Досягнення бізнес-результатів за допомогою аналізу даних клієнтів

Буквально десять років тому ми створювали щотижневі, місячні та квартальні звіти наприкінці кожного звітного періоду. Базуючись на попередніх роках і поточних тенденціях, ми спробували спрогнозувати наш дохід, розрахувати рівень відтоку клієнтів, а деякі навіть наважилися спробувати розрахувати ROI маркетингової кампанії, спираючись на величезну кількість припущень.

Епоха припущень, припущень і неточних прогнозів добігає кінця. Використання доступних технологійТепер ви можете створювати точні звіти в режимі реального часу на вимогу в будь-який час і знати, що ви дивитесь на сьогоднішні дані, а не за місяць тому. У цій статті ми зосередимося на досягненні бізнес-результатів за допомогою аналізу даних клієнтів.

Постановка бізнес-цілей і вартості проекту

Як і в будь-якому бізнесі, нам потрібно точно знати, якого результату ми прагнемо досягти. Ці цілі на рівні проекту мають бути узгоджені з вищими стратегічними цілями організації. Аналітика неможлива без чітко визначеної стратегії. Популярним підходом до виконання аналітичних проектів є процес SMART , запропонований Бернардом Марром. Акронім визначає етапи реалізації цінності аналітичних проектів:

S = Почніть зі стратегії
M = Виміряйте показники та дані
A = Аналізуйте свої дані
R = Повідомте про результати
T = Трансформуйте свій бізнес і прийняття рішень

Платформа Microsoft LuckyTemplates охоплює всі технічно складні проміжні етапи (вимірювання, аналіз і звіт). Все, що вам потрібно зробити, це чітко визначити стратегію та мати підтримку всередині вашої організації, щоб діяти на основі нової інформації про ваших клієнтів.

Ставити правильні запитання – визначити обсяг проекту

ЗамовникУся мета полягає в наданні відповідей про ваших клієнтів, і ми всі знаємо, що ключем до будь-якого успіху бізнесу є визначення ваших клієнтів – узгодження вашої пропозиції з їхніми потребами. Щоб отримати відповіді, ми повинні знати, які питання поставити, а це може бути складніше, ніж ви думаєте. Якщо запитання є надто загальним, відповідь також буде надто загальною, а отже, бездіяльною.

SMART Strategy Board — це дуже корисний інструмент планування, який допоможе вам визначити стратегію та поставити запитання про своїх клієнтів, на які ви хотіли б отримати відповідь. Ось приклад:
Beringer Tame — це нішевий цифровий рекрутер (малий бізнес з аналітикою як основною стратегією/конкурентною перевагою), який спеціалізується на пошуку кандидатів на посади в електронній комерції та підборі персоналу по всій Європі. Оскільки посади, на які наймає Beringer Tame, не є штатними, вони потребують складних алгоритмів, щоб знайти потрібного кандидата. Але отримані при цьому дані орієнтовані на людей, і їх мають обробляти рекрутери. Розробляючи більш точні або експериментальні алгоритми, компанія може досягти нових результатів.

Завдяки платформі Microsoft LuckyTemplates ви відразу отримаєте відповіді на запитання, які найчастіше ставлять власники бізнесу – вони включені в інтерактивні інформаційні панелі, але це ще не все! Завдяки такій цікавій функції, як «постав питання, отримай відповідь», ви можете отримати ще більше інформації. Уявіть собі, що ви запитуєте: «Якими були минулорічні продажі за продуктами?» і отримати приголомшливу інтерактивну візуалізацію як відповідь. Щось, що ви напевно віддасте перевагу порівняно з типовим аркушем Excel, який ви зазвичай отримуєте в дні перед BI. За допомогою LuckyTemplates ви ставите запитання природною мовою та отримуєте правильні діаграми та графіки як відповідь.

Дані клієнтів – джерела, формати та виклики

Можливо, ви запитуєте себе, що таке дані клієнтів? Ми не відійшли б від вас, якщо б відповіли вам: «усе». Його можна розбити на такі категорії, як: що вони роблять, що вони говорять, що вони бачать, з ким вони розмовляють. Він може варіюватися від вимірювання взаємодії з клієнтом (або його відсутності), що вказує на рівень їхньої взаємодії з вашим продуктом або послугою, до того, які інші подібні продукти вони купують або якими подібними послугами вони користуються.

Дані можуть надходити з багатьох внутрішніх або зовнішніх джерел. У вас може бути онлайн-відстеження активності клієнтів (аналітика веб-сайту) або клієнти заповнюють опитування. Деякі компанії навіть дивляться на настрої публікацій у соціальних мережах (наприклад, Facebook або Twitter), щоб відстежити, коли клієнти публічно згадують компанію, і визначити, коли клієнти критикують або хвалять їхній продукт. MS LuckyTemplates також зробить це за вас!

Але не всі дані однакові. Деякі є більш цінними, ніж інші, а деякі легше доступні, ніж інші. Деякі дані структуровані (наприклад, оцінка задоволеності клієнтів за шкалою від 1 до 5), і таку інформацію можна легко використати (тобто отримати середню оцінку), щоб дізнатися про своїх клієнтів. З іншого боку, запис у гостьовій книзі чи публікація у Facebook на вашій сторінці є неструктурованим форматом – це звичайний, вільний текстовий формат, і здебільшого для його інтерпретації потрібна людина або розширений комп’ютерний алгоритм.

З платформою LuckyTemplates вам не потрібна команда розробників програмного забезпечення та спеціалістів із обробки даних – завдяки інтеграції з іншими онлайн-інструментами ви можете отримати ту саму інформацію за набагато менші гроші та без штатної технічної команди.

Поєднуючи все разом: візуалізація для Insights

Візуалізація результатів клієнта стає більш очевидною для виявлення моделей, сегментів / категорій клієнтів і навіть дослідження кореляції між різними показниками. Це і наука, і мистецтво – завдання не з легких навіть для досвідченої команди дизайнерів, програмістів і бізнес-аналітиків. Раніше це була розкіш, якою міг насолоджуватися лише великий бізнес, але з платформою LuckyTemplates такі ж потужні методи стали доступними для власників малого та середнього бізнесу, як-от ви.

Подивіться на цей дивовижний звіт, який поєднує ваші внутрішні дані (аналітику відвідуваності веб-сайту) із зовнішніми даними соціальних мереж (у цьому прикладі Twitter):

Подібна інформація є безцінною, коли потрібно краще пізнати своїх клієнтів і зрозуміти, коли й як з ними взаємодіяти.

Діючи на основі нових ідей – досягаючи бізнес-результатів

Отримавши нове уявлення про поведінку клієнтів, ви зможете створювати ефективніші маркетингові кампанії. Один із методів пошуку правильного повідомлення для вашої аудиторії/клієнтів для досягнення бажаного результату називається AB-тестуванням. Це означає тестування 2 версій PR або маркетингового повідомлення з тією самою метою в однаковій обстановці (той самий період часу, однаковий вплив/маркетинговий канал), а потім вимірювання впливу.

Наприклад, Національний парк Скам’янілий ліс в Арізоні хотів завадити відвідувачам крадіжки шматків скам’янілого дерева. Було розміщено табличку з написом «Будь ласка, не прибирайте скам’янілу деревину з парку, щоб зберегти природний стан скам’янілого лісу», і кількість крадіжок зменшилась у 3 рази, ніж стара табличка з написом «Багато попередніх відвідувачів видалили скам’янілу деревину з парку, змінивши природний стан скам’янілого лісу». Тонка різниця у формулюванні з великим впливом, що забезпечує незаперечні результати.

Виявлення ваших клієнтів і вдосконалення вашого підходу — це безперервні зусилля, але завдяки розширенню можливостей функцій Customer Analytics від MS LuckyTemplates цей процес стає автоматизованим і набагато простіше отримати практичну інформацію. Працюйте розумніше, а не старанніше.