10 шкідливих звичок, які слід залишити зі своєю застарілою системою

Якщо ви замінюєте свою стару систему на Service Cloud, ознайомтеся з наведеним нижче списком з десяти шкідливих звичок, які ви повинні залишити після переходу на Service Cloud з іншої системи. Незалежно від того, замінюєте ви застарілу систему чи інтегруєтеся з нею, цей список містить кілька корисних і практичних порад, які допоможуть згладити перехід та підвищити шанси на успішне впровадження.

Використання папок Microsoft Outlook для всього

Ви акуратно організували все в папках Outlook і думаєте, що жити без них просто неможливо. Це добре. Але використовуйте те, що пропонує Service Cloud. Найкращий спосіб отримати високі показники прийняття та стати прикладом для інших користувачів — це мати централізовану систему «єдине вікно» для вашого робочого дня.

Використовуйте статті знань. Використовуйте Chatter. Скористайтеся перевагами вмісту. Завантажуйте документи до папок документів у Salesforce. Припиніть використовувати папки Outlook для всього.

Відновлення справ

Різні організації Salesforce по-різному ставляться до повторного відкриття справ. Зрештою, це рішення залежить від бізнес-процесу. Варіанти різноманітні, а відстеження показників може бути складним. Якщо ваша організація використовує права та етапи, це може бути особливо складним і безладним.

Як би ви не подивилися на це, трапляються неочікувані речі, а іноді справа закривається помилково або з тих чи інших причин просто потребує повторного відкриття. Більше того, частота повторного відкриття справ може бути цінним показником для відстеження. Ви можете повідомити про це та згрупувати за користувачами чи командами, дізнаючись про тих людей, які найбільш ефективні та ретельні у (справді) закритих справах.

Замість того, щоб створювати комплексне рішення для обліку крайніх випадків, можливо, вам слід оцінити свій бізнес-процес. Якщо ви надали своєму клієнту рішення, чи варто негайно закрити справу? Можливо, має більший сенс змінити статус справи на «Рішення надано» та дочекатися підтвердження, перш ніж змінювати цей статус на «Закрито». Ви навіть можете створити правило робочого процесу, що залежить від часу, яке автоматично закриватиме ваші справи у статусі «Рішення надано», якщо протягом певного періоду часу немає оновлень.

Відтворення застарілої системи для зняття тривоги розлуки

Ви входите у світ Service Cloud. Цей світ охопили незліченна кількість людей і компаній по всьому світу. Отже, чим більше ви зможете прийняти нову технологію та її умови, тим більше інформації ви зможете отримати та поділитися з досвідченими користувачами на пов’язаних форумах та через мережі підтримки, які будуть говорити однією мовою.

Не створюйте повторно Siebel — або будь-яку іншу застарілу програму, якщо на те пішло — у Service Cloud. Salesforce витрачає мільйони доларів на дослідження, тестування та створення своїх продуктів, маючи на увазі такі компанії, як ваш. Це означає, що вам не потрібно. Використовуйте якомога більше стандартної конфігурації та функціональності. Не витрачайте час і гроші, намагаючись переналаштувати весь інтерфейс користувача (Інтерфейс користувача), щоб заощадити один-два кліки. Це буде коштувати вам дорожче зараз і в майбутньому.

Занадто часто використовується електронна пошта

Service Cloud має багато функцій, які можуть замінити або різко зменшити трафік електронної пошти. Використовуйте Chatter, щоб посилити внутрішнє спілкування в команді. Чи потрібно задати колезі питання про конкретну лінійку продуктів? Чому б не використовувати Chatter? Таким чином, ви не тільки заощадите на безладу в поштовій скриньці, але й ваше запитання можуть шукати та переглядати багато інших людей, які потенційно хочуть знати те саме. Більше не потрібно, щоб відповіді губилися у вашій поштовій скриньці, щоб їх більше ніколи не бачити.

Використовуйте процеси затвердження для публікації статті знань або будь-який інший відповідний процес. Замість того, щоб надсилати чернетки та коментарі електронною поштою туди й назад, ви можете використовувати процеси затвердження, щоб забезпечити послідовний потік прогресу. Додатковим бонусом є те, що ви можете повідомити про його статус, щоб побачити, де є вузькі місця. Будьте ефективними та приєднуйтесь до 21 століття: використовуйте електронну пошту лише тоді, коли це необхідно.

Якість даних: чи дійсно вам потрібні всі ці поля?

Отже, раніше ви збирали багато точок даних. Дані дозволяють кожному типу компаній здивувати клієнтів персоналізованим обслуговуванням. Але чи дійсно вам потрібно знати колір очей Джейн Сміт? Просто тому, що ви відчуваєте себе комфортно, коли всі ваші старі поля відображаються у вашій новій системі, не означає, що має сенс переносити їх, якщо ви рідко використовуєте поля.

