, които се занимават с ите ОЦИАЛНИ за обслужване на клиенти на клиентите за обхват на социални платформи, копаят за клиентите прозрения, и да инвестира, и стойност на връзките с клиентите.
За да поддържате вашия социален CRM и произтичащото от него социално обслужване на клиентите на правилния път, следвайте тези най-добри практики, тъй като вашият бизнес включва социалните медии в обслужването на клиентите си:
-
Познайте своите бизнес цели, преди да разработите тактиката си за социално обслужване на клиенти. Ако вашата компания се втурне стремглаво към социалните платформи, без да разбере какви са нейните цели, можете да губите време и ресурси.
-
Разберете, че не можете да фалшифицирате взаимоотношенията с клиентите. Един от отличителните белези на социалните медии е автентичността. Клиентът може да каже на всеки във Facebook, че обслужването на клиентите ви е шега или скъпоценен камък. Хората знаят истинското нещо. Уверете се, че сте упълномощили своите представители за обслужване на клиенти и друг персонал, така че те наистина да могат да отговорят на нуждите на клиентите. Автентичното обслужване ви помага да спечелите и запазите доверието на клиентите.
-
Вашият бизнес трябва постоянно да следи мрежата, защото трябва да сте нащрек за потенциални проблеми. Планирайте да се регистрирате в социалните си платформи много по-често от веднъж седмично. Ако не назначите един или повече служители (в зависимост от размера на компанията) постоянно да наблюдават акаунтите ви в социалните медии, вие сте с пени и глупави. Ако сте последният, който знае за някакъв ужасен проблем с вашия продукт или услуга, може да е твърде късно да спасите репутацията на вашата компания.
-
За да предоставите на клиентите съдържанието, от което се нуждаят, научете къде вашите клиенти консумират информация, четете отзиви и следете новини. Това следва старата поговорка „риба, където е рибата“. Не можете да очаквате да промените отдавна установените онлайн навици на клиентите си. Ако комуникират в Twitter, няма да ги накарате да дойдат в нюзрума на вашия уебсайт, за да четат скучни съобщения за пресата.
-
За да знаете какво иска вашият клиент, вашето проучване и комуникация трябва да са непрекъснати. Не е еднократно нещо. Социалните медии отнемат време. Когато го добавите като слой към вашия социален CRM, ще трябва да отделите време, за да направите данните смислени. Не се разочаровайте, че не знаете веднага как да го оцените. Ползите от социалния CRM се натрупват постепенно с течение на времето.
