Вирішення випадків за допомогою пропонованих рішень на Salesforce.com

Рішення Salesforce представляють рішення для бази знань, яке більш конкретно націлено на сервісні організації, ніж вміст Salesforce CRM. Організації підтримки, які використовують рішення, а не вміст, знайдуть інструмент, який має на меті відповідати на конкретні запити клієнтів, а не лише надавати відповідний вміст для пошуку та пошуку відповіді.

За допомогою рішень Salesforce ви можете надати своїй організації підтримки потужним інструментом вирішення проблем, заощаджуючи гроші. Ключова функція рішень під назвою «Пропоновані рішення» може допомогти скоротити витрати, скоротивши час розгляду справи та забезпечивши самообслуговування для ваших клієнтів через портал самообслуговування, портал клієнтів або спільноту клієнтів.

Щоб використовувати пропоновані рішення, ви повинні переконатися, що ваша організація може це зробити. Пропоновані рішення доступні в таких випусках Salesforce:

• Професійний

• Підприємство

• Продуктивність

• Необмежений

• Розробник

Якщо ваша організація використовує пропоновані рішення, досліджуючи проблему або проблему клієнта, виконайте наведені нижче дії.

Перейдіть до запису справи, над якою ви працюєте, прокрутіть донизу сторінки та знайдіть список, пов’язаний із рішеннями.

Список пов'язаних рішень.

Ваша організація повинна мати список пов’язаних із рішеннями, доступний на макетах сторінки справи, щоб використовувати пропоновані рішення безпосередньо з записів справ.

Якщо це новий випадок, і ви ще не долучили рішення, рішення не з’являться у пов’язаному списку. Клацніть «Переглянути запропоновані рішення» або введіть кілька ключових пошукових термінів у текстове поле та натисніть «Знайти рішення».

Salesforce шукає всі відповідні рішення, створені вашою організацією.

Коли ви натискаєте кнопку Знайти рішення, Salesforce шукає відповідні рішення на основі інформації, знайденої в записі справи.

Коли ви клацнете «Переглянути запропоновані рішення», результати відображатимуть релевантні результати на основі потужного пошуку, який включає наступне в систему оцінки рішень:

• Частота слів

• Близькість слів

• Подібність випадків (для рішень з уже доданими справами)

• Пов'язані рішення

Перегляньте відповідні рішення на сторінці Пропоновані рішення для випадку, як показано тут.

Сторінка пропонованих рішень.

Натисніть «Вибрати» у стовпці «Дія» поруч із рішенням, яке ви хочете використовувати для цього випадку.

Salesforce додає рішення до справи.

Повідомте про рішення клієнту, щоб вирішити проблему.

Повідомте про рішення клієнту відповідно до процедур вашої компанії. Ось деякі з можливостей для спілкування та вирішення справи:

• Надішліть рішення клієнту електронною поштою.

• Зателефонуйте клієнту та повідомте про рішення.

• Якщо ваша організація налаштувала відповідні правила робочого процесу, ви можете оновити статус справи або закрити справу, щоб створити автоматичне сповіщення електронною поштою для клієнта з включеними пропонованими рішеннями.

• Якщо ваш клієнт має доступ до запису справи та рішень через портал клієнтів або спільноту клієнтів, він може отримати доступ до запису справи безпосередньо, щоб переглянути додане рішення.

Якщо ви не можете знайти відповідне рішення в Salesforce, але знайшли рішення, ви можете закрити справу та створити нове рішення для майбутніх подібних випадків.

Якщо ви вирішите створити нове рішення, не забудьте виконати крок 5 і повідомити про рішення клієнту.

Створіть нове рішення під час закриття справи.