Social CRM dhe modeli i biznesit social drejtohen nga klientët që ndërveprojnë me markën tuaj. Si përfaqësues i markës, ju ndihmoni për të çuar përpara bisedën. Por si funksionon një model biznesi social? Edhe pse çdo industri ka variacione, hapat e mëposhtëm përshkruajnë se si të përfshini klientët tuaj në biseda nga të cilat biznesi juaj mund të mësojë:
Identifikoni rrjetet sociale në të cilat klientët tuaj ndërveprojnë.
Kjo ka të ngjarë të përfshijë të dyshuarit e zakonshëm - Facebook, Twitter dhe Foursquare - por mos i zbrit faqet më të reja si Google+ dhe Pinterest, ose Yelp dhe faqet ose forumet e tjera të rishikimit. Ka vende të veçanta edhe për mjaft industri. Për shembull, ata në industrinë e udhëtimit duhet të shikojnë TripAdvisor dhe FlyerTalk. Identifikoni disa nga këto vende me fokus më të ngushtë dhe shikoni nëse audienca juaj është aktive atje.
Dëgjoni atë që klientët thonë për biznesin tuaj.
Përpara se të filloni t'u drejtoheni klientëve tuaj (dhe klientëve të mundshëm), dëgjoni. Zbuloni se cili ekip në biznesin tuaj ndërvepron më shumë me klientët dhe pyesni atë ekip për pyetjet më të zakonshme që kanë klientët. Pyetni se çfarë njohurish të tjera mund të ofrojë ekipi në CRM-në tuaj sociale. Ju gjithashtu mund të kontrolloni se çfarë thonë klientët për biznesin tuaj në faqet e internetit sociale. Për shembull, provoni disa kërkime të ndryshme për emrin e biznesit tuaj ose produktet tuaja në Twitter.
Mësimi nga klientët është i rëndësishëm për çdo strategji sociale CRM. Ju dëshironi të mësoni sa më poshtë për klientët tuaj: Cilat janë ankesat e tyre me biznesin tuaj? A kanë ndonjë sugjerim për përmirësim? Dhe çfarë duan ata tek ju? Identifikoni pikat e tyre të dhimbjes dhe veçoritë e tyre të preferuara për të parë se si mund të filloni t'u jepni atyre atë që duan dhe të vazhdoni t'u jepni atë që tashmë u pëlqen.
Bashkojuni bisedës.
Audienca juaj në Facebook, YouTube dhe Twitter janë kryesisht klientë të mëparshëm ose aktualë që pëlqejnë markën tuaj. Ju duhet të evoluoni qasjet tuaja tipike të marketingut në biseda për të bashkëvepruar vërtet me këtë audiencë. Filloni duke iu përgjigjur pyetjeve dhe duke ofruar sugjerime për klientët që tashmë po flasin për markën tuaj.
Kur përgjigjja ndaj pyetjeve duket e natyrshme, mund të filloni ta drejtoni bisedën duke bërë pyetje vetë dhe duke postuar përmbajtje të krijuar për të rritur bisedën rreth markës suaj.
Zbatoni sugjerimet e klientëve.
Tani që e dini se ku është audienca juaj dhe çfarë po thonë, është koha për të ndërmarrë veprime, qoftë përmes përmbajtjes apo ndryshimeve aktuale organizative. Nëse klientët janë të hutuar nga ora në të cilën biznesi juaj mbyllet, ose janë të zemëruar që nuk është më vonë, provoni t'i postoni orët tuaja më qartë në mediat sociale ose eksperimentoni me qëndrimin e hapur më vonë në ditë të caktuara. Shikoni atë që klientët tashmë duan dhe ndërtoni më shumë biseda rreth kësaj.
