10 запитань, які потрібно поставити перед впровадженням Salesforce Knowledge

Salesforce Knowledge забезпечує основу для бази знань, яка може дозволити вашій організації швидко створювати та легко керувати інформацією, якою ви хочете поділитися з внутрішніми або зовнішніми користувачами. Незалежно від того, чи ваша організація вже вирішила використовувати Salesforce Knowledge, важливі питання та рішення необхідно оцінити, перш ніж приступати до імплантації. Ось десять основних запитань, які вам слід переглянути, перш ніж запровадити Salesforce Knowledge.

Який рівень контролю потрібен вашій організації над життєвим циклом статті?

Можливо, ви хочете надати своїм командам підтримки можливість створювати, редагувати, переглядати та публікувати статті для повторного призначення для вирішення проблем клієнтів, але ви стурбовані тим, що надати занадто багато свободи в процесі публікації. Salesforce Knowledge надає гнучкі рішення для керування статтями вашої організації.

Ви можете вибрати менеджерів статей і навіть створити спеціальний процес затвердження статей. Вам може знадобитися процес схвалення для окремих типів статей, які потребують юридичної або управлінської перевірки перед публікацією.

Чи хотіла б ваша організація представляти статті агентам у різних форматах?

Існує багато варіантів розміщення статей про підтримку організації, але жоден не може зрівнятися за потужністю та якістю Salesforce Knowledge чи глибиною налаштування, дозволеної під час створення статей. Ви можете створювати власні шаблони типу статті, щоб відображати інформацію користувачам у різних форматах. Ви також можете створити макети типу статей та різні типи статей, щоб упорядкувати свої допоміжні статті.

Чи потрібно вашій організації націлювати певні типи статей на певну аудиторію?

Якщо підмножини ваших організаційних знань призначені лише для певних груп або аудиторій, ви можете використовувати категорії даних, щоб забезпечити правильні групи правильною інформацією. Категорії даних — це набір критеріїв, організованих в ієрархію груп. Статті класифікуються відповідно до груп, які ви визначаєте (наприклад, категорії продуктів, регіональні категорії тощо). Після того, як ви визначили категорії даних і призначили їх статтям, вони полегшать користувачам пошук потрібних статей.

Чи знадобиться вашій організації доступ до детальних звітів і показників про статті підтримки?

Якщо ваша організація хоче не тільки надавати агентам підтримки клієнтів першокласні статті знань, але й створювати детальні звіти про те, як статті підтримки використовуються для постійного підтримання та покращення бази знань, тоді Salesforce Knowledge, безумовно, є інструментом. використовувати.

За допомогою Salesforce Knowledge ви можете створювати власні звіти про статті або завантажувати та інсталювати програму «Панелі та звіти бази знань» із AppExchange. За допомогою цих інструментів ви можете переглядати використання статей, рейтинги та статистику пошуку за каналами чи ролями, щоб активно керувати вмістом вашої організації.

Чи використовує ваша організація кілька каналів підтримки?

Якщо ви хочете поділитися своїми статтями підтримки не тільки з внутрішніми командами підтримки, Salesforce Knowledge — чудовий варіант. Ви можете поділитися своїми статтями через чотири різні канали, а також на власний веб-сайт.

Внутрішні користувачі можуть отримати доступ до статей безпосередньо в Salesforce, а користувачі Клієнтів і Партнерів можуть отримати доступ до статей через Спільноти Клієнтів і Партнерів відповідно. Нарешті, ваші статті також можна зробити доступними для широкого загалу за допомогою загальнодоступної бази знань, використовуючи Public Knowledge Base для програми знань Salesforce із AppExchange.

Чи повинні ваші агенти мати можливість оцінювати статті?

Salesforce Knowledge постачається з системою оцінки статей, яка гарантує, що ваша організація зможе визначити популярні, корисні статті та продовжувати їх підтримувати, видаляючи некорисні статті. Система рейтингу дозволяє користувачам оцінювати статті за шкалою від 1 до 5; він зважує оцінки на основі того, як нещодавно користувачі віддали свої голоси.

Система оцінки статей у поєднанні з аналітикою Salesforce Knowledge дає змогу вашій організації залишатися на випередження, коли справа доходить до керування застарілим вмістом і розуміння того, який тип інформації та форматів агенти або клієнти вважають найбільш корисними.

Чи повинні ваші агенти мати можливість знаходити, створювати та надсилати статті?

Salesforce Knowledge дозволяє вашим агентам легко знаходити потрібні їм статті за допомогою функції пошуку одним кліком. Крім того, ви можете надати своїм агентам внесок у базу знань, дозволивши їм створити проект статті, коли вони закривають справу.

Нарешті, багато інструментів можуть дозволити вашим агентам копіювати та вставляти параграфи, щоб поділитися з клієнтами, або навіть вводити вручну в електронний лист, але завдяки Salesforce Knowledge ваші агенти зможуть надсилати PDF-файли статей підтримки вашим клієнтам безпосередньо з записів справ.

Чи потрібно вашим агентам співпрацювати над статтями підтримки, використовуючи балачки?

У Salesforce співпраця через Chatter — це назва гри. Незалежно від того, чи співпрацюють торгові представники над угодою, чи агенти співпрацюють над справою, швидкість і простота Chatter дозволяють співпрацювати в реальному часі з будь-якого місця на будь-якому пристрої. Salesforce Knowledge не пропускає жодного удару — агенти можуть співпрацювати та обмінюватися ідеями безпосередньо в записах статей у системі, щоб виправляти або покращувати вміст.

Чи потрібна вашим агентам надійна функція пошуку для пошуку статей?

Окрім категорій даних та типів статей, які можна використовувати як критерії пошуку для покращеного пошуку, Salesforce Knowledge дозволяє користувачам шукати статті за мовою чи статусом та переглядати результати за рейтингами чи переглядами. Ваша організація також може використовувати функцію автозаповнення під час пошуку, щоб запропоновані назви статей відображалися під час введення користувачів у рядку пошуку. Крім того, функція пошуку статей включає в себе основне походження, і ви можете за бажанням визначити групи синонімів пошуку.

Породження – це процес зведення слова до його кореневої форми. Наприклад, якщо ви запустили пошук за словом fix, stemming повертатиме збіги для виправлення, виправлення та фіксованого. Групи синонімів дозволяють вашій організації визначати слова, які ви хочете вважати еквівалентами під час пошуку статей.

Чи використовують ваші агенти перегляд консолі служби?

Сподіваємося, що ваші агенти служби підтримки вже використовують вражаючу силу Service Console, щоб зробити їхнє життя ефективним, а роботу ваших клієнтів — гладкою, швидкою та зручною. Якщо вони є, бічна панель Salesforce Knowledge з’являтиметься щоразу, коли вони вибирають запис справи.

Коли агенти вводять тему справи, на бічній панелі відображаються запропоновані статті, які були оновлені протягом останніх 30 днів. На бічній панелі «Знання» агенти можуть фільтрувати або розширювати результати статей, додавати статті до справ або видаляти статті. Вони можуть приховати бічну панель одним клацанням миші, як тільки вони закінчать пошук статей.