Записи справ на Salesforce.com

Оскільки запис справи в Salesforce.com Service Cloud є центральним місцем для роботи ваших агентів підтримки, важливо переконатися, що ви розумієте запис справи.

Ознайомлення зі стандартними полями регістра

Як і інші об’єкти, об’єкт case поставляється зі стандартними полями з коробки. Перегляньте деякі з них, щоб зрозуміти, для чого вони використовуються та як ви можете додатково налаштувати їх для свого бізнесу.

Деякі стандартні поля регістру включають

• Ім’я облікового запису: знайдіть обліковий запис, для якого створено справу.

• Ім’я контактної особи: знайдіть конкретний контакт (в обліковому записі), для якого створено справу.

• Номер справи: автоматично згенерована система послідовної нумерації, яка слугує унікальним ідентифікатором для кожного створеного випадку.

• Тип: ви можете мати різні типи справ і змінювати значення списку вибору залежно від ваших продуктів або послуг.

• Статус: ви можете мати різні статуси справ і змінювати значення списку вибору залежно від вашого процесу підтримки.

• Пріоритет: Ви можете ранжувати свої справи в порядку пріоритетності та відповідно керувати ними чи призначати їх. Ви також можете змінити ці пріоритети залежно від вашого бізнесу.

• Причина справи: Існують різні причини, чому було створено конкретну справу. Ви можете змінити значення списку вибору залежно від вашого бізнесу та звітувати в цьому полі, щоб визначити, як покращити конкретні сфери обслуговування клієнтів.

• Тема: Це тема справи, яка коротко висвітлює проблему. Якщо ви використовуєте Email-to-Case, тема електронного листа співпадає з цим полем. Якщо ви використовуєте бічну панель знань під час створення запиту на консолі, воно використовуватиме це поле для автоматичного пошуку та пропонування відповідних статей.

• Опис: це опис, який пояснює предмет справи та деталізує проблему.

• Походження справи: ви можете використовувати це поле, щоб визначити, звідки надходить справа, зазвичай по телефону, електронній пошті або в Інтернеті. Це важливо для компаній, які хочуть бачити показники щодо того, звідки надходять випадки та в які канали інвестувати більше.

Налаштування полів регістра та макетів сторінок

Тепер, коли ви добре розумієте поля справ, які виходять із коробки в Service Cloud, перегляньте основні налаштування цих полів і макетів сторінок, щоб краще відповідати вашому бізнесу.

Ви можете змінювати стандартні поля регістру або створювати спеціальні поля регістра, щоб відповідати вашому особистому процесу.

Щоб змінити мітку або назву поля, яке відображається користувачеві, перейдіть до меню «Налаштування» та виконайте такі дії:

У розділі Складання натисніть перемикач ліворуч від Налаштувати.

З’явиться розгорнутий список.

Натисніть перший варіант, Назви та мітки вкладок.

З’явиться ще один розширений список.

Натисніть Перейменувати вкладки та мітки.

Тут ви побачите список вкладок та їх стандартні назви вкладок у Salesforce. Тут можна налаштувати стандартну номенклатуру та термінологію Salesforce. Наприклад, якщо ваша компанія хоче використовувати термін Ticket або Service Request замість стандартного терміна Salesforce Case, клацніть «Редагувати» поруч із «Case» та перейменуйте ярлик тут, як в однині, так і в множині. Якщо ваша нова мітка починається з голосного звуку, наприклад SR, установіть прапорець Починається з голосного звуку.

Прийміть зміни. Занадто часто компанії тримаються за старих умов із застарілих систем. Хоча в цілому це не шкідливо, подумайте про те, щоб прийняти термінологію Salesforce у своїй новій системі. Це зменшить адміністративні труднощі в довгостроковій перспективі, коли відповідальні за вашу організацію зможуть легко підключатися до екосистеми Salesforce і говорити однією мовою.

Натисніть Далі.

З’явиться сторінка «Нові мітки полів».

Введіть, як ви хочете, щоб стандартне поле називалося в порожніх полях біля стандартної назви та натисніть Зберегти.

Якщо можливо, не забудьте додати s в полі стовпця «Множина» та встановіть прапорець «Починається з голосного звуку», як.

Перейменування стандартного поля регістру в Salesforce.

Налаштування ваших сторінок

У Service Cloud, якщо ви використовуєте Enterprise або Unlimited Edition, ви можете використовувати типи записів і макети сторінок, щоб керувати організацією та макетом ваших записів. Це хороший спосіб сегментувати поля та дані, які ви хочете охопити. Наприклад, якщо ви хочете мати деякі поля, пов’язані з RMA або поверненнями продуктів у ваших справах, але ви хочете, щоб ці поля відображалися лише певній команді, ви можете сегментувати їх за допомогою типів записів і макетів сторінок.

Крім того, ви можете налаштувати поля, пов’язані з вашим бізнес-процесом, наприклад «Статус справи», щоб відображати різні значення списку вибору залежно від типу справи. Наприклад, у вас може бути один тип справ для адміністративних проблем, таких як проблеми з входом або проблеми з кредитною карткою, один для запитів на покращення, а інший для додаткових технічних запитів. Кожен із цих типів справ може мати

унікальні типи записів і макети сторінок, які відображають різні поля і навіть різні значення в полях списку вибору, якщо вони відповідають окремим процесам.