Це особливо вірно, якщо в них містяться погані або невідповідні дані. Ваша CRM настільки ефективна, як і дані в ній, тому подумайте двічі, перш ніж докладати великих зусиль, щоб передати щось, що ви будете використовувати двічі на рік.

Подумайте про це так: ви отримуєте свіже, чисте середовище від Salesforce. Ви хочете, щоб так і залишилося! Це найкращий час, щоб зробити невелике весняне прибирання та зробити вибір. Консолідуйте, де можете, і не бійтеся залишити деякі поля позаду. Переносьте лише те, що потрібно відстежувати та використовувати для своєї аналітики.

Користувачі не завжди знають найкраще

Ваші клієнти не завжди праві. Як адміністратор, вашими «клієнтами» є користувачі системи, яку ви адмініструєте. Ви отримуєте незліченну кількість запитів на покращення або зміни профілів та безпеки. Не надавайте Сінді зі служби підтримки клієнтів доступ до справи Роба лише тому, що вона цього просить. Не створюйте відразу власний об’єкт лише тому, що Джеррі хоче один і вказує на переваги чи дві.

Звичайно, Salesforce дозволяє легко задовольнити ці вимоги, але це не означає, що це розумно. Переконайтеся, що є надійне обґрунтування для покращення системи та просування ваших запитів через процес визначення пріоритетів. Подумайте про ефект пульсації в Salesforce. Який вплив мають ці зміни? Якщо ставки високі, нагадуйте собі про основну вимогу і подивіться, як можна досягти цього кращим способом.

Не гонись за водоспадом

Водоспад підхід хронологічний процес розробки програмного забезпечення , яке проходить через фіксовані послідовні фази. Зазвичай це пов’язано зі старішим програмним забезпеченням, важкою документацією та розробкою, що робить зміни дуже дорогими та забирає багато часу. У світі локальних додатків кожен новий випуск (який все одно буває рідко) вимагає багато роботи та керування випуском.

Ласкаво просимо до корпоративного хмарного програмного забезпечення. Salesforce Service Cloud багато в чому пояснює свій успіх завдяки гнучкому підходу до розробки програмного забезпечення. Швидкість, гнучкість та еволюційний характер гнучкої розробки різко контрастують із підходами старої гвардії.

Не бійся! Agile методологія і Salesforce йдуть рука об руку, і це важливо не забувати. Не бійтеся зазнавати невдач рано і часто (ну, не дуже часто), оскільки методологія agile наголошує на ранньому виконанні, постійному вдосконаленні та швидкому реагуванні на зміни.

Це не закінчується в ефірі

Не потрапляйте в пастку, вважаючи, що всі вимоги мають бути виконані перед запуском. Визначте пункти з найвищим пріоритетом, які, якщо вони не виконані, залишаються в ефірі. Забезпечте прогрес і успіх цих пунктів, відстежуючи відставання тих, що мають нижчий пріоритет.

Важливо розуміти, що ви не представляєте готовий продукт. Service Cloud змінюватиметься та розвиватиметься, подобається вам це чи ні, щоб відповідати мінливим вимогам вашого бізнесу, а також завдяки трьом випускам Salesforce на рік. Справи будуть тільки покращуватися. Не нервуйте, якщо ви не можете вписати все у свій агресивний дедлайн. Деякі речі можуть почекати. І хороша новина полягає в тому, що їм більше не доведеться довго чекати.

Не використовувати сертифікованого адміністратора

Цей очевидний. Ваша система постійно розвивається, і вам потрібен сертифікований адміністратор, щоб керувати цією зміною. Хтось неминуче повинен нести відповідальність за адміністрування Salesforce у вашій компанії, і стимулювання цієї особи отримати сертифікацію або найняти того, хто є, є гідною інвестицією. Це актуально, особливо якщо ви покладаєтесь на Salesforce для великої частини вашого бізнесу.

Хороший адміністратор — це не просто «виконавець». Справді цінний адміністратор – це той, хто може зрозуміти потреби вашого бізнесу, надавши при цьому обґрунтований аналіз з подальшими варіантами та стратегічним напрямком для їх задоволення.

Прийняття змін

У вас нова система, і ви повинні її прийняти. Те саме стосується нових функцій у Service Cloud. Компанія Salesforce, як компанія, має тенденцію підтримувати свою вагу та своїх клієнтів за новими функціональними можливостями, повільно відмовляючись від застарілих функціональних можливостей попередників. Незважаючи на те, що Salesforce часто продовжує підтримувати ці застарілі функції, має сенс зупинитися на нових, оскільки нові розробки та нові випуски покращують їх.