Рішення та знання в Salesforce.com Service Cloud

Як агент, ви повинні знати, які інструменти доступні вам у Service Cloud, щоб полегшити вашу роботу. Точніше, Salesforce пропонує два основних інструменти вирішення проблем для клієнтів і агентів підтримки, рішення та знання.

Яка різниця, запитаєте ви? Перш ніж поглянути на відмінності, ось що їх об’єднує:

• До справи можна додати як рішення, так і статті знань.

• Ви можете стежити за обома у своїй стрічці Chatter для постійної співпраці та вдосконалення.

Ось деякі відмінності між знаннями та рішеннями:

• Знання вимагає ліцензій на функції, а це означає, що вони коштують більше грошей на користувача, тоді як рішення поставляються безкоштовно.

• Знання дають вам можливість сегментувати статті та категорії даних. Це дає змогу продемонструвати клієнтам, партнерам або агентам підтримки різні набори знань, чого не може зробити Solutions.

• Знання постачаються з набагато розширеним набором розширених звітів та аналітики. Ви можете отримати уявлення про популярність статей за каналами, частоту використання статей, звіти про пошук за ключовими словами та багато іншого.

• Наразі Knowledge добре інтегрується з консоллю Service Cloud і Live Agent Chat, і, безсумнівно, стане більш інтегрованим, оскільки інші функції будуть випущені далі.

• Статті знань дозволяють здійснити комплексний процес затвердження публікації для контролю якості.

• Рішення більше не вдосконалюються активно, тоді як знання вдосконалюються.

• Знання забезпечені багатими функціональними можливостями редагування тексту, а рішення — ні.

Якщо у вас є список, пов’язаний із рішеннями, у записі справи, ви можете натиснути кнопку «Переглянути запропоновані рішення», яка відкриє відповідні можливості вирішення на основі поля теми вашої справи. Крім того, ви можете ввести прямо в порожнє поле у ​​пов’язаному списку та натиснути «Знайти рішення», щоб здійснити пошук таким чином, як показано.

Економія часу завдяки пошуку рішень безпосередньо в записі справи.

Окрім пошуку статей, які містять рішення, які можна прикріпити до справи, агенти також можуть використовувати Chatter та певні групи в ньому, щоб скористатися внутрішніми знаннями та швидше вирішувати випадки.