Salesforce Service Cloud за LuckyTemplates Cheat Sheet

Като бизнес платформа и двигател софтуер като услуга (SaaS), Salesforce непрекъснато прави иновации, за да подобри съществуващите функции и да създаде нови подобрения за подобряване на изживяването на клиентите по целия свят. С толкова много естествени, гъвкави функции за решаване на бизнес предизвикателства, може да е трудно да разберете коя е подходяща за вашата организация.

Укрепване на вашия опит с ключови облачни ресурси на Salesforce Service

Ако вече имате солидна основа на функциите и функционалността на Service Cloud, можете да използвате следните ръководства, за да подобрите вашия екземпляр или просто да научите по-подробни подробности за настройките на Service Cloud, „проблемите“ и по-рядко използваната функционалност:

• Salesforce AppExchange : Подобно на магазин за приложения, AppExchange е чудесен ресурс за научаване и инсталиране на бизнес приложения за Service Cloud. Различни потребители или организации разработват тези приложения и издигат обхвата на функционалността на Service Cloud на следващото ниво. Не забравяйте да прегледате AppExchange за съществуващи приложения, специфични за Service Cloud, преди да създадете подобно решение във вашия екземпляр и да преоткриете колелото.

• Облачни ресурси на Salesforce Service : Salesforce предоставя свои собствени маркетингови материали и ресурси под формата на таблици с данни, уеб семинари и електронни книги. Използвайте тези материали, за да задълбочите разбирането си за техния продукт.

• Помощ и обучение за Salesforce : Salesforce предоставя обширно хранилище от документация по същество за всяка функция и версия в Service Cloud. За да стигнете дотам от вашия екземпляр, в горния десен ъгъл на екрана, между вашето име и синия инструмент за избор на приложение, щракнете върху Помощ. Появява се изскачащ прозорец с онлайн документация на Salesforce, включително листове със съвети и ръководства за внедряване, както и онлайн видеоклипове за обучение и базата от знания на Salesforce.

Разликите между порталите на Salesforce и общностите

Порталите и общностите на Salesforce дават възможност на вашите клиенти и партньори, като предоставят социален форум, пряко свързан с вашите вътрешни бизнес процеси, така че да могат да се свързват с правилната информация и точните хора в точните моменти.

В зависимост от това кога вашата организация е започнала да използва Salesforce, порталите може вече да не са подходящи, защото не са достъпни за нови организации. Може би все още се държите здраво за портала за клиенти на вашата организация, защото това е това, което винаги сте знаели. Това, което трябва да знаете, за да продължите напред, е, че общностите са ефективно надградени портали, ребрандирани като общности.

С редица пренасяни функции и множество нови подобрения, общностите на Salesforce позволяват на вашата организация да преследва вашите бизнес цели по следните начини:

• Бизнес интеграция: Интегрирайте вашите бизнес процеси с вашата общност, за да позволите на клиентите и служителите да си сътрудничат по едни и същи записи в едно и също пространство.

• Социална емисия: Следвайте записите, които ви интересуват най-много, и работете заедно с експерти по темата, за да разрешите проблеми с клиентите и да сключите сделки.

• Брандиране и персонализиране: Персонализирайте общностите си, за да се съобразят с фирмената марка и съобщения. Създайте общност, която ще популяризира вашата марка и ще предостави на вашите клиенти и служители безпроблемно изживяване.

• Мобилни устройства: Достъп до общности от всяко от вашите устройства.

• Социална интелигентност: Получавайте препоръки и съдържание, съобразени с вашите интереси и бизнес нужди в рамките на вашите общности.

• Сигурност и мащабируемост: Знайте, че вашите данни и потребителска информация са безопасни с платформата Salesforce, защото общността е продължение на вашата вътрешна организация.

• Самообслужване: Дайте възможност на клиентите си да си помогнат да свалят натоварването от вашия обслужващ персонал и им позволете да се съсредоточат върху най-сложните ви проблеми с клиентите.

Разликите между знания и решения в Salesforce Service Cloud

Важно е да разберете разликите между определени функции на Service Cloud, за да вземете по-интелигентни решения за вашия бизнес, особено когато става въпрос за пари. Тук разглеждаме отвътре характеристиките и термините на знанията и решенията:

• За разлика от Solutions, използването на базата от знания изисква лицензи за функции Knowledge, които се заплащат допълнително.

• За разлика от решенията, Knowledge идва с пакет от отчети и анализи, за да ви даде представа за вашата база знания, статистики за статии и оценки.

• Въпреки че решенията продължават да се поддържат, Knowledge е в челните редици на итерацията и развитието на Salesforce. Очаквайте да видите непрекъснато подобрение и подобрения в Salesforce Knowledge.

• Познанията позволяват сегментиране и категоризиране на статии с категории данни. С решенията не можете да излагате различни статии от Knowledge на вътрешния си екип, отколкото на клиентите си.

• Търсенето на знания и интеграцията с казуси е по-усъвършенствано и води до по-бързо разрешаване на казуси.

• За разлика от Solutions, Knowledge използва емисията Chatter и процеса на одобрение за публикуване за подобрено сътрудничество в екип.

• Статиите от Knowledge поддържат формат на богат текст като документ на Word, докато Solutions не. Това означава, че няма удебелен или курсив; просто прекъсвания на абзаци между обикновени текстове.

Отговори срещу бърборене отговори в Salesforce Service Cloud

Както Answers, така и Chatter Answers обединяват случаи, въпроси и отговори и Salesforce Knowledge, за да позволят на обслужващите организации да предоставят форуми за самообслужване, където клиентите могат да взаимодействат помежду си и агенти за поддръжка, за да задават и отговарят на въпроси.

В зависимост от това кога вашата организация е започнала да използва Salesforce, Chatter Answers може да са единствената ви опция. Salesforce Answers не е достъпен за нови организации, но съществуващите общности на Answers могат да бъдат преобразувани в общности на Chatter Answers с надграждане на лиценза, което идва срещу допълнителна цена.

Chatter Answers представлява общността на самообслужване, въпроси и отговори на настоящето и бъдещето със Salesforce и дава възможност на вашата обслужваща организация и клиенти със следните функции:

• Частни разговори с агенти: Клиентите имат възможност да взаимодействат публично или насаме с агентите за поддръжка.

• Известия по имейл: Клиентите получават известия по имейл, когато се отговори на въпросите им или ако отговорите им са избрани като най-добри отговори.

• Множество общности: Chatter Answers позволява на множество, посветени общности да се съсредоточат върху определени теми и цели.

• Управление на общността: общностите на Chatter Answers позволяват на потребителите да сигнализират за обидни или неподходящи въпроси и отговори.

• Харесване на публикации или статии от знанието: Клиентите могат също да харесват публикации и статии от знания, които намират за полезни, за да стимулират популярността на най-подходящите публикации